Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Kommunikation in der Sozialen Arbeit
2.1 Definition Kommunikation
2.2 Definition Alltagskommunikation
2.3 Alltagskommunikation und professionelle Kommunikation im Vergleich
3. Ansätze, Modelle und Handlungskonzepte professioneller Kommunikation
3.1 Prämissen für Kommunikation
3.2 Kommunikationsmodelle
3.2.1 Die Axiome der zwischenmenschlichen Kommunikation nach Watzlawick
3.2.3 Das Kommunikationsquadrat zur Konfliktlösung nach Schulz von Thun
3.3 Handlungskonzept Beratung
4. Reflexion
5. Abschlussdiskussion
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einführung
Das oben genannte Thema der Hausarbeit lautet „Kommunikation in der Sozialen Arbeit – Was unterscheidet Alltagskommunikation von professioneller Kommunikation?“
Diesbezüglich lässt sich sagen, dass Kommunikation ein täglicher Begleiter eines jeden Menschen ist. Denn ganz egal ob im Beruf oder in der Freizeit, Kommunikation findet immer auf irgendeine Weise statt. Zum Beispiel ist Schweigen auch eine Art der Kommunikation.
Gerade als Professionelle/r muss sich immer wieder vor Augen gehalten werden, wie unterschiedlich Kommunikation doch ist und in welchen Situationen auf welche Weise kommuniziert wird. Da das Repertoire der Klienten in der Sozialen Arbeit sehr unterschiedlich ausfällt, findet die Kommunikation dementsprechend auch immer unterschiedlich statt. Einige der Klienten sind zum Beispiel sehr verschlossen, doch kommunizieren viel über ihre Mimik und Gestik, andere wiederrum reden viel, doch Körper und Sprache sagen nicht das Gleiche aus. Anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass auch die Grenzen der Kommunikation berücksichtigt werden müssen, da es oft auch zu Missverständnissen und Kommunikationsstörungen kommen kann.
Missverständnisse und Kommunikationsstörungen können vielerlei Ursachen haben und sind unvermeidbar. Entscheidend hierbei ist jedoch, wie damit umgegangen wird und, dass es besonders wichtig ist, sich als Zuhörer diesen Botschaften und ihren Zusammenhängen genauer zu widmen, da der Wert oder die Absicht einer Botschaft nicht immer sofort erkennbar sind. Auch der Sprachgebrauch spielt eine wichtige Rolle. Im Beruf und in der Rolle als Professionelle/r spricht ein jeder anders, als im Privatleben. Es sind zwei unterschiedliche Ebenen, auf denen hier kommuniziert wird und die Sprache variiert je nachdem wer die Dialogpartner sind und welche Rolle eingenommen wird.
Daher liegt die Intention dieser Hausarbeit darin, zu verstehen, wie wichtig und umfangreich die Kommunikation ist. Es soll deutlich werden, wo der Unterschied zwischen der sogenannten „Alltagskommunikation“ und der professionellen Kommunikation liegt und welche Relevanz Kommunikationsmodelle in der Sozialen Arbeit haben. Außerdem soll es aufzeigen, wo Kommunikation an seine Grenzen stößt und welche Rolle das Handlungskonzept der Beratung für die Kommunikation in der Sozialen Arbeit spielt.
Die Hausarbeit beginnt im zweiten Kapitel mit der Kommunikation in der Sozialen Arbeit, in dem der Begriff Kommunikation definiert und aufzeigt wird und wieso diese Definition als Professionelle/r der Sozialen Arbeit wichtig erscheint. Darauf folgt ein kurzer Einblick in die Welt der „Alltagskommunikation“ und wo hierbei z.B. Schwierigkeiten in Konfliktsituationen auftreten können. Der letzte Punkt dieses Kapitels verdeutlicht dann den Unterschied zu professioneller Kommunikation.
Das dritte Kapitel befasst sich mit relevanten Ansätzen, Modellen und Handlungskonzepten professioneller Kommunikation, wo der Blick speziell auf die beiden Kommunikationsmodelle nach Watzlawick und Schultz von Thun gerichtet wird.
Im vierten Kapitel - der Reflexion – werden aus den vorigen Erkenntnissen die Schlussfolgerungen für das Verständnis von sozialer Arbeit abgeleitet und auf die Frage, welche Bedeutung die Auseinandersetzung mit Kommunikation für die berufliche Arbeit als Sozialarbeiter*in/Sozialpädagog*in hat, genauer eingegangen.
Abschließend folgt im fünften und letzten Kapitel eine Abschlussdiskussion, bei der wesentliche Erkenntnisse aus dem vorigen Kapiteln zusammengefasst und ein Fazit formuliert werden.
Das Ziel der Hausarbeit ist es, deutlich zu machen, wo der Unterschied zwischen der Alltagskommunikation und der professionellen Kommunikation liegt. Des Weiteren zielt es auf die Frage ab, was die Kommunikation konkret für Sozialarbeiter*innen und Sozialpädagog*innen bedeutet.
2. Kommunikation in der Sozialen Arbeit
2.1 Definition Kommunikation
Kommunikation dient dem Informationsaustausch, der Diskussion oder auch der Argumentation. Nur mittels der Kommunikation kann das Individuum eine Ich-Autonomie erwerben, sich artikulieren, verantwortlich handeln und die Beziehung zum Mitmenschen regulieren. Des Weiteren stellt sie in der heutigen Zeit eine wichtige Schlüsselkompetenz in der Arbeitswelt dar und findet immer zwischen mindestens zwei Interakteuren in einem wechselseitigen Prozess statt. Zu diesen beiden Interakteuren gehören immer ein sogenannter Sender und ein sogenannter Empfänger. Der Sender ist derjenige, der die Nachricht ausspricht, schreibt oder auf andere Weise äußert. Der Empfänger hingegen ist derjenige, an den die Nachricht gerichtet ist und diese z.B. hört oder liest. Es werden unter anderem Erwartungen, Perspektiven oder Bedürfnisse geäußert. Dabei geht es darum, herauszufinden, wie Menschen durch Kommunikation in Beziehung zueinander stehen (Zuschlag & Thielke, 1998. S. 21).
Die Kommunikation kann in verschiedenen Erscheinungsformen auftreten. Dazu zählen die verbale, die non-verbale und die para-verbale Kommunikation. Verbal erfolgt die Kommunikation in gesprochener oder geschriebener Sprache. Sprache kann jedoch auch paraverbal in Form von Sprachtempo, Betonung oder Ausdrucksweise geschehen. Den größten Teil des Informationsaustauschs macht die non-verbale Sprache, die zum größten Teil unbewusst erfolgt, aus. Der Anteil liegt hier bei ca. 65 % und bezieht sich auf die Körpersprache und den Gesichtsausdruck (Mimik und Gestik) des Menschen (Emrich, 2008, S. 19f.). Anhand der Körpersprache kann das emotionale Empfinden der Person zum Ausdruck gebracht werden und mithilfe der Mimik, z.B. einem Lachen oder Stirn runzeln, gibt der Sprecher klare Informationen über die aktuelle Stimmung. Die Gestik hingegen, die ihre Aussagekraft oft durch die Arme und die Hände vermittelt, ergänzt in den meisten Fällen das Gesagte.
Mittels Kommunikation können Informationen an andere Personen weitergegeben werden. Hierbei werden vor allem Wünsche, Bedürfnisse, Meinungen oder Gefühle aufgezeigt, die einen Einfluss auf das Gegenüber ausüben können. Doch es wird Vorsicht geboten, da die verschiedenen Formen der Kommunikation nicht immer eindeutig darauf hindeuten, was der Sprecher mit seiner Aussage erreichen möchte. Schließlich gehen Sprache und z.B. Mimik und Gestik nicht immer denselben Weg und können in einer Nachricht unterschiedliche Informationen an den Empfänger übermitteln. Sagt ein Klient*in beispielweise „Ich bin total zufrieden mit Ihnen als Berater.“, verschränkt dabei die Arme und rollt mit den Augen, gibt es hier verschiedene Informationen und es muss zwischen den Zeilen gelesen und interpretiert werden. Besonders in der Sozialen Arbeit muss die Beziehung zwischen Klient*in und Professionellen im Einklang sein und eindeutige Nachrichten ermittelt oder gegebenenfalls korrekt analysiert und hinterfragt werden. Erfahrungsgemäß werden nur so Missverständnissen beziehungsweise Kommunikationsstörungen vermieden.
2.2 Definition Alltagskommunikation
Alltagskommunikation erfolgt in der Regel zwischen zwei bis drei Interakteuren und zielt darauf ab, Informationen auszutauschen. Sie bedeutet der Umgang mit der Sprache in der heutigen Zeit (Klemm, 2005, S. 24f.). Dies muss sich nicht auf Sachen für das Leben, wie z.B. sprachliche Verhandlungen im Alltag beziehen, sondern geschieht aus der Situation heraus. Es ist eine allgegenwärtige Sprache - belebend, bunt, mannigfaltig und abwechslungsreich. Sie ist offen, etwas nachlässiger und die Information der Nachricht steht im Vordergrund. Zudem passt sie sich dem gesellschaftlichen sowie technischen Wandel an und infolgedessen, entstehen im Laufe der Zeit immer wieder Veränderungen, alte Wörter sterben möglicherweise aus und werden neu geschaffen bzw. durch diese ersetzt (Retter, 1999, S. 29).
Die Alltagskommunikation orientiert sich nicht primär an Zielen und wird auch vorher nicht geplant. Auch ist die Rollenverteilung der Interakteure nicht immer eindeutig, ermöglicht aber dadurch einen freien Sprecherwechsel und entwickelt sich meist im Laufe des Gespräches.
Doch gerade durch diese Offenheit und Freiheit der Alltagskommunikation kommt es des Öfteren zu Missverständnissen bzw. Kommunikationsstörungen, die im schlimmsten Fall zu Konflikten führen können. Konflikte können vielerlei Ursachen haben. In den meisten Fällen jedoch handelt es sich dabei um Meinungsverschiedenheiten oder um das Auseinanderdriften von Interessen, Anliegen oder Wünschen (Zuschlag & Thielke, 1998, S. 50 ff.).
Konfliktsituationen lassen es schwer fallen, rational zu denken und sich zu beherrschen, was vor allem in der Alltagskommunikation vorkommt. Sie entwickeln sich in einem dynamischen Verlauf, worauf oftmals eine Eskalation folgt, die durch Emotionen, Unvoreingenommenheit, Fehlinterpretationen oder Zurückhalten von Informationen gesteuert ist (Zuschlag & Thielke, 1998, S. 37). Darüber hinaus haben die Interakteure gegenseitige Erwartungen des Verhaltens auf das Gesprochene und befinden sich somit in einem wechselseitigen Prozess. Aufgrund dieses wechselseitigen Prozesses, wird das Verhalten der Interakteure somit immer gegensätzlicher. Grund dafür ist, dass Menschen meist negativ auf nicht erfüllte Erwartungen reagieren und sich diese Negativität immer weiter aufschaukelt (Retter, 1999, S. 9 ff.).
2.3 Alltagskommunikation und professionelle Kommunikation im Vergleich
Wird die Alltagskommunikation mit der professionellen Kommunikation verglichen, zeigen sich schnell einige Unterschiede. Zu allererst lässt sich sagen, dass der genutzte Wortschatz in der Alltagskommunikation geringer ausfällt und die Sätze kürzer werden, eine professionelle Kommunikation hingegen ist gut vorbereitet und sehr fachlich. Alltagskommunikation ist eine Momentaufnahme und daher sehr abhängig von Sympathie bzw. Empathie, die das Gespräch führen und mehr Platz für Emotionen lassen. Das Gespräch ist in den meisten Fällen ohne Absicht eines Ziels und wird durch die Stimmung und das Wohlbefinden der Sprechenden zum Zeitpunkt des Gespräches geleitet. Die professionelle Kommunikation jedoch ist unabhängig von diesen Faktoren. Sie erfolgt auf sachlicher Ebene und wird bewusst ausgeführt. Hier wird primär ein Ziel verfolgt und es kommen Instrumente einer erfolgreichen Gesprächsführung, wie bestimmte Regeln, Techniken oder Fragen, zum Einsatz.
Infolgedessen, dass die Alltagskommunikation sehr offen ist und Freiraum für die Sprechenden lässt, kommt es hier viel öfter zu Konfliktsituationen; meist mit einem Eskalationsstadium. In der professionellen Kommunikation werden Konflikte mittels verschiedener Ansätze und Modelle, darunter z.B. Kommunikationsmodelle, vermieden. Auch sind die Interakteure auf dieses Gespräch vorbereitet und die gleichen Interessen oder Anliegen werden verfolgt und besprochen. Sollten die Interessen oder das Anliegen doch einmal auseinanderdriften, wird näher darauf eingegangen und nachgefragt.
Ein weiterer Unterschied liegt in der Rollenverteilung der Sprecher und Empfänger. In der Alltagskommunikation sind diese nicht immer klar gegeben und müssen sich im Laufe des Gesprächs entwickeln. Bei professionellen Kommunikationen ist das Rollenverhältnis in der Regel von Beginn an klar.
Der letzte Unterschied wird im Wortschatz der Alltagskommunikation und der professionellen Kommunikation deutlich. Denn da die Alltagskommunikation keine festen Regeln im Gebrauch des Wortschatzes hat und sich dem sozialen sowie technischen Wandel immer wieder anpasst, kommen immer wieder neue Wörter hervor. Diese sind nicht immer jedem bekannt, z.B. bei dem Gebrauch von Jugendsprache. Anders ist es bei der professionellen Kommunikation. Hier wird sich eines sehr sachlichen und fachbezogenen Wortschatzes bedient, den jeder verstehen und nachvollziehen kann.
3. Ansätze, Modelle und Handlungskonzepte professioneller Kommunikation
3.1 Prämissen für Kommunikation
Um eine erfolgreiche Kommunikation führen zu können, ist es wichtig, dass einige Grundlagen eingehalten werden. Zu allererst müssen es immer mindestens zwei Akteure sein, die auch eine Kommunikationsbereitschaft zeigen. Der Sender muss mitteilungs- und der Empfänger aufnahmefähig sein, damit diese Kommunikation gelingt. Sowohl der Sender, als auch der Empfänger müssen die Fähigkeit besitzen zuzuhören, damit auf das Gegenüber eingegangen werden kann. Des Weiteren ist es wichtig, dass die Kommunikationspartner die gleiche Sprache sprechen bzw. sich der Sprache des anderen anpassen und ein passendes Sprachniveau wählen. Verschiedene Sichtweisen und Meinungen sollten an Akzeptanz gewinnen und es sollte die Bereitschaft entstehen, über z.B. gemeinsame und individuelle Ziele zu sprechen (Henrichs, 1997).
Kommunikation zielt darauf ab, dass Wissen, Gedanken, Meinungen und Gefühle dem Gegenüber vermittelt werden. Es soll den Empfänger dazu bringen, die übermittelten Signale und Bedeutungen der Information zuzuordnen und die Sprache z.B. in Form von verbalen oder non-verbalen Zeichen, zu beobachten. Dies gelingt dem Empfänger vor allem mit der Hilfe von verschiedenen Kommunikationsmodellen, auf die im Folgenden genauer eingegangen wird.
3.2 Kommunikationsmodelle
Wie zuvor bereits erwähnt, gibt es Kommunikationsmodelle, die dabei helfen sollen, Kommunikation, besser gesagt die Nachricht in der Kommunikation, besser verstehen und analysieren zu können. In dieser Hausarbeit werden zwei der vielen Kommunikationsmodelle vorgestellt.
Diese sind die Axiome der zwischenmenschlichen Kommunikation nach Watzlawick und das Kommunikationsquadrat zur Konfliktlösung nach Schulz von Thun.
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