In den modernen Volkswirtschaften der führenden Wirtschaftsnationen hat die Anzahl der in Dienstleistungsbereichen beschäftigten Menschen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen, während die Anzahl im produzierenden Gewerbe Beschäftigter im gleichen Umfang gesunken ist. Vor dreißig Jahren stellten die im produzierenden Gewerbe Beschäftigten noch fast die Mehrheit, während heute in diesen Bereichen nur noch rund ein Fünftel der arbeitenden Bevölkerung beschäftigt ist. Heute ist die Mehrzahl der Beschäftigen in Dienstleistungsbereichen tätig.1
Zudem sind Anzeichen eines sich verschärfenden Wettbewerbs zu erkennen. Die Unternehmen sind gezwungen, eine permanente Verbesserung der Kostenstruktur herbeizuführen und entsprechende Potentiale auszuschöpfen.2 Daraus wird häufig abgeleitet, daß es gerade für die hochentwickelten Volkswirtschaften eine der wichtigsten Herausforderungen ist, die Produktivität3 in Dienstleistungsbereichen zu steigern.4 Produziert ein Unternehmen bei gegebenen Faktoreinsatz mehr Leistungen oder erzielt dasselbe Produktionsergebnis mit geringerem Faktoreinsatz, dann ist es gegenüber der Konkurrenz im Vorteil. Geringere Einsatzkosten schaffen einen zusätzlichen Vorteil, aber keinen grundlegenden Vorteil. Für die Unternehmensführung besteht deshalb zunächst die zentrale Aufgabe darin, die Dienstleistungsmenge je Faktoreinsatz zu steigern.5
Die Mitarbeiter stellen bei der Dienstleistungserstellung, neben der zur Erstellung der Dienstleistung benötigten technischen Ausstattung, oftmals den wichtigsten Produktionsfaktor dar. Bei vielen Dienstleistungen ist eine eindeutige Dominanz des Einsatzes von menschlichen Arbeitsleistungen festzustellen.6 Diese Dienstleistungen werden auch als die klassischen persönlich erbrachten Dienstleistungen (z.B. Rechtsanwalt) bezeichnet.7
Die Kosten für die geleistete menschliche Arbeit steigen häufig durch regelmäßig gewährte Lohnerhöhungen. Dies stellt einen weiteren Grund für erforderliche Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen dar. Sollen nämlich die Gewinnspannen der Dienstleistungsunternehmen konstant bleiben, müssen die steigenden Kosten durch entsprechende Produktivitätssteigerungen ausgeglichen werden. Es müssen also mit den gleichen, aber teurer gewordenen Einsatzfaktoren quantitativ mehr und ggf. auch qualitativ hochwertigere Dienstleistungen erstellt werden [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Definition und Abgrenzung des Begriffs ,,Dienstleistung" anhand der ,,Phasenbetrachtung" von Dienstleistungen
- Das Dienstleistungspotential
- Der Dienstleistungserstellungsprozeß
- Das Dienstleistungsergebnis
- Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen
- Die menschliche Arbeitsleistung bei Dienstleistungen
- Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung
- Die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential
- Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen
- Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors Arbeit im Dienstleistungserstellungsprozeß
- Die Produktivität bei Dienstleistungen
- Definition der Produktivität
- Die Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen
- Erfassung und Beurteilung der Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen
- Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten
- Erfassung des quantitativen Outputs
- Erfassung des quantitativen Inputs
- Die Ermittlung der rein quantitativen Arbeits produktivität
- Einflußfaktoren bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität
- Qualitative Einflußfaktoren
- Qualitative Aspekte des Dienstleistungsoutputs
- Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung qualitativer Outputaspekte
- Qualitative Aspekte des Inputfaktors Arbeit
- Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Inputeinflußfaktoren
- Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Output- und Inputeinflußfaktoren
- Einflüsse im Zusammenhang mit dem Dienstleistungserstellungsprozeß
- Einflüsse aus der Integrativität und Interaktivität des externen Faktors
- Einflüsse aus der Technologie
- Aspekte in der Organisationsstruktur des Dienstleistungserstellungsprozesses
- Arbeits- und Betriebszeiten
- Die Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen bei Dienstleistungen
- Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten im Zeitvergleich
- Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit anderen Unternehmen
- Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit Normal- und Soll-Arbeitsproduktivitäten
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen im Kontext von Dienstleistungen. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der Besonderheiten von Arbeitsproduktivität in der Dienstleistungsbranche zu entwickeln und geeignete Methoden zur Messung und Bewertung dieser Leistung zu präsentieren.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs "Dienstleistung"
- Die Rolle menschlicher Arbeitsleistung im Dienstleistungsprozess
- Die Messung und Beurteilung der Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen
- Qualitative Aspekte der Arbeitsproduktivität
- Einflußfaktoren auf die Arbeitsproduktivität in der Dienstleistungsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Arbeitsproduktivität in der Dienstleistungsbranche ein und skizziert die Problemstellung sowie den Aufbau der Untersuchung.
Das zweite Kapitel widmet sich der Definition und Abgrenzung des Begriffs "Dienstleistung" anhand der "Phasenbetrachtung" von Dienstleistungen. Es werden die verschiedenen Phasen des Dienstleistungsprozesses, vom Dienstleistungspotential über den Dienstleistungserstellungsprozess bis zum Dienstleistungsergebnis, erläutert.
Kapitel 3 untersucht die menschliche Arbeitsleistung im Kontext von Dienstleistungen. Es werden die Definition der menschlichen Arbeit und deren Bedeutung als Dienstleistungspotential diskutiert. Darüber hinaus werden die Auswirkungen der Dienstleistungsnachfrage und der Integration des externen Faktors auf den Einsatz der Arbeitsleistung im Dienstleistungserstellungsprozess analysiert.
Im vierten Kapitel wird das Konzept der Produktivität im Allgemeinen und speziell im Bereich der Dienstleistungen beleuchtet. Es erfolgt eine Definition der Produktivität und eine Diskussion der Besonderheiten der Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen.
Kapitel 5 beschäftigt sich mit der Erfassung und Beurteilung der Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen. Es werden Methoden zur Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten, wie Output und Input, sowie der Einfluss von qualitativen Faktoren auf die Arbeitsproduktivität untersucht. Des Weiteren werden verschiedene Ansätze zur Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen vorgestellt.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Arbeitsproduktivität, Dienstleistungsprozess, Dienstleistungspotential, Dienstleistungsergebnis, Messung, Beurteilung, qualitative Aspekte, Einflussfaktoren, Output, Input.
- Arbeit zitieren
- Andreas Schalk (Autor:in), 2002, Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10498
