E-Commerce als Vertriebsweg von Versicherungen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsklärung E-Commerce
2.1 Unternehmen zu Konsumenten
2.2 Unternehmen zu Unternehmen

3. Zahlungssysteme

4. Rechtsituation beim E-Commerce
4.1 Allgemeine Rechtssituation
4.2 Rechtsituation bei Versicherungsverträgen

5. Vor- und Nachteile durch Nutzung von E-Commerce als Vertriebsweg
5.1 Vorteile
5.2 Nachteile

6. Nutzung von E-Commerce als Vertriebsweg in der Versicherungsbranche
6.1 verschiedene Anbietergruppen und deren Besonderheiten
6.1.1 Traditionelle Versicherer
6.1.2 Töchtergesellschaften als Internetanbieter
6.1.3 Reine Internetanbieter
6.2 Probleme
6.3 Service-Ideen

7. Ausblick

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 : Zahlungsweise bei Interneteinkäufen

Abbildung 2 : Internet als Konkurrent für Agenturinhaber

Abbildung 3 : Vorteile einer Webpräsenz

1. Einleitung

,,Die Technologie formt die Wirtschaft um und verändert Geschäftswelt und Verbraucher. Dies ist mehr als E- Commerce oder E-Mail. Die gesamte Ökonomie wird sich völlig digitalisieren.

William Daley, US-HANDELSMINISTER"¹

William Daley sieht schon eine Digitalisierung der gesamten Wirtschaft voraus, die Versicherungswirtschaft jedoch steht in dieser Entwicklung hinten an. Dabei sind gerade Versicherungsprodukte für eine Digitalisierung geschaffen. Eine Versicherung besteht aus Informationen und Geschäftsbedingungen und ist somit auch bisher kein ,,greifbares" Produkt gewesen. E-Commerce kann von der Assekuranz sowohl als weiterer Vertriebsweg als auch für neue Service-Ideen genutzt werden. Auf welcher Stufe die Versicherungsbranche bereits angelangt ist und welche Wege sie im Bereich E-Commerce einschlägt ist Inhalt dieser Arbeit.

Ich gehe dabei ausschließlich auf das Privatgeschäft ein, da es, bis auf wenige Ausnahmen, keine Standardprodukte gibt. Ein Vertrieb über das Internet wird zu Zeit noch kaum realisiert.

2. Begriffsklärung Electronic Commerce

Electronic Commerce (E-Commerce) ist ein Begriff aus dem Internetzeitalter. Er wird vor allem mit dem Verkauf von CDs, Büchern usw. über das World Wide Web (WWW) in Verbindung gebracht. Aber Electronic Commerce ist viel mehr.

,,E-Commerce steht für alle Geschäftsprozesse und Transaktionen im Handel, die auf elektronischem Wege abgewickelt oder unterstützt werden und die miteinander über das Internet und/oder über firmeninterne Systeme vernetzt sind."²

Diese Definition lässt deutlich werden, dass nicht nur der Verkauf von Produkten unter E-Commerce zu verstehen ist. Vielmehr werden auch Geschäftsprozesse wie Geschäftsanbahnung und -abwicklung, Werbung, Online-Banking, Kundenservice usw. auf elektronischem Wege abgewickelt. Aber auch CD-ROMs als Werbeträger, sowie interaktives Fernsehen fallen unter den Begriff E-Commerce.

Die Unternehmen beschreiten immer neue Wege des E-Commerce. Zu Beginn des Internetzeitalters beschränkten sich die im Internet präsenten Unternehmen ausschließlich auf die Darstellung der Unternehmensschwerpunkte oder ihrer Produkte. Eine Online-Bestellmöglichkeit von Informationsbroschüren war eine Seltenheit. Heute kann man sich Formulare, Programme usw. auf den eigenen Rechner downloaden oder aus einem Online-Produktkatalog die gewünschten Produkte aussuchen und sich nach Hause schicken lassen. Des Weiteren gibt es die sehr erfolgreichen Online-Auktionen, sowie Online-Spiele usw.³

An Bedeutsamkeit gewinnt auch immer mehr der Service über das Internet. Es kommt nicht mehr nur darauf an über das World Wide Web zu verkaufen, sondern dem Verbraucher einen umfangreichen Service zu bieten und ihn somit langfristig an das Unternehmen zu binden.

Einige Zeitschriften bieten Abonnenten z.B. einen Zugang zum Archiv über das Internet oder schicken dem Kunden die Neuigkeiten zu ausgewählten Firmen per E- Mail. Auf die Serviceleistungen der Assekuranz soll noch an anderer Stelle eingegangen werden.⁴

Electronic Commerce tritt in vielen verschiedenen Formen auf. Die zwei wichtigsten sind Unternehmen zu Konsumenten (B2C) und Unternehmen zu Unternehmen (B2B) und sollen im Folgenden kurz erläutert werden.

2.1 Unternehmen zu Konsumenten

Dieses Gebiet des E-Commerce umfasst alle Handelsbeziehungen zwischen einem Unternehmen und seinem Endkunden, dem Konsumenten.⁵ Dieser Bereich spielt in der Versicherungsbranche die größere Rolle, da der Kunde die Versicherung selbst oder über einen Versicherungsmakler bei einem Unternehmen abschließt. Ein klassisches Beispiel dieser Konsumenten-Unternehmen-Beziehung ist das Bestellen von Büchern oder CDs über das World Wide Web.

2.2 Unternehmen zu Unternehmen

Hierbei handelt es sich um Beziehungen zwischen Unternehmen und Unternehmen.⁶

Im Versicherungsgeschäft spielt diese Handelsbeziehung bisher nur eine untergeordnete Rolle. Seit Neuestem bieten allerdings einige Gesellschaften einen neuen Service für Makler und Außendienstmitarbeiter. So können diese via Internet den Bearbeitungsstand von eingereichten Anträgen oder die Anzahl der für die Gesellschaft vermittelten Verträge abfragen.

Hauptsächlich wird diese E-Commerce-Variante aber von Unternehmen und den Geschäftspartnern genutzt. So werden zum Beispiel über ein, gegen unbefugten Zugriff geschützten, Extranet Bestellungen aufgegeben und bestätigt.⁷

3. Zahlungssysteme

Heutzutage stehen dem Online-Kunden eine Vielzahl von Zahlungssystemen zur Verfügung. Meistens ist eine Bezahlung der bestellten Produkte per Rechnung, Nachnahme oder Bankeinzug möglich. Dass die drei genannten Zahlungsarten auch die von den Kunden am meisten genutzten Zahlungsarten sind, zeigt die folgende Abbildung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Zahlungsweise bei Interneteinkäufen⁸

Bei der Zahlung per Nachnahme besteht aber ein Problem. Auf diese Art und Weise können keine Pakete ins Ausland geschickt werden. Für internationale Anbieter wie Amazon oder BOL ist dieses System also nicht möglich. Die Bezahlung über die Kreditkarte und per Electronic Cash hat zur Zeit einen geringen Anteil, da für diese digitalen Zahlungswege seitens der Kunden noch große Sicherheitsbedenken bestehen.⁹

Auf die Vor- und Nachteile der verschiedenen Zahlungssysteme soll hier aber nicht weiter eingegangen werden. Im Versicherungsgewerbe wird nach Vertragsabschluss sowieso per Bankeinzug seitens des Versicherers oder per Überweisung durch den Kunden bezahlt. Eine sofortige Zahlung der Versicherungsprämie ist auch im direkten Vertrieb nicht üblich. Dem Online-Vertrieb von Versicherungen stehen also die Zahlungsmodalitäten im Internet nicht entgegen.

4. Rechtssituation beim E-Commerce

4.1 Allgemeine Rechtssituation

Beim E-Commerce können Verträge über Lieferung von Waren (z.B. Bücher, CDs, Software usw.) oder auch über Dienstleistungen geschlossen werden. Die Verträge werden auf elektronischen Kommunikationswegen (z.B. online oder per E-Mail) geschlossen.

Dabei tauchen eine Menge Fragen auf. Z.B. ist nicht immer eindeutig, ob deutsches Recht anwendbar ist, da über das Internet auch Verträge mit Partnern aus anderen Ländern geschlossen werden können. Die einfachste Lösung ist eine Rechtswahlvereinbarung, in der das anzuwendende Recht festgeschrieben wird.¹⁰

Bisher sind über das Internet geschlossene Verträge noch nicht rechtkräftig. Erst mit der elektronischen Signatur haben diese Verträge Rechtsgültigkeit. Das Umsetzungsgesetz zur digitalen Signatur liegt dem Bundesrat bereits zur Verabschiedung vor. Experten erwarten die Zustimmung im Juli diesen Jahres.

4.2 Rechtssituation bei Versicherungsverträgen

Da ein in Deutschland ansässiges Versicherungsunternehmen nur in Deutschland Versicherungen verkaufen darf, ist die Rechtslage etwas einfacher. Wenn sowohl Anbieter als auch der Kunde ihren Sitz in Deutschland haben, findet immer das deutsche Recht Anwendung.

Die große Unsicherheit liegt in diesem Geschäft bei der fehlenden Unterschrift des Versicherungsnehmers über den Erhalt einer Rechtsbelehrung seitens des Versicherers. Über das Versicherungsvertragsgesetz (insbesondere § 5 und § 8 VVG) ist geregelt, dass dem Verbraucher alle wichtigen Informationen über den Vertrag in schriftlicher Form ausgehändigt werden müssen. Dazu gehören sowohl die Versicherungsbedingungen und Tarifbestimmungen, als auch sonstige Verbraucherinformationen, wie Belehrungen über das Widerspruchs-, Widerrufs- oder Rücktrittsrecht. In der Regel lassen sich die Versicherungen den Erhalt dieser Informationen, sowie die Belehrung über das Rücktritts-, Widerrufs- bzw. Widerspruchsrecht mit der Unterschrift des Kunden bestätigen, die bei einem Online- Abschluß jedoch fehlt.¹¹ Diese fehlende Rechtssicherheit geht überwiegend zu Lasten der Versicherungsunternehmen. Der Kunde kann nach dem Erhalt der Versicherungspolice den Abschluss der Versicherung nachweisen. Widerruft der Versicherungsnehmer allerdings seine Versicherung noch 6 Monaten liegt die Beweislast, dass der VN die Rechtsbelehrung und die Versicherungsbedingungen erhalten hat, beim Versicherer. Häufig lassen sich die Versicherer den Erhalt dieser Unterlagen bei Abschlüssen über das Netz noch einmal schriftlich bestätigen, sodass das Problem der Rechtsunsicherheit dem Vertrieb über das WWW nicht entstehen sollte.

Wird das Umsetzungsgesetz zur digitalen Signatur wie erwartet Mitte Juli verabschiedet, können auch im Internet Verträge mit der gleichen Verbindlichkeit wie im gewohnten Schriftverkehr abgeschlossen werden.¹²

5. Vor- und Nachteile durch Nutzung von E-Commerce als Vertriebsweg

5.1 Vorteile

Mit Electronic Commerce über das Internet kann der Anbieter seine Kunden weltweit erreichen, wobei es keine Rolle spielt ob es sich beim Anbieter um einen internationalen Konzern oder um einen kleinen 2-Mann-Betrieb handelt. Es ist also für jeden Betrieb möglich, weltweit zu operieren und globale Präsenz zu erzielen.

Im Gegensatz hierzu hat aber auch jeder Kunde die Möglichkeit aus der Summe der weltweiten Angebote das Beste herauszusuchen.¹³

Des Weiteren kann über das World Wide Web ein 24-Stunden-Service geboten werden. Gerade Dienstleistungsunternehmen können hiermit ihren Service entscheidend verbessern. Als gutes Beispiel ist hierbei das Online-Banking zu nennen. Die Kunden können Tag und Nacht ihren Kontostand abrufen, Überweisungen tätigen usw. Dieser Service ist bei Internet-Versandhäusern nicht so entscheidend, da ein berufstätiger Single nach den Ladenschlusszeiten zwar seine Bestellungen über das Internet abgeben kann, aber dennoch auf den Lieferservice warten muss.

Durch E-Commerce werden auch die Lieferketten verkürzt, da Groß- und Zwischenhändler übergangen werden. Allerdings lassen auch Kataloganbieter wie Otto oder Quelle die Zwischenhändler aus. Komplett vernachlässigt werden die Lieferketten erst bei Produkten und Dienstleistungen, die digital geliefert werden. Als Beispiele sind hier die Unterhaltungsindustrie (Musik, Filme, Zeitschriften usw.), sowie die Anbieter von Software zu nennen.¹⁴

Einige der genannten Punkte führen natürlich auch zu Kosteneinsparungen, die wiederum an den Kunden in Form von Preisnachlässen weitergegeben werden. Außerdem werden auch Personalkosten gespart, da viele Transaktionen ohne menschliches Zutun durchgeführt werden.

5.2 Nachteile

Neben den genannten Vorteilen gibt es aber auch Nachteile im Bereich Electronic Commerce, insbesondere wenn der Handel über das Internet geführt wird.

Bei einem Kauf von Waren oder Dienstleistungen über das World Wide Web fehlt die Beratung. Dieser Punkt mag sicherlich kein Nachteil von Büchern, CDs, Videos usw. sein. Vielmehr sind die Informationen zu diesen Produkten weitaus besser als beim Kauf in einem Kaufhaus oder ähnlichem. Man kann sich beispielsweise alle zu einem Thema oder Stichwort verfügbaren Bücher anzeigen lassen und sich Kritiken von Lesern dieser Literatur anschauen. Es ist auch möglich sich Teile von Videos und CDs anzuschauen bzw. anzuhören. Allerdings fällt für den Konsumenten das Erlebnis ,,einkaufen" weg.

Die Beratungsschwächen im Internet werden gerade bei Dienstleistungen wie Bankgeschäften, Versicherungen oder in der Tourismusbranche, aber auch bei hochwertigen Konsumgütern, wie Autos, HiFi-Anlagen usw. deutlich. Der Konsument bekommt sicherlich eine Menge Informationen über die genannten Produkte, ist aber auf sich allein gestellt, was die Auswahl der für ihn relevanten Informationen betrifft. In einer seriösen Kundenberatung übernimmt diese Funktion der Mitarbeiter des Anbieters.

Auch die Größe und Anonymität des Internets ist ein Nachteil für den elektronischen Handel. Das World Wide Web hat durch seine Größe einerseits einen riesigen Informationsgehalt, anderseits ist es umso schwerer, die wirklich relevanten Websites, deren Adresse man nicht schon kennt, zu finden. Ein Anbieter muss versuchen, seine Internetadresse bekannt zu machen und in den Suchmaschinen gut positioniert zu sein. Durch die Anonymität im Internet kommt es gerade beim elektronischen Handel zu vielen Rechtsunsicherheiten. Auch für sogenannte ,,schwarze Scharfe" bildet die Anonymität eine gute Grundlage.

6. Nutzung von E-Commerce als Vertriebsweg in der Versicherungsbranche

Die Möglichkeit eines rechtlich anerkannten Online-Abschluß von Versicherungen wird wahrscheinlich - wie bereits erwähnt - ab Mitte Juli gegeben sein. Aber auch ohne die digitale Signatur sind bei etwa einem Drittel der Versicherer Vertragsabschlüsse über das Internet möglich.¹⁵ Die Zahl der Online-Abschlüsse liegt zur Zeit jedoch bei unter einem Prozent.¹⁶ Diese geringe Zahl der Vertragsabschlüsse im Netz ist aber nicht nur auf die fehlende Rechtsicherheit zurückzuführen. Gerade die fehlende Beratung bei komplizierten Versicherungs- produkten wie Renten- und Lebensversicherungen oder mittlerweile auch bei Kfz- Versicherungen führen zu dieser niedrigen Abschlussrate im World Wide Web. Sicherlich kann der Kunde sich auf den Websites der Assekuranz vorab so ausführlich wie nie zuvor informieren, eine Bedarfanalyse durch einen Fachmann fehlt aber trotzdem.

6.1 verschiedene Anbietergruppen und deren Besonderheiten

Ähnlich wie bei anderen Finanzdienstleistern, z. B. den Banken, haben sich drei Anbietergruppen entwickelt. Es handelt sich dabei um:

- traditionelle Versicherer, die das Onlinegeschäft als weitere Vertriebsschiene nutzen
- Töchter etablierter Marken, die als reine Internetversicherer auftreten
- reine Internetversicherer.¹⁷

Auf diese Anbieterformen soll im Folgenden noch etwas genauer eingegangen werden.

6.1.1 Traditionelle Versicherer

Traditionelle Versicherer, wie z.B. Allianz, VGH, VHV, HDI usw., nutzen das Internet und den damit verbundenen elektronischen Handel als weitere Vertriebsschiene. Im normalen Geschäft treten sie entweder als Versicherer mit Außendienstorganisation oder als Direktversicherer (eventuell mit Geschäftsstellen) auf. Im WWW gehen die Versicherer verschiedene Wege. Die Direktversicherer ohne Außendienst haben es dabei etwas einfacher, da sie keine Provisionen zahlen und mit dem Vertrieb über das Netz keine interne Konkurrenz für die Außendienstmitarbeiter darstellen.

Versicherungen mit einem großen Vertreternetz bedienen sich verschiedener Varianten im Online-Geschäft. Die Allianz nennt dem an einen Abschluß interessierten Kunden die Adresse des nächsten Kundenbetreuers oder ermöglicht eine Terminabsprache über das Internet. Wobei davon auszugehen ist das der Vertragsabschluss im Netz bald möglich sein wird. Die VGH dagegen bietet zur Zeit schon einen Online-Abschluss an.

6.1.2 Töchtergesellschaften als Internetanbieter

Die HUK-Coburg oder die Hamburg Mannheimer gehen andere Wege im OnlineHandel mit Versicherungen. Sie haben mit der HUK24 und der Mamax reine Internettöchter geschaffen.

Der Kunde kann also über das Internet bei bekannten Versicherern zu einem günstigeren Beitrag Versicherungen abschließen. Bei der HUK24 lassen sich nahezu alle Privatversicherungen online abschließen, während die MAMAX nur Lebens- und Rentenversicherungen anbietet. Die Produkte dieser Versicherer sind ausschließlich im Netz erhältlich.

6.1.3 Reine Internetanbieter

Reine Internetanbieter wie die Quelle Versicherung, waren häufig schon vorher als klassischer Direktversicherer, ohne Geschäftsstellen, auf dem Markt. Es handelt sich hierbei um Anbieter mit Standardprodukten mit möglichst günstigen Prämien, deren Zielgruppe auf eine persönliche Beratung für ein günstigen Preis verzichtet.

6.2 Probleme

Ein Problem für einige Anbieter ist der durch das Internetgeschäft eintretende Kannibalisierungseffekt. Die potentiellen Kunden umgehen durch das Internet den persönlichen Kontakt zum Außendienstmitarbeiter. Die Angst der Außendienstmitarbeiter hält sich allerdings, wie folgendes Schaubild zeigt, in Grenzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Internet als Konkurrent für Agenturinhaber¹⁸

Bezüglich der Provisionierung des Onlinegeschäfts gibt es die verschiedensten Varianten. Der über das WWW abgeschlossene Vertrag wird z.B. nach Postleitzahl einem Vertreter zugeordnet. Dieser wiederum erhält die Bestandsprovision und übernimmt das beratungsintensive (und auch provisionsreiche) Geschäft der Rentenund Lebensversicherungen.¹⁹

6.3 Service-Ideen

Viel wichtiger als nur der Verkauf von Versicherungen über das Netz ist neben der Imageverbesserung die Verbesserung und Erweiterung des Kundeservice und damit der Kundenbindung und -zufriedenheit. Das folgende Schaubild zeigt die Interessenschwerpunkte der Versicherer bei ihrem Auftritt im World Wide Web.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Vorteile einer Webpräsenz²⁰

Jedes Versicherungsunternehmen, das im Web vertreten ist, bietet Informationen zu den angebotenen Produkten in Hülle und Fülle. Aber Service bedeutet mehr als nur Produktbeschreibung.

Zu den Serviceleistungen gehören mittlerweile standardmäßig die Terminvereinbarung oder der Call-Back-Button, über den man einen Rückruf zu einer bestimmten Uhrzeit vereinbaren kann. Auch die Schadenmeldung über das Internet ist bei vielen Versicherungen möglich. Bisher nur selten angeboten wird das Abrufen und Ändern der eigenen Verträge, wie es z.B. die Allianz für abgeschlossene Lebensversicherungen anbietet. Ähnlich wie beim Online-Banking kann der Kunde mit Zugriffcodes auf die eigenen Verträge zugreifen.

7. Ausblick

Für Versicherungsgesellschaften sollte man E-Commerce sicherlich nicht als Vertriebsweg der Zukunft betrachten. Der elektronische Handel stellt vielmehr eine sinnvolle Ergänzung zu den bereits bestehenden Vertriebswegen dar.

Auch die Direktversicherer wie Allstate Direkt, Sicher Direkt usw., die vor ungefähr zehn Jahren mit Direktvertrieb und günstigen Prämien den Markt erobern wollten konnten sich bisher nicht durchsetzen. ,,Zur Zeit werden laut GDV circa 77 Prozent der Versicherungspolicen über das traditionell dominierenden Vertriebswege, Generalagenturen und Makler, abgesetzt."²¹

Eine vernünftige Multi-Channel-Strategie dürfte sich als die beste Absatzpolitik herausstellen. Über das World Wide Web, Callcenter, Außendienst und Geschäftsstellen kann der Kunde umfassend und rund um die Uhr betreut werden.

Ein guter Auftritt im Netz ist auch für den ersten Kontakt mit dem Kunden wichtig. Viele Interessenten werden sich, bevor sie sich für eine Versicherung entscheiden, im Netz informieren. Dazu ist es notwendig, dass die vom Kunden erwünschten Informations- und Beratungswünsche umgehend und kompetent bedient werden.

Auf die Wichtigkeit des Service bin bereits eingegangen. Die Versicherungsunternehmen müssen sich also schnellstmöglich auf die Erwartungen der Kunden einstellen um nicht den Anschluss zu verlieren.

Literaturverzeichnis

Fritz, W. (2000): Internet-Marketing und Electronic Commerce, 1. Aufl., Wiesbaden 2000

Gates, B. (1999): Digitales Business, 1. Aufl., München 1999

Schauer, B. (1999) e-commerce in der Europäischen Union, Band 3, 1999

Siebert, A. (1999): eCommerce: Wettbewerbsvorteile per Mausklick, 1. Aufl., Niedernhausen 1999

Stephan, P. F. (Hrsg.) (2000) Events und E-Commerce Kundenbindung und Markenführung im Internet, 1. Aufl., 2000

BMWI (Hrsg.) (2000) e-f@cts, Ausgabe 01/2000

Fehr, B. (2001)

Die digitale Signatur, FAZ vom 18.05.2001

[...]

---

¹ Gates, B. (Digitales Business, 1999), S. 89

² Siebert, A. (eCommerce: Wettbewerbsvorteile per Mausklick, 1999), S. 9

³ BMWI (HRSG.) (e-f@cts, Ausgabe 01/2000, 2000), S. 4

⁴ s. ausführliche Erläuterungen in Kap. 6.3 Service-Ideen

⁵ Vgl. Fritz, W. (Internet Marketing und Electronic Commerce, 2000), S. 24

⁶ Vgl. Fritz, W. (Internet-Marketing und Electronic Commerce, 2000), S. 24

⁷ Vgl. Siebert, A. (eCommerce: Wettbewerbsvorteile per Mausklick, 1999), S. 11

⁸ Robben, M. (ePayment: Alte Besen kehren noch am Besten, 2001), http://ecin.de/zahlungssysteme/epayment/index.html, 26.04.01, 12:14 Uhr

⁹ Vgl. Robben, M. (ePayment: Alte Besen kehren noch am Besten, 2001), http://ecin.de/zahlungssysteme/epayment/index.html, 26.04.01, 12:14 Uhr

¹⁰ Vgl. o.V. (2001):http://www.ecin.de/recht/vertrag/vertrag.html, 17.03.01, 16.17 Uhr

¹¹ Vgl. Kaulbach (BAV Rundschreiben 2/99, Grenzen des Vertriebs von Versicherungsprodukten über das Internet, 1999)

¹² Vgl. Fehr, B. (Die digitale Signatur, FAZ vom 18.05.2001)

¹³ Vgl. o.V. (2001):http://www.eco.de/ecommerce/hientergrund/hintergrund_de.htm,24.03.01, 17:06 Uhr

¹⁴ Vgl. o.V. (2001):http://www.eco.de/ecommerce/hientergrund/hintergrund_de.htm,24.03.01, 17:06 Uhr

¹⁵ Vgl. Buck, C. (Versichern mit der Maus, Welt am Sonntag vom 06.05.2001)

¹⁶ Vgl. Eilrich, T. (Die virtuelle Konkurrenz, Cash 2/2001, S. 112)

¹⁷ Vgl. Eilrich, T. (Die virtuelle Konkurrenz, Cash 2/2001, S. 113)

¹⁸ Keese, O. J./Conrady, A. (Vertrieb: Das Internet stärker nutzen, Versicherungsmagazin 8/2000), S. 14

¹⁹ Vgl. Keese, O. J./Conrady, A. (Vertrieb: Das Internet stärker nutzen, Versicherungsmagazin 8/2000), S. 16

²⁰ Strauß, R. (Das Internet bietet noch viele Chancen, Versicherungsmagazin 11/2000), S. 40

²¹ Keese, O. J./Conrady, A. (Vertrieb: Das Internet stärker nutzen, Versicherungsmagazin 8/2000), S. 13