Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen

INHALTSVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

SYMBOLVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung

2 Definition und Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung“ anhand der „Phasenbetrachtung“ von Dienstleistungen
2.1 Das Dienstleistungspotential
2.2 Der Dienstleistungserstellungsprozeß
2.3 Das Dienstleistungsergebnis
2.4 Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen

3 Die menschliche Arbeitsleistung bei Dienstleistungen
3.1 Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung
3.2 Die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential
3.3 Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen
3.4 Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors Arbeit im Dienstleistungserstellungsprozeß

4 Die Produktivität bei Dienstleistungen
4.1 Definition der Produktivität
4.2 Die Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen

5 Erfassung und Beurteilung der Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen
5.1 Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten
5.1.1 Erfassung des quantitativen Outputs
5.1.2 Erfassung des quantitativen Inputs
5.2 Die Ermittlung der rein quantitativen Arbeitsproduktivität
5.3 Einflußfaktoren bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität
5.3.1 Qualitative Einflußfaktoren
5.3.1.1 Qualitative Aspekte des Dienstleistungsoutputs
5.3.1.2 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung qualitativer Outputaspekte
5.3.1.3 Qualitative Aspekte des Inputfaktors Arbeit
5.3.1.4 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Inputeinflußfaktoren
5.3.1.5 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Output- und Inputeinflußfaktoren
5.3.2 Einflüsse im Zusammenhang mit dem Dienstleistungserstellungsprozeß
5.3.2.1 Einflüsse aus der Integrativität und Interaktivität des externen Faktors
5.3.2.2 Einflüsse aus der Technologie
5.3.2.3 Aspekte in der Organisationsstruktur des Dienstleistungserstellungsprozesses
5.3.2.4 Arbeits- und Betriebszeiten
5.4 Die Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen bei Dienstleistungen
5.4.1 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten im Zeitvergleich
5.4.2 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit anderen Unternehmen
5.4.3 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit Normal- und Soll-Arbeitsproduktivitäten

6 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

A B K Ü R Z U N G S V E R Z E I C H N I S

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

S Y M B O L V E R Z E I C H N I S

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

A B B I L D U N G S V E R Z E I C H N I S

Abb. 1 : Phasenbetrachtung bei Dienstleistungen

Abb. 2 : Spektrum des Produktivitätsbegriffes

Abb. 3 : Indikatoren zur Erfassung der Qualität der Leistungs- bereitschaft kommunaler Dienstleistungsbetriebe

Abb. 4 : Exemplarische Qualifikationsgruppenbildung

Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistung bei Dienstleistungen

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

In den modernen Volkswirtschaften der führenden Wirtschaftsnationen hat die Anzahl der in Dienstleistungsbereichen beschäftigten Menschen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen, während die Anzahl im produzierenden Gewerbe Beschäftigter im gleichen Umfang gesunken ist. Vor dreißig Jahren stellten die im produzierenden Gewerbe Beschäftigten noch fast die Mehrheit, während heute in diesen Bereichen nur noch rund ein Fünftel der arbeitenden Bevölkerung beschäftigt ist. Heute ist die Mehrzahl der Beschäftigen in Dienstleistungsbereichen tätig.^[1]

Zudem sind Anzeichen eines sich verschärfenden Wettbewerbs zu erkennen. Die Unternehmen sind gezwungen, eine permanente Verbesserung der Kostenstruktur herbeizuführen und entsprechende Potentiale auszuschöpfen.^[2] Daraus wird häufig abgeleitet, daß es gerade für die hochentwickelten Volkswirtschaften eine der wichtigsten Herausforderungen ist, die Produktivität^[3] in Dienstleistungsbereichen zu steigern.^[4] Produziert ein Unternehmen bei gegebenen Faktoreinsatz mehr Leistungen oder erzielt dasselbe Produktionsergebnis mit geringerem Faktoreinsatz, dann ist es gegenüber der Konkurrenz im Vorteil. Geringere Einsatzkosten schaffen einen zusätzlichen Vorteil, aber keinen grundlegenden Vorteil. Für die Unternehmensführung besteht deshalb zunächst die zentrale Aufgabe darin, die Dienstleistungsmenge je Faktoreinsatz zu steigern.^[5]

Die Mitarbeiter stellen bei der Dienstleistungserstellung, neben der zur Erstellung der Dienstleistung benötigten technischen Ausstattung, oftmals den wichtigsten Pro-duktionsfaktor dar. Bei vielen Dienstleistungen ist eine eindeutige Dominanz des Ein-satzes von menschlichen Arbeitsleistungen festzustellen.^[6] Diese Dienstleistungen werden auch als die klassischen persönlich erbrachten Dienstleistungen (z.B. Rechtsanwalt) bezeichnet.^[7]

Die Kosten für die geleistete menschliche Arbeit steigen häufig durch regelmäßig gewährte Lohnerhöhungen. Dies stellt einen weiteren Grund für erforderliche Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen dar. Sollen nämlich die Gewinn-spannen der Dienstleistungsunternehmen konstant bleiben, müssen die steigenden Kosten durch entsprechende Produktivitätssteigerungen ausgeglichen werden. Es müssen also mit den gleichen, aber teurer gewordenen Einsatzfaktoren quantitativ mehr und ggf. auch qualitativ hochwertigere Dienstleistungen erstellt werden.^[8]

„Um die Produktivität verbessern zu können, ist es zunächst erforderlich sie zu messen.“^[9] Bei jeder Leistungserstellung an der der Faktor Arbeit beteiligt ist, ist somit als Teilgröße auch die Messung der Ergiebigkeit bzw. Effizienz des Personaleinsatzes notwendig. Unter Effizienz wird dabei ein Maß dafür verstanden, wie gut die mensch-lichen Arbeitsleistungen zur Dienstleistungserstellung eingesetzt werden und meint das Verhältnis bestimmter Output- zu Inputgrößen.^[10] Aufgrund der herausragenden Bedeutung des Faktors Arbeit bei persönlich erbrachten Dienstleistungen kommt der Messung hier eine besondere Bedeutung zu. Durch Vergleiche können die Meßergeb-nisse anschließend im Zeitverlauf, im Vergleich zu anderen Unternehmen und zu einem festgelegten Maßstab (Soll-Größe) beurteilt werden.^[11]

Ziel dieser Arbeit ist es, die unternehmenspolitische Relevanz der „menschlichen Arbeitsleistungen“ für Dienstleistungsunternehmen und Möglichkeiten ihrer Erfassung und Beurteilung aufzuzeigen.

Dementsprechend stellen sich folgende Forschungsfragen:

Wie können die vom Faktor Arbeit bei der Dienstleistungserstellung erbrachten Leistungen möglichst genau und objektiv erfaßt werden ?

Wie können die zur Dienstleistungserstellung eingesetzten menschlichen Arbeitsleistungen in Bestand und Struktur möglichst genau erfaßt werden ?

Welche Einflußgrößen sind zu berücksichtigen?

Wie können menschliche Arbeitsleistungen objektiv beurteilt werden?

Läßt sich ein optimales Verfahren zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen finden bzw. wie können die vorhandenen Verfahren optimiert werden?

1.2 Gang der Untersuchung

Die vorliegende Arbeit setzt sich aus sechs Teilen zusammen. Nach der einleitenden Schilderung der dieser Arbeit zugrundeliegenden Problemstellung (1.1) werden zunächst die begrifflichen Grundlagen erläutert.

In Kapitel zwei wird der Dienstleistungsbegriff auf Basis der „Drei-Phasenbetrachtung von Dienstleistungen“ abgegrenzt und definiert.

Das darauffolgende dritte Kapitel beschäftigt sich mit einem weiteren Grundlagenteil der vorliegenden Arbeit, der menschlichen Arbeitsleistung. Dabei wird der Begriff „menschliche Arbeitsleistung“ zunächst definiert und in die Phasenbetrachtung von Dienstleistungen eingeordnet (3.1). Anschließend wir die „menschliche Arbeitsleistung“ als Potentialfaktor und während des Dienstleistungserstellungsprozesses näher betrachtet (3.2 - 3.4).

Kapitel vier definiert zunächst allgemein den Produktivitätsbegriff (4.1) bevor an-schließend die Arbeitsproduktivität (4.2), als die für die Zielsetzung dieser Arbeit relevante Teilproduktivitätsgröße, dargestellt wird.

Der Kern der Diplomarbeit wird in Kapitel fünf herausgearbeitet. Hier wird zunächst aufgezeigt, welche Größen als Output- und Input-Komponenten der Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ bei Dienstleistungen erfaßt werden können und mit welchen Verfahren die Datenerfassung in der Praxis erfolgen kann (5.1). Kapitel 5.2 zeigt anschließend, wie aus den in Kapitel 5.1 bestimmten Größen die Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ ermittelt werden kann und welche Probleme dabei bestehen.

Darauf folgt in Kapitel 5.3 eine Darstellung von Einflußgrößen, die ggf. bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität berücksichtigt werden sollten. Kapitel 5.4 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die ermittelten Arbeitsproduktivitäten zu beurteilen. Es werden Beurteilungsansätze auf Grundlage von Vergleichsgrößen im Zeitverlauf (5.4.1), mit anderen Unternehmen (5.4.2) sowie anhand von Soll-Ist-Vergleichen (5.4.3) dargestellt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung werden abschließend im Rahmen der Schlußbetrachtung (6) in kompakter Form erörtert.

2 Definition und Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung“ anhand der „Phasenbetrachtung“ von Dienstleistungen

In der Praxis herrscht meist eine klare Vorstellung darüber, welche Branchen oder Bereiche üblicherweise dem Dienstleistungssektor zugerechnet werden. Eine erste Möglichkeit der Erfassung des Dienstleistungsbegriffes kann deshalb in der beispiel-haften Aufzählung von Branchen oder Bereichen bestehen.^[12] Allerdings haftet solchen Aufzählungen der Nachteil an, daß die „Liste“ der Dienstleistungen immer länger wird, wenn neue Dienstleistungsbranchen oder –bereiche hinzukommen. Außerdem lassen sich „Zweifelsfälle“, die nicht eindeutig ganz oder nur in Teilen dem Dienstleistungs-bereich zugeordnet werden können, nicht exakt abgrenzen.^[13]

In der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur wurden eine Vielzahl von Abgrenzungen des Begriffs „Dienstleistung“ entwickelt, die sich teilweise überschneiden und teilweise sogar widersprechen. Der größte Teil der Abgrenzungen setzt an den Dimensionen einer Leistung an. Es lassen sich die drei Dimensionen Leistungspotential, Leistungs-erstellungsprozeß und Leistungsergebnis unterscheiden. Diese Dimensionen, die in der Literatur teilweise auch Phasen genannt werden, findet man grundsätzlich bei jeder Art von Leistung.^[14] Die Existenz bestimmter Besonderheiten in allen drei Leistungs-phasen wird als für Dienstleistungen charakteristisch beschrieben.^[15] Anhand dieser drei Phasen (Potential-, Prozeß- und Ergebnis) werden in den folgenden Unterkapiteln die Besonderheiten von Dienstleistungen dargestellt.

2.1 Das Dienstleistungspotential

Das Dienstleistungspotential drückt die Fähigkeit und Bereitschaft des Dienstleistungs-anbieters aus, eine Dienstleistungstätigkeit auszuüben.^[16]

Der Anbieter muß demnach zunächst einmal die Fähigkeiten besitzen, eine Dienst-leistung erbringen zu können. Dazu muß er über das erforderliche „Potential“ in Form von menschlichen Arbeitsleistungen, Betriebsmitteln, Werkstoffen (Hilfs- und Betriebs-stoffe) und Informationen verfügen.^[17] Die menschlichen Arbeitsleistungen, Betriebs-mittel, Werkstoffe und Informationen werden in diesem Zusammenhang als interne Potentialfaktoren bezeichnet.^[18]

Besitzt der Dienstleistungsersteller die Fähigkeiten zur Leistungserstellung, muß er als weitere Voraussetzung zur Erstellung der Leistung in der geforderten Form zu dem vom Nachfrager geforderten Termin bereit sein. Hat z.B. ein Friseursalon abends geschlossen, kann der Nachfrager die Leistung „Haarschnitt“ nicht in Anspruch nehmen, da der Friseur nicht leistungsbereit ist.^[19]

Das Dienstleistungspotential des Anbieters setzt sich also aus den Komponenten „Fähigkeit“ und „Bereitschaft“ zur Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit zusammen.^[20]

Der Dienstleistungsanbieter kombiniert im Dienstleistungspotential die erforderlichen internen Potentialfaktoren und hält diese für die Nachfrager bereit.^[21] Dieser Vorgang kann als eigenständiger Prozeß vor der eigentlichen Dienstleistungserstellung auf-gefaßt werden und wird deshalb auch als Vorkombination bezeichnet.^[22]

Je nach Dominanz der verschiedenen internen Einsatzfaktoren in der Vorkombination lassen sich personalintensive und sachintensive Dienstleistungen unterscheiden.^[23] Sachintensive Dienstleistungen werden durch die zur Dienstleistungserstellung eingesetzten Maschinen dominiert. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist hier die einwandfreie Funktionsfähigkeit der Maschine (z.B. Geldautomat, Schuhputz-automat).^[24] Bei personalintensiven Dienstleistungen (z.B. Haarschnitt beim Friseur, Beratung durch einen Steuerberater) ist auf der anderen Seite der entscheidende Erfolgsfaktor der Unternehmung das „Human Capital“, also die besonderen Fähigkeiten der zum Einsatz gelangenden Mitarbeiter.^[25]

In der Vorkombination werden immaterielle Leistungsfähigkeiten und –bereitschaften kombiniert, deshalb ist auch das geschaffene Dienstleistungspotential selbst grund-sätzlich immateriell, d.h. es ist weder sicht- noch greifbar und ohne eigene raum- zeitliche Existenz.^[26] Die Immaterialität des Dienstleistungspotentials wird als konstitutives Merkmal von Dienstleistungen im Rahmen der „Drei-Phasenbetrachtung von Dienstleistungen“ angesehen.^[27] Die Vorkombination versetzt das Unternehmen in die Lage, die eigentliche Dienstleistungserstellung erbringen zu können.^[28]

2.2 Der Dienstleistungserstellungsprozeß

Nimmt der Dienstleistungsnachfrager das Dienstleistungspotential in Anspruch, beginnt die Phase der Dienstleistungserstellung.^[29]

Der Dienstleistungserbringer kann erst mit der Erstellung der Dienstleistung beginnen, wenn der Dienstleistungsnachfrager – als prozeßauslösendes Element – einen Faktor in den Dienstleistungserstellungsprozeß einbringt. Die im Dienstleistungspotential des Anbieters gebundenen und vorkombinierten Fähigkeiten und Bereitschaften benötigen zu ihrer Realisierung der aktiven Mitwirkung oder zumindest der passiven Bereit-stellung eines derartigen externen „Fremd-Faktors“.^[30] Unter externen Faktoren versteht man Produktionsfaktoren, die der Dienstleistungsabnehmer von außen in den Produktionsprozeß einbringt und an denen oder mit denen die Leistung erbracht werden soll. Externe Faktoren können dabei Personen - z.B. der Abnehmer selbst oder Mitarbeiter des nachfragenden Unternehmens - aber auch Tiere, materielle Objekte (z.B. ein Auto oder eine zu reparierende Maschine) und immaterielle Objekte (z.B. Rechte, Informationen) sein.^[31] Erst an einem solchen externen Faktor kann der Dienstleister die Dienstleistung erbringen. Die Integration eines externen Faktors ist somit eine unabdingbare Voraussetzung im Dienstleistungserstellungsprozeß.^[32]

Der externe Faktor kann also nicht vom Dienstleistungsproduzenten autonom beschafft werden, sondern muß zwingend vom Nachfrager in den Produktionsprozeß einge-bracht werden. Dadurch ist der Absatz einer Dienstleistung nach ihrer Produktion, wie bei Sachgütern häufig üblich, nicht möglich.^[33] Im Gegensatz zum Sachleistungs-betrieb, bei dem der Kundenkontakt häufig erst über ein fertiges materielles Produkt erfolgt, wird der Dienstleistungsnachfrager allein mit dem immateriellen Dienst-leistungspotential konfrontiert.^[34] Der Dienstleistungsbetrieb kann dem potentiellen Nachfrager keine fertige – bereits auf Vorrat – produzierte Leistung, sondern nur die bloße Fähigkeit und Bereitschaft der Faktorkombination zur Verrichtung von Dienst-leistungen anbieten.^[35] Das heißt der Absatz eines Dienstleistungsunternehmens besteht nur in einem Leistungsversprechen.^[36] Die Leistung wird deshalb i.d.R. vor ihrer Produktion abgesetzt.^[37] Bei einigen Dienstleistungen können Absatz und Produktion aber auch zeitgleich erfolgen. Dies ist z.B. bei Telekommunikations-dienstleistungen der Fall. Hier werden während der Nutzung der Telekommunikations-verbindung gleichzeitig die Gebühreneinheiten abgesetzt und berechnet.^[38] Der Absatz einer Dienstleistung muß also immer vor oder simultan zur Produktion erfolgen, er kann demnach nicht nach der Dienstleistungserstellung erfolgen.^[39]

Die Dienstleistungsproduktion erfordert allerdings immer den synchronen Kontakt zwischen den eingesetzten internen Produktionsfaktoren und dem externen Produktionsfaktor.^[40] Somit fallen im Dienstleistungserstellungsprozeß Erstellung, Übergabe und weitgehend auch die Verwendung einer Dienstleistung zeitlich zusammen. Es besteht also Simultaneität von Dienstleistungserstellung und -inanspruchnahme. Dies wird auch als „Uno-Actu-Prinzip“ der Dienstleistungs-produktion bezeichnet und stellt ein weiteres konstitutives Element von Dienst-leistungen dar.^[41]

Aufgrund des Uno-Actu-Prinzips können Dienstleistungen zum einen nicht auf Vorrat produziert werden,^[42] zum anderen werden dadurch auch an die Leistungsbereitschaft des Dienstleistungserstellers besonders hohe Anforderungen hinsichtlich Flexibilität gestellt, um eventuelle Beschäftigungsschwankungen in Folge von Nachfrage- und Absatzschwankungen ausgleichen zu können (z.B. Dienstleistungserbringung in der Gastronomie an Sonn- oder Feiertagen oder wetterabhängig in Ausflugslokalen).^[43]

Da im Dienstleistungsprozeß die „endgültige“ Kombination der vorkombinierten internen Produktionsfaktoren mit dem externen Faktor stattfindet, wird er auch als Endkombination bezeichnet.^[44]

Von dem sich vollziehenden Dienstleistungsprozeß gelangt man zur Dienstleistung als Ergebnis des vollzogenen und abgeschlossenen Prozesses.^[45]

2.3 Das Dienstleistungsergebnis

Das Ergebnis eines Dienstleistungserstellungsprozesses wird häufig als „immaterielle Leistung“ definiert. Allerdings ist diese Sichtweise nicht unproblematisch. Viele allgemein als Dienstleistungen eingeordnete Leistungen weisen auch materielle Ergebnisbestandteile auf (z.B. ein repariertes Auto oder ein plombierter Zahn). Bei anderen Dienstleistungen werden materielle und immaterielle Komponenten im Leistungsergebnis vermischt (z.B. wenn die Ergebnisse auf einem Datenträger wie z.B. einer Diskette oder einem Blatt Papier gespeichert werden). Das Ergebnis vieler Dienstleistungen ist daher untrennbar mit Sachleistungsanteilen verbunden.^[46] Andere Autoren (vgl. Hilke, vgl. Maleri) fassen den Begriff „Immaterialität“ weiter und argumentieren, daß sich die „Immaterialiät“ allein auf die Wirkung des Leistungs-ergebnisses beziehe.^[47] Da es sich bei der Wirkung letztlich um den Nutzen des Leistungsergebnisses handelt, ist diese immer immateriell. Ob man als Ergebnis ein materielles oder immaterielles Gut erhält, spielt bei dieser Definition keine Rolle mehr.^[48]

2.4 Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen

Zusammenfassend läßt sich festhalten, daß Dienstleistungen vorherrschend als Leistungen definiert werden, bei denen Leistungspotential existiert, externe Faktoren in den Leistungsprozeß integriert werden und die Ergebnisse bestimmte materielle oder immaterielle Effekte an den externen Faktoren darstellen.^[49] Mit anderen Worten werden bei Dienstleistungen Leistungen bzw. Leistungsfähigkeiten bereitgestellt (Potentialorientierung). Interne (z.B. Personal, Maschinen, Geschäftsräume) und externe Faktoren (Faktoren die nicht im Einflußbereich des Dienstleistungsanbieters liegen) werden kombiniert (Prozeßorientierung). Durch diese Kombination soll an externen Faktoren (z.B. an einem Objekt des Nachfragers) eine nutzenstiftende Wirkung erzielt werden (Ergebnisorientierung).^[50] Dabei müssen die einzelnen Ausprägungen unter Umständen nicht vollständig, sondern nur überwiegend vorhanden sein.^[51]

Die Phasen einer Dienstleistung stellt Abbildung 1 noch einmal anschaulich dar:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.1 Phasenbetrachtung bei Dienstleistungen (Maleri (1997) S. 96)

Diese phasenorientierte Definition von Dienstleistungen dient als Grundlage für die weiteren Untersuchungen im Rahmen dieser Arbeit. Die folgenden Darstellungen beziehen sich dabei auf den für das Thema relevanten internen Produktionsfaktor „menschliche Arbeit“. Um Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen aufzeigen zu können, ist es zunächst erforderlich den Produktionsfaktor „menschliche Arbeit“ bzw. die „menschliche Arbeitsleistung“ zu definieren und seine Rolle in der Phasenbetrachtung von Dienst-leistungen zu untersuchen.

3 Die menschliche Arbeitsleistung bei Dienstleistungen

3.1 Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung

Die Physik definiert Arbeit als das Produkt aus Kraft und Weg. Wie kann diese hinsichtlich Zweck und Träger der Arbeit neutrale Begriffsbestimmung für den betriebswirtschaftlichen Produktionsfaktor „menschliche Arbeit“ präzisiert werden?^[52]

In der Betriebswirtschaft wird unter „menschlicher Arbeit“ jede menschliche Tätigkeit zur Lösung unternehmensbezogener Probleme verstanden.^[53] Dabei setzt der Mensch zur Erfüllung der betrieblichen Zwecke seine geistigen, körperlichen und seelischen Kräfte ein.^[54] Wird eine quotentiale Verknüpfung dieser menschlichen Tätigkeit mit dem Faktor Zeit vorgenommen, spricht man von menschlicher Arbeitsleistung. Unter Arbeitsleistung versteht man also eine nach Art und Menge bestimmte Arbeit pro Zeiteinheit.^[55] Dabei wird das Ergebnis von der Arbeitswirksamkeit, vom Arbeitstempo sowie der Arbeitszeitnutzung beeinflußt.^[56]

Die menschliche Arbeitsleistung, als physische und psychisch-intellektuelle menschliche Energie, wird auf den Arbeitsmärkten angeboten und nachgefragt. Es handelt sich dabei um ein immaterielles Absatzgut der privaten Haushalte.^[57] Stellt ein Unternehmen einen Mitarbeiter ein, so stellt dieser dem Unternehmen seine Arbeits-leistung zur Verfügung. Da der Mitarbeiter seinen Arbeitsvertrag jederzeit kündigen kann, wird der Faktor menschliche Arbeit in der Betriebswirtschaftslehre teilweise auch als Verbrauchsfaktor angesehen. In den Wertschöpfungsprozeß des Unternehmens geht die Arbeitsleistung des Mitarbeiters ein und wird dort verbraucht und ent-sprechend bezahlt.^[58]

Häufig hat der Mitarbeiter aber auch Interesse daran langfristig, vielleicht sogar sein ganzes Berufsleben, in dem gleichen Unternehmen zu arbeiten. Dies kann sich durchaus mit den Interessen des Unternehmens decken. In diesem Zusammenhang wird der Faktor Arbeit als „Gebrauchsfaktor“ angesehen. Der Mitarbeiter besitzt ein Bündel möglicher Arbeitsleistungen. Diese kann er im Rahmen seines Berufslebens in die jährlichen Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens einbringen. Man spricht dann auch von menschlicher Arbeitsleistung als Potentialfaktor.^[59] Diese Definition wird im weiteren Verlauf der Arbeit zugrundegelegt. Sie entspricht der Begriffsbestimmung im Rahmen der Phasenbetrachtung von Dienstleistungen, wo der Faktor Arbeit als interner Potentialfaktor definiert und im Dienstleistungsprozeß mit anderen internen und externen Produktionsfaktoren kombiniert wird.^[60] Deshalb wird im folgenden die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential und im Dienstleistungs-erstellungsprozeß näher betrachtet.

3.2 Die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential

Das Dienstleistungspotential wurde bereits in Kapitel 2.1 dieser Arbeit allgemein als die „Fähigkeit und Bereitschaft zur Erbringung einer Leistung“ definiert.^[61]

Der Anbieter bzw. die in den Dienstleistungserstellungsprozeß eingebundenen Mitarbeiter des Dienstleistungsanbieters müssen die für die Tätigkeit erforderlichen geistigen, körperlichen oder psychisch-intellektuellen Fähigkeiten besitzen.^[62]

Die Leistungsfähigkeiten des internen Faktors „Mensch“ prägen vor allem personen-dominierte Dienstleistungen, bei denen der Faktor „Mensch“ eine herausragende Stellung einnimmt (z.B. bei der Anlageberatung durch einen Bankberater).^[63] Aber auch bei objektdominierten Dienstleistungen, bei denen der Faktor Mensch nicht völlig durch Maschinen substituiert ist (z.B. Taxifahrer, Flugzeugpilot) sind die Leistungsfähigkeiten des Menschen von besonderer Bedeutung.^[64]

Sogenannte „automatisierte Dienstleistungen“, bei denen der Faktor Mensch durch eine Maschine vollständig substituiert wurde, werden in den weiteren Untersuchungen nicht näher betrachtet, da hier der für das Thema dieser Arbeit maßgebliche Faktor Arbeit keine Rolle spielt (z.B. Geldausgabeautomat, Ticket- oder Schuhputzautomat).^[65] Im weiteren Gang der Arbeit werden also nur Dienstleistungen betrachtet, bei denen der Faktor Arbeit von Bedeutung ist.

Um solche Dienstleistungen am Markt anbieten zu können, benötigt ein Unternehmen Mitarbeiter, die die erforderlichen Leistungsfähigkeiten (Qualifikationen) besitzen. Ansonsten ergeben sich Marktzugangsbarrieren in Form von „Know-how-Barrieren“. Für ein Unternehmen ist es also wichtig qualifizierte Mitarbeiter zu rekrutieren und durch Ausbildung und Schulung das Human Capital zu sichern bzw. zu steigern.^[66]

Neben den erforderlichen Leistungsfähigkeiten muß der Dienstleistungsersteller auch über die Bereitschaft zur Erbringung der Dienstleistung in der gewünschten Form und zum geforderten Termin verfügen.^[67] So muß z.B. ein Arzt oder ein Steuerberater neben dem notwendigen Fachwissen um eine nutzenstiftende Beratung durchführen zu können, gleichzeitig auch die Bereitschaft zur Durchführung der Behandlung oder der Beratung besitzen. Ein Schauspieler oder Sänger muß körperlich fit sein, um die Dienstleistung in Form seines Auftritts „live“ erbringen zu können. Gleichzeitig muß der Schauspieler oder Sänger auch zum Auftritt bereit sein.^[68]

Im Gegensatz zur Sachgüterproduktion ist bei der Produktion von Dienstleistungen die autonome Disponierbarkeit der Faktoreinsätze auf das Dienstleistungspotential be-schränkt.^[69] Im Rahmen dieser Vorkombination stellt der Dienstleistungsanbieter die internen Potentialfaktoren (also auch menschliche Arbeitsleistungen) bereit.^[70] Dadurch wird das Unternehmen in die Lage versetzt, die eigentliche Dienstleistung erbringen zu können.^[71] Für den Dienstleistungsanbieter ist es wichtig im Vorfeld der Leistungs-erstellung Art und Umfang des Dienstleistungspotentials so zu planen, daß die menschlichen Arbeitsleistungen möglichst effizient im Dienstleistungserstellungsprozeß eingesetzt werden.^[72] Eine zu hohe Leistungsbereitschaft birgt in Zeiten geringer Nachfrage die Gefahr von Leerkosten.^[73] Allerdings hängt das erforderliche Leistungs-potential von einer unbekannten Größe, nämlich der zukünftig zu erwartenden Nach-frage nach der Dienstleistung und der dafür erforderlichen Menge an menschlichen Arbeitsleistungen im Erstellungsprozeß ab.^[74]

3.3 Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen

Im Dienstleistungserstellungsprozeß werden die in der Vorkombination bereitgestellten menschlichen Arbeitsleistungen als interne Potentialfaktoren mit dem externen Faktor des Dienstleistungsnachfragers kombiniert.^[75] Dazu ist es zunächst erforderlich, daß der Kunde die Dienstleistungserstellung nachfragt. Zusätzlich ist auch die Einbringung des externen Faktors durch den Abnehmer eine konstitutive Voraussetzung der Dienst-leistungsproduktion, welche die Dienstleistungsproduktion letztendlich erst in Gang setzt.^[76] Der Anbieter sollte die Dienstleistung möglichst immer dann erbringen können, wenn der Nachfrager sie abruft. Es sind somit die Verfügbarkeitserwartungen der Nachfrager zu berücksichtigen.^[77] Eventuelle Nachfrage- und Absatzschwankungen schlagen deshalb bei vielen Dienstleistungen sofort in vollem Umfang auf den Produktionsbereich des Dienstleistungsanbieters in Form von Kapazitäts- bzw. Beschäftigungsschwankungen durch.^[78] So wird die menschliche Arbeitsleistung eines Taxifahrers immer nur dann zur eigentlichen Dienstleistungsproduktion benötigt, wenn die Dienstleistung „Beförderung“ von einem Kunden abgerufen wird. In den Zeiten in denen der Taxifahrer auf einen neuen Fahreinsatz wartet, ist er nicht im Sinne des Dienstleistungsprozesses produktiv tätig. Er hält nur sein Potential bereit. Muß der Taxiunternehmer dem Fahrer auch diese Standzeiten bezahlen, entstehen Leerkosten. Die Produktion der Marktleistung ist folglich abhängig von der Häufigkeit der Nachfrage und des Absatzes der Dienstleistung und damit auch vom mengenmäßigen Einsatz externer Faktoren.^[79] Somit bestimmt letztendlich die Anzahl bzw. Menge an ein-gesetzten externen Faktoren darüber, inwieweit die bereitgestellten Arbeitsleistungen auch tatsächlich zur Dienstleistungsproduktion verwendet werden können, also Leerkosten zu Nutzkosten werden.^[80]

[...]

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^[1] Vgl. Drucker (1992) S. 65

^[2] Vgl. Drucker (1992) S. 64

^[3] Der Begriff Produktivität wird in Kapitel 4.1 dieser Arbeit definiert.

^[4] Vgl. Michaelis (1991) S. 2, vgl. Drucker (1992) S. 65, vgl. Corsten (2001) S. 146

^[5] Vgl. Chew (1988) S. 112

^[6] Vgl. Maleri (1998) S. 121

^[7] Vgl. Meyer (1987) S. 26.

^[8] Vgl. Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 4.

^[9] Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 6.

^[10] Vgl. Biermann (1988) S. 442, vgl. Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 9.

^[11] Vgl. Semper (1982) S. 22.

^[12] Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 23, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S.31-32.

^[13] Vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 32.

^[14] Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1994) S. 33, vgl. Hilke (1989) S. 10-11, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 34.

^[15] Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 25-27, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.

^[16] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

^[17] Vgl. Corsten (1985) S. 70, vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Corsten (1998) S.615, vgl.Maleri (1998) S. 124.

^[18] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Corsten (2001) S. 122.

^[19] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7, vgl. Corsten (2001) S. 136.

^[20] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

^[21] Vgl. Corsten (1986) S. 31, vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

^[22] Vgl. Corsten (1985) S. 161, vgl. Corsten (1988) S. 173, vgl. Corsten (1998) S. 612.

^[23] Vgl. Corsten (2001) S. 34.

^[24] Vgl. Corsten (2001) S. 34.

^[25] Vgl. Corsten (2001) S. 34.

^[26] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

^[27] Vgl. Hilke (1989) S.11-12 , vgl. Meyer/Mattmüller (1994) S.352-353, vgl. Maleri (1997) S. 96.

^[28] Vgl. Corsten (1985) S. 162.

^[29] Vgl. Hilke (1989) S. 12.

^[30] Vgl. Corsten (1986) S. 31-32, vgl. Forschner (1989) S. 42, vgl. Hilke (1989) S. 12, vgl. Meyer / Mattmüller (1994) S. 353, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 24, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

^[31] Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 48, vgl. Kleinaltenkamp (1997a) S. 84 ,vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

^[32] Vgl. Corsten (1986) S. 32, vgl. Meyer/Mattmüller (1994) S. 353, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 24, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

^[33] Vgl. Maleri (1998) S. 128-129.

^[34] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

^[35] Vgl. Hilke (1989) S. 11-12.

^[36] Vgl. Maleri (1998) S. 128-129.

^[37] Vgl. Maleri (1998) S. 128.

^[38] Vgl. Maleri (1998) S. 129.

^[39] Vgl. Maleri (1998) S. 128.

^[40] Vgl. Hilke (1989) S. 12, vgl. Maleri (1998) S. 129.

^[41] Vgl. Jugel/Zerr (1989) S. 163, vgl. Hilke (1989) S. 12-13, vgl. Maleri (1997) S. 62, vgl. Maleri (1998) S. 129.

^[42] Vgl. Maleri (1998) S. 130.

^[43] Vgl. Hilke (1989) S. 13.

^[44] Vgl. Corsten (1988) S.173,vgl.Corsten (1994a) S.5, vgl.Maleri (1998)S.203, vgl.Corsten (1998) S. 612.

^[45] Vgl. Hilke (1989) S. 13.

^[46] Vgl. Bruhn (1997) S. 10-11 u. S. 13, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 35.

^[47] Vgl. Maleri (1998) S. 120-121, vgl. Hilke (1989) S. 13-14.

^[48] Vgl. Hilke (1989) S. 13-14, vgl. Mengen (1993) S. 15 u. S. 22-23, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 35.

^[49] Vgl. Meyer (1994) S. 179, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 25-27, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.

^[50] Vgl. Meffert/Bruhn(1997) S. 27, vgl. Bruhn (1997) S. 14.

^[51] Vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.

^[52] Vgl. Corsten (2000) S. 269.

^[53] Vgl. Pfeiffer/Dörrie/Stoll (1977) S. 13, vgl. Böhrs (1980) S.13, vgl. Corsten (2000) S. 269.

^[54] Vgl.Böhrs (1980) S. 13.

^[55] Vgl. Corsten (2000) S. 270.

^[56] Vgl. Böhrs (1980) S.13.

^[57] Vgl. Raffée (1974) S. 196, vgl. Maleri (1997) S. 53, vgl. Maleri (1998) S. 121.

^[58] Vgl. Albach (2000) S. 167.

^[59] Vgl. Albach (2000) S. 167.

^[60] Vgl. Hilke (1989) S. 11, siehe auch Kapitel 2.4 dieser Arbeit.

^[61] Siehe auch Kapitel 2.1 dieser Arbeit.

^[62] Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S.7, vgl. Milakovich (1995) S. 75.

^[63] Vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S.8.

^[64] Vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

^[65] Vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

^[66] Vgl. Corsten (2001) S. 34.

^[67] Vgl. Hilke (1989) S. 11, siehe auch Kapitel 2.1 dieser Arbeit.

^[68] Vgl. Hilke (1989) S.11.

^[69] Vgl. Maleri (1998) S. 130.

^[70] Vgl. Corsten (1985) S. 161, vgl. Corsten (1988) S. 173, vgl. Corsten (1998) S. 612.

^[71] Vgl. Corsten (1985) S. 162.

^[72] Vgl. Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 9.

^[73] Vgl. Corsten (1988) S. 173.

^[74] Vgl. Maleri (1998) S. 130.

^[75] Vgl. Maleri (1997) S. 186, siehe auch Kapitel 2.2 dieser Arbeit.

^[76] Vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

^[77] Vgl. Corsten (1988) S. 173.

^[78] Vgl. Corsten (1985) S. 112, vgl. Hilke (1989) S. 13, vgl. Maleri (1998) S. 130.

^[79] Vgl. Corsten (1985) S. 162, vgl. Maleri (1997) S.187.

^[80] Vgl. Corsten (1985) S. 162, vgl. Maleri (1997) S. 187.