Nahezu alle gesetzlichen Krankenkassen bieten inzwischen Gesundheits- oder Service-Apps an. Die Arbeit hat mittels einer Online-Umfrage erhoben, welche Inhalte sich die Kunden tatsächlich wünschen und was aus Sicht der Krankenkassen technisch und unter dem Aspekt des Datenschutzes möglich ist.
Die gesetzlichen Krankenkassen versuchen zunehmend, die Dynamik von Gesundheits-Apps und damit deren Potenziale für sich zu nutzen. Problematisch ist dabei, dass die Bereitstellung von Online-Geschäftsstellen und Service-Apps für die gesetzlichen Krankenkassen neues, bisher unbekanntes Terrain ist. Es wird dabei versucht, zwischen Kundennutzen, Datenschutz und dem Kostenfaktor ein möglichst passendes Produkt anzubieten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2. Zielsetzung der Arbeit
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Entwicklung der Digitalisierung in der GKV
2.1.1 Kommunikation mit Kunden früher und heute
2.1.2 Wandel der Kundenansprüche
2.1.3 Differenzierung der Apps im Gesundheitswesen
2.2 Rechtliche Rahmenbedingungen
2.2.1 Datenschutz
2.2.2 Besondere Anforderungen durch das Bundesamt für Soziale Sicherung
2.3 Praktische Umsetzung
2.3.1 Marktüberblick
2.3.2 Einklang von praktischem Nutzen und Datenschutz
2.3.3 Integration in die elektronische Datenverarbeitung
2.3.4 Chancen und Risiken durch Service-Apps
2.3.5 SWOT-Analyse
2.4 Zusammenfassung
3. Methode
3.1 Auswahl und Begründung der Methode
3.2 Entwicklung, Inhalt und Aufbau der Befragung
3.3 Vorgehen und Ablauf der Online-Befragung
3.4 Auswertung der Online-Befragung
4. Ergebnisse
4.1 Analyse der Teilnehmer
4.2 Darstellung der Einzelergebnisse
5. Diskussion
5.1 Reflektion der eigenen Vorgehensweise
5.2 Interpretation der Ergebnisse
5.3 Ableitung von Ansätzen zur Verbesserung
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Ziel dieser Arbeit ist es, die spezifischen Anforderungen von Versicherten gesetzlicher Krankenkassen an Service-Apps zu identifizieren, um durch ein maßgeschneidertes Angebot einen maximalen persönlichen Nutzen für die Kunden zu generieren.
- Digitalisierung der gesetzlichen Krankenversicherung
- Rechtliche Anforderungen an Gesundheitsanwendungen
- Ermittlung von Nutzerpräferenzen durch eine Online-Befragung
- Analyse des Nutzens von App-Funktionalitäten
- Strategische Ableitung von Verbesserungspotenzialen
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Wandel der Kundenansprüche
Die Digitalisierung verändert die Aktivitäten des Marktes und der Kunden. Die Kunden bestimmen mittlerweile die Kommunikationsspielregeln bei den Anbietern. Die Unternehmen müssen lernen, die digitalen Werkzeuge den Anforderungen und Wünschen der Nutzer anzupassen und nicht wie in der Vergangenheit darauf hoffen, dass sich die Nutzer auf die Optionen der Anbieter einlassen. Der Einsatz und die Nutzung digitaler Werkzeuge sind in der Gesellschaft und der Wirtschaft zur Normalität geworden. In Deutschland nutzt bisher mehrheitlich die jüngere Generation die digitalen Medien, die ältere Generation befindet sich jedoch in einem Aufholprozess und verzeichnet überdurchschnittlich hohe Wachstumsraten.10
Vor 15 Jahren war es noch üblich, dass Kunden über Brief oder Fax mit Ihrer Krankenkasse Kontakt aufnahmen. Formulare waren wenig kundenfreundlich gestaltet, die Anschreiben in Behördensprache gehalten und die Beantwortung von Anfragen dauerte meist ein bis zwei Wochen. In der digitalisierten Welt von heute wäre dies nicht mehr tragbar, denn mehr denn je steht nun der Kunde im Fokus. Und dieser Position sind sich die Kunden mittlerweile auch bewusst. Der Kunde möchte alles und das sofort und überall – unabhängig von Raum, Zeit und den Kanälen.11
Applikationen für Smartphones sollen aus Kundensicht vor allem einfach sein. Das moderne Leben fühl sich anstrengend, schnell und hektisch an. Daher reagieren Menschen positiv auf alles, was einfach ist und das Leben erleichtert. Die Anwendung muss zudem komfortabel und unterhaltsam sein, letzteres kann beispielsweise mit kleinen Videoclips untermalt werden.12
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Bedeutung mobiler digitaler Anwendungen im Gesundheitswesen ein und beschreibt das Spannungsfeld zwischen Kundennutzen, Datenschutz und Kosteneffizienz für gesetzliche Krankenkassen.
2. Theoretische Grundlagen: Das Kapitel beleuchtet die Digitalisierung in der gesetzlichen Krankenversicherung, analysiert rechtliche Rahmenbedingungen und fasst den aktuellen Markt sowie theoretische Nutzenmodelle mittels einer SWOT-Analyse zusammen.
3. Methode: Hier wird die Wahl einer quantitativen Online-Befragung als Forschungsinstrument begründet, die Operationalisierung der theoretischen Konstrukte dargelegt und der Ablauf der Datenerhebung beschrieben.
4. Ergebnisse: Dieser Abschnitt präsentiert die Auswertung der Umfragedaten, analysiert die Struktur der Teilnehmer und stellt die Einzelergebnisse zur Attraktivität und zum Nutzen spezifischer App-Inhalte dar.
5. Diskussion: Hier findet eine kritische Reflektion der Vorgehensweise sowie eine Interpretation der Ergebnisse hinsichtlich der Kundenbedürfnisse und der Übertragbarkeit auf unterschiedliche Nutzergruppen statt.
6. Fazit und Ausblick: Das Fazit bestätigt den hohen Stellenwert eines breiten Inhaltsangebots für den Kundennutzen und unterstreicht die Notwendigkeit kontinuierlicher Kundenbefragungen zur bedarfsgerechten Anpassung.
Schlüsselwörter
Service-App, Gesetzliche Krankenversicherung, GKV, Digitalisierung, Kundennutzen, Datenschutz, Online-Befragung, Gesundheitswesen, digitale Transformation, App-Inhalte, Sozialdaten, Nutzerpräferenzen, Prävention, mHealth, E-Health.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie gesetzliche Krankenkassen ihre Service-Apps durch gezielte inhaltliche Gestaltung für ihre Kunden attraktiver machen und den persönlichen Nutzen steigern können.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Digitalisierung in der GKV, die rechtlichen Grenzen des Datenschutzes und die empirische Ermittlung von Kundenwünschen bezüglich spezifischer App-Funktionalitäten.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Anforderungen an eine Service-App zu filtern, die aus Sicht der Versicherten einen bestmöglichen persönlichen Mehrwert bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung verwendet?
Es wurde eine quantitative Methode in Form einer standardisierten, anonymen Online-Befragung genutzt, um valide Daten über Nutzerpräferenzen zu sammeln.
Was wird im inhaltlichen Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst eine theoretische Aufarbeitung der Digitalisierung im Gesundheitswesen, eine SWOT-Analyse zum Kundennutzen sowie die Auswertung der selbst durchgeführten Online-Befragung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich diese Arbeit am besten beschreiben?
Die zentralen Schlagworte sind Service-App, GKV, Kundennutzen, Datenschutz, digitale Transformation und Nutzerpräferenzen.
Hat das Alter der Versicherten einen signifikanten Einfluss auf die Anforderungen an eine Service-App?
Nein, die Untersuchung ergab, dass das Alter der Teilnehmer lediglich einen marginalen bis gar keinen Einfluss auf die Präferenzen bezüglich der gewünschten Inhalte hat.
Wie stehen die Kunden zur Empfehlung von Apps durch Drittanbieter oder andere externe Apps?
Die Umfrage zeigt deutlich, dass dieses Angebot von den Versicherten überwiegend nicht gewünscht ist; lediglich ein Viertel steht dem tendenziell offen gegenüber.
Welche Rolle spielt der Datenschutz bei der Entwicklung dieser Apps?
Der Datenschutz ist ein zentrales Hemmnis und eine rechtliche Anforderung, da es sich um hochsensible Sozialdaten handelt, was technische Lösungen wie eine Zwei-Faktor-Authentifizierung zwingend erforderlich macht.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2020, Eine Service-App für die Kunden von gesetzlichen Krankenkassen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1044981
