Feedback: Hilfsmittel bei Missverständnissen und Konfliktsituationen

1 Einleitung.

2 Die Kommunizierenden
2.1 Der Sender
2.2 Der Empfänger

3 Formen des Feedbacks..
3.1 Definition
3.2 Feedback des Empfänger
3.3 Die Metakommunikation
3.4 Das Joharifenster

4 Vorgehensweisen für konstruktive Rückmeldungen...
4.1 „Spielregeln“ für das Feedback
4.2 Die Senderseite
4.3 Die Empfängerseite

5 Zusammenfassung..

6 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Kommunikationsseminare sind heutzutage vielbesuchte Anlässe. Menschen wollen lernen, besser miteinander zu kommunizieren, um beispielsweise das Arbeitsklima zu verbessern, oder einfach, um sich selbst besser kennen zu lernen. Der gelernte Umgang mit Kommunikation und Rückmeldungen lässt Vorurteile abbauen und macht Arbeitsprozesse, welche heute meist in Teams gelöst werden, produktiver.

Die voranschreitende Globalisierung bringt Kulturen näher zusammen und somit ist jeder ge- fordert, die zwischenmenschliche Interaktion zu beherrschen, um vermeidbare Konflikte zu verhindern.

Zum exakteren Verständnis wird mit der kleinsten Zelle der Kommunikation begonnen: Zuerst wird die Interaktion zwischen zwei Kommunikationspartnern beleuchtet. Diese Analyse hilft zu verstehen, welchen Einfluss Rückmeldungen auf die Kommunikation haben.

Im weiteren wird die Rückmeldung, dasFeedback, definiert und in verschiedenen Arten auf- gezeigt um den Einfluss auf Konflikte zu erklären. Der letzte Teil befasst sich mit den Spielre- geln, welche in der zwischenmenschlichen Kommunikation Missverständnisse und Vorurteile zu verhindern helfen.

2 Die Kommunizierenden

2.1 Der Sender

Zu Beginn einer Kommunikation wird von einem Sender eine Nachricht einem Empfänger zu- gesandt. Diese Nachricht ist auf eine gewisse Weise codiert, anhand von Sprache, Betonung, Körperhaltung und Gesichtsausdruck. Auch wenn keine Laute verwendet werden entsteht eine Kommunikation: Der Empfänger sucht eine Auslegung für Schweigen oder uninteressierte Kör- perhaltung.

Die ausgesandte Nachricht enthält, bei genauerer Betrachtung, viele darin verstrickte Bot- schaften. Um dieses Phänomen genauer zu erläutern, beziehe ich mich hier auf das von Schulz von Thun¹verwendete Modell mit den vier Aspekten einer Nachricht und verwende auch des- sen Beispiel des Ehepaares: Ein Ehepaar sitzt im Auto, die Frau fährt, der Mann sitzt auf dem Beifahrersitz. Sie fahren auf einer Strasse einer Kreuzung entgegen, plötzlich ruft der Ehemann: „ Du, da vorne ist grün!“

- Sachinhalt: Der Ehemann informiert seine Frau über den Zustand der Ampel.

Es handelt sich um eine rein objektive Beschreibung der Umwelt.

- Selbstoffenbarung: Anhand dieses Aspektes entnimmt man der Nachricht, dass der Ehemann der deutschen Sprache mächtig und nicht farbenblind ist. Möglich ist auch, dass er es eilig hat. Im Allgemeinen gesagt: er offenbart sich selbst mit dieser Aussage.

- Beziehung: Dieser Aspekt der Nachricht lässt den Empfänger wissen, was der Sender von ihm hält. Dieser Aspekt wird besonders sensibel ge- hört. Der Tonfall und begleitende Körperzeichen lassen den Empfänger sich auf eine bestimmte Art behandelt oder sogar misshandelt fühlen. Im Grunde genommen ist die Beziehungs- ebene eine Art Selbstoffenbarung: Der Sender kann dem Emp- fänger beispielsweise zeigen, dass er sich Sorgen macht. Doch die Selbstoffenbarungsseite enthältIch-Botschaften, die Bezie- hungsseite hingegenDu- undWir-Botschaften: Zuerst äussert der Sender seine Meinung vom Empfänger, und dann noch über das Verhältnis zwischen ihnen beiden.

- Appell: Auf diese Weise will der Sender Einfluss auf den Empfänger nehmen. In dem von Schulz von Thun genanntem Beispiel meint der Ehemann: „Gib doch noch ein bisschen Gas, dann schaffen wir es vielleicht noch bei grün!“ Dieser Versuch einer Einfluss- nahme kann offen oder versteckt vermittelt werden. Bei der ver- steckten Variante handelt es sich um eine Manipulation des Emp- fängers durch den Sender. Für diese Manipulation macht er sich die anderen drei Seiten auch noch zunutze: erfunktionalisiert (Schulz von Thun, 1981, S. 29) diese, um seine Ziele zu errei- chen.

Im folgenden Kapitel wird die Empfängerseite anhand des gleichen Modells beschrieben um sich ein Bild der Kommunikation machen zu können. Im weiteren Verlauf wird noch genauer auf das Feedback, die Verarbeitung der Nachricht durch den Empfänger, eingegangen.

2.2 Der Empfänger

Nach Schulz von Thun²erhält der Empfänger die Nachricht mit ihren vier Seiten und muss ent- scheiden wie er sie aufnehmen will. Hierfür wird das Modell des vierohrigen Empfängers ver- wendet:

Der „vierohrige“ Empfänger

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung. AusKommunikation: Definition Kommunikation, Kommunikationsmodell von Schulz v. Thunvon D. Resch, Lehrstuhl für Organisationspsychologie der Universität St. Gallen, 2001.

Um diesen Vorgang zu illustrieren kann ein treffendes Beispiel verwendet werden, dass nach Schulz von Thun alle vier „Ohren“ darstellt: Ein Lehrer geht den Flur entlang auf sein Schul- zimmer zu, als ihm eine Schülerin entgegenrennt und sagt: „Herr Lehrer, die Resi hat ihren At- las einfach in die Ecke gepfeffert!“ Dem Lehrer steht es nun offen, welchen Aspekt der Nach- richt er hören will (S. 45):

- Sachinhalt:

- Selbstoffenbarung:

- Beziehungsseite:

- Appell:

„Hat Sie das mit Absicht getan?“

„Du bist ja eine Petzliese!“

„Warum erzählst du mir das? Bin doch nicht euer Polizist!“ oder aber „Ich freue mich, dass du zu mir Vertrauen hast...“

„Werde gleich mal sehen, was los ist!“

Menschen reagieren meist einseitig und hören auf einem Ohr besonders sensibel. Dies kann je nach Aspekt der Nachricht eine Störung der Kommunikation zur Folge haben. Woher kommt dies? Der Sender muss seine Nachricht codieren um zu kommunizieren, das heisst er übermittelt dem Empfänger seinen inneren Zustand anhand von Zeichen bei der Übermittlung. Nun ist es die Aufgabe des Empfängers, diese Zeichen zu decodieren, beziehungsweise auf seine Weise zu interpretieren. Dieser Vorgang kann in folgendem Schema verdeutlicht werden:

Die drei Empfangsvorgänge

ETWAS WAHRNEHMEN

ETWAS INTERPRETIEREN

ETWAS FÜHLEN

Anmerkung.AusMiteinander Reden 1(S. 72) von Schulz von Thun.

So kann der Empfänger eine decodierte Bedeutung entwickelt haben, welche nicht mit der vom Sender gemeinten übereinstimmt. Der Nährboden für einen Konflikt ist gegeben. Bei diesem Empfangen unterscheidet Schulz von Thun drei verschiedene Faktoren, welche ein Missverständnis verursachen können (S. 64ff):

- Das Selbstkonzept des Empfängers:

- Das Empfängerbild vom Sender:

- Korrelierte Botschaften:

Der Empfänger hat von sich ein eigenes Bild. Somit neigen Personen mit negativem Selbstbildnis eher dazu, Nachrichten als An- griff auf die eigene Person hinzunehmen.

Je besser man eine Person kennt, desto ein- facher ist es, seine Nachrichten richtig zu deuten. Bei Unbekannten neigt man dazu, Vorurteile zu bilden und das Gegenüber zu kategorisieren.

Der Empfänger hört zwar die richtige Nach- richt, aber auch Botschaften die daran ge- koppelt (korreliert) sind. So kann zum Bei- spiel an einen Appell, das Zimmer aufzu- räumen, ein Vorwurf auf der Beziehungssei- te gekoppelt sein.

In diesen zwei Kapiteln über die Kommunikation zwischen einem Sender und einem Empfän- ger und deren möglichen Auswirkungen wird im weiteren Verlauf die Rückmeldung des Emp- fängers, das „Feedback“ näher untersucht. So entsteht aus einer einseitigen Nachrichtenmitteilung eine Interaktion zwischen den beiden.

3 Formen des Feedback

3.1 Definition

Der Grundvorgang der menschlichen Kommunikation beschreibt Schulz von Thun als Mitteilen einer codierten Nachricht durch den Sender, und die nachfolgende Entschlüsselung durch den Empfänger. Da die Bedeutungen der ausgesandten und der decodierten Mitteilung oft nicht übereinstimmen, kann sich der Empfänger die Rückmeldung zunutze machen, die man alsFeedbackversteht, um die ausgesandte Bedeutung zu erkennen. So ist es ihm möglich einen Vergleich zu seiner decodierten Version zu machen. Das Feedback gibt Menschen die Möglichkeit, Selbst- und Fremdbild miteinender zu vergleichen, und dadurch zu erfahren, wie sie mit ihrem Verhalten tatsächlich auf andere wirken.

Im weiteren Verlauf werden Beispiele für verschiedene Arten von Feedbacks aufgezeigt.

3.2 Feedback des Empfänger

Nach dem Mitteilen der Nachricht muss der Sender die Reaktion des Empfängers abwarten, da seine Mitteilung beim Empfänger zuerst das dreistufige Schema vonWahrnehmen,Interpretie-renundFühlendurchlaufen muss. Diese Lücke des Kommunikationsflusses wird durch eine Rückmeldung des Empfängers aufgefüllt. Durch dieses Feedback kann ein Missverständnis verhindert werden und die Standpunkte, sowie die Bedeutung der Nachricht werden beiden klar.

3.3 Die Metakommunikation

Die Definition von Metakommunikation ist gemäss Watzlawick die Kommunikation über die Kommunikation. (Vorlesung H. Schröder über Interaktionsbezogene Kommunikationsmodelle am 19. Mai 2000).

Metakommunikative Äusserungen nehmen Bezug auf frühere, gerade ablaufende oder zu er- wartende kommunikative Handlungen des Sprechers innerhalb einer Interaktion, sowie auf frü- here oder erwartete Äusserungen oder Reaktionen des Kommunikationspartners. Diese werden kommentiert, korrigiert, modifiziert, präzisiert und bewertet. Die Kommunikationspartner kön- nen ihnen zustimmen oder sie zurückweisen. Dadurch, dass sie die Kommunikation, die Art und die Bedingungen des Kommunizierens zum Kommunikationsgegenstand macht, ist die Meta- kommunikation ein wichtiges Mittel zur Steuerung der sozialen Interaktion zwischen den Kommunikationspartnern.

Nord³definiert drei Bereiche auf die sich Metakommunikation beziehen kann:

- die Situation: Ort, Zeit und Anlass der Kommunikation.

- die Kommunikationspartner: Sender, Empfänger und eventuell Mithörer oder Dritte.

- Kommunikationsinstrument: Eine Äusserung oder ein Text, der durch ein bestimmtes Medium übermittelt wird und sich mit einem bestimm- ten Thema beschäftigt. Dieses Kommunikationsin- strument muss aber nicht zwingend für den Empfänger bestimmt sein.

Mit der folgenden Grafik stellt Nord die von ihr definierten Anwendungsgebiete der Metakommunikation dar: Anwendungsgebiete der Metakommunikation

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung. AusDas hinkende Beispiel und andere Merk-Würdigkeiten. Metakommunikation in deutschen, spanischen und französischen Lehrbuchtextenvon Ch. Nord.

3.4 Das Joharifenster

Als ein weiteres Instrument zur Darstellungen dieser Interaktionsbeziehungen zwischen Personen eignet sich in diesem Zusammenhang das "Johari-Fenster" (Luft & Ingham) mit seinen vier Quadranten, welche nachfolgend kurz skizziert werden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung. Eigene Darstellung in Anlehnung an D. Resch.

- 1. Quadrant: Dieser stellt die Teile im Verhalten eines Menschen dar, die ihm selbst bewusst sind und er auch anderen mitteilen möchte.

- 2. Quadrant: In diesem Bereich sind die Schwächen, die einem zwar bewusst sind, man aber vor den Mitmenschen verbergen möchte.

- 3. Quadrant: In diesem Bereich sind Teile einer Person, die weder ihr selbst noch anderen bekannt sind. Verborgene Talente und ungenutzte Begabungen sind Beispiele hierfür.

- 4. Quadrant: Dieser erfasst Elemente des eigenen Verhaltens, die zwar aus dem Be- wusstsein verdrängt sind, jedoch unbewusst und meist nonverbal, etwa durch Gesten, Kleidung, Klang der Stimme oder Tonfall, anderen kommuniziert werden.

Für das Feedback von Bedeutung sind vor allem der 3. und 4. Quadrant. Mit Hilfe einer Rückmeldung, im Sinne eines Vergleichs von Selbst- und Fremdbildnis, kann der unbewusste Bereich verkleinert werden. Hierfür muss aber das Feedback angenommen und konstruktiv auf sich selbst reflektiert werden. Bei diesem Vorgang wird der bewusste Bereich vergrössert wer- den. Dies kann zu einer positiveren Veränderung in Beziehungen von Kommunikationspartnern führen, da mit dieser Hilfe sich das Selbstbild den Ansprüchen des Fremdbildes annähert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung. Eigene Darstellung in Anlehnung an D. Resch.

4 Vorgehensweisen für konstruktive Rückmeldungen

4.1 „Spielregeln“ für das Feedback

Feedback selbst stellt immer ein Geschenk beziehungsweise eine Hilfe dar; Und wie mit allen Geschenken und dargebotenen Hilfeleistungen, entscheidet der Empfänger, ob er annimmt oder nicht. In diesem Fall, ob er die Ratschläge aufnehmen und sein Verhalten ändern möchte.

Ob ein Feedback vom Feedbackempfänger akzeptiert wird und somit mittelfristig zu einer Verhaltensänderung beiträgt, hängt nicht zuletzt von der Form ab, in der die Rückmeldung erfolgt. Deshalb gibt es auch beim Feedback "Spielregeln", an die sich alle Beteiligten halten sollten. Werden diese elementaren Regeln nicht beachtet, so besteht die Gefahr, dass sich ein gegenläufiger Effekt einstellt, die Fronten zwischen den Kommunizierenden untereinander verhärtet werden und die Kommunikationslücke nicht aufgefüllt werden kann.

4.1 Die Senderseite

In diesem Abschnitt wird der Sender des Feedbacks genauer betrachtet. Hierzu werden im fol- genden einige Regeln für den Sender beachtet, die ein konstruktives Feedback ermöglichen:

- Nicht werten: Das Feedback soll die zu kritisierenden Punkte beachte und nicht die Person des Empfängers werten. Eine Ausnahme bil- det die Anfrage des Empfängers nach einer tieferen Ursache des Verhaltens, welche dann gemeinsam evaluiert werden kann.

- Aktualität: Sofortige Feedbacks ermöglichen dem Empfänger sich besser an die angesprochenen Punkte zu erinnern und sich sein Verhalten schneller und konkreter zu durchleuchten.

- Empfangsbereitschaft: Der Sender muss die Gefühlslage des Empfängers betreffend einer Nachfrage nach Feedback prüfen. Der optimale Zeit- punkt ergibt sich, wenn der Empfänger um ein Feedback bit- tet.

- Feedbacknotwendigkeit: Der Sender sollte sich seiner Intentionen und Bedürfnisse zur Rückmeldung bewusst sein: Will ich die Kommunikation verbessern? Will ich ihm persönlich helfen? Oder soll diese Rückmeldung eine Blossstellung bewirken? Diese Fragen müssen von einem Sender zuerst geprüft werden.

-Ich-Botschaften:

4.3 Die Empfängerseite

Diese lassen den Empfänger am eigenen Innenleben teilneh- men (Gordon 1972 zit. in Schulz von Thun, 1981, S. 79). Ei- neDu-Botschaft wirkt für den Empfänger angriffiger, lässt ihn sogleich eine Verteidigungsstrategie entwickeln und macht ihn weniger empfänglich für eine Kritik.

Für eine erfolgreiche Interaktion gibt es für den Empfänger einige notwendige Haltungen, welche in der folgenden Auflistung betrachtet werden:

- Abwarten:

- Feedbackwünsche:

Die Kritik soll ohne Gegenkritik aufgenommen werden. Möglicherweise kann auf neue Erkenntnisse gestossen wer- den, deshalb soll das Feedback einen hilfeleistenden Charak- ter haben und nicht als Angriff auf die eigene Person ver- standen werden.

Falls beim Empfänger ein Bedürfnis nach Rückmeldung be- steht, sollen dem Gegenüber konkrete Punkte gegeben wer- den, welche der Empfänger gerne erläutert haben möchte. Diese Strategie soll auch angewendet werden, falls gewisse Kommunikationsstörungen bemerkt werden.

- Kritische Aufnahme: Der Empfänger muss das Feedback kritisch, jedoch nicht ab- weisend aufnehmen. Die Rückmeldung über ein Verhalten, soll anhand ähnlichen Situationen geprüft werden. Doch auch eine kritische Einstellung gegenüber sich selbst muss gewahrt werden: Erhält man zu wenig oder zu viel Feedback? Neigt man zu Gegenangriffen? Neigt man dazu, misszuverstehen oder falsch zu deuten? Dieser Fragenkatalog muss beim Empfänger kritisch durchlaufen werden.

- Gemeinsam profitieren: Wenn der Empfänger von einer Rückmeldung lernen und profitieren will, kann er den Sender noch genauer rückfragen.

So kann eine Zusammenarbeit entstehen, von der beide Kommunikationspartner profitieren.

5 Zusammenfassung

Eine Interaktion zwischen Kommunikationspartnern kann zu Missverständnissen führen, welche entscheidende Störfaktoren bei der Nachrichtenübermittlung bilden. Rückmeldungen in ihren verschiedenen Formen wie Metakommunikation und den Erkenntnissen aus dem Joharifenster ermöglichen es diese Informationslücken zu füllen.

Doch auch diese Rückmeldungen bedürfen gewissen Aspekten und Regeln, welche beachtet werden müssen, damit sie ihre produktive Wirkung entfalten. Einige ausgewählte „Spielregeln“ in dieser Arbeit können zu Konfliktsverhinderung verwendet werden.

Die Analyse des eigentlichen Vorganges zwischen Sender und Empfänger lassen die schwieri- gen Aspekte erkennen, und ermöglichen es Hilfen für die Rückmeldung zu evaluieren. Diese Spielregeln können beim täglichen Umgang mit Kommunikation selbst erfahren werden, ihre Auflistung lässt sie schliesslich bewusster werden. Die Erkenntnis, dass auch Schweigen eine Form der Kommunikation ist, macht ersichtlich, dass jeder Kontakt mit einem Gegenüber zu einer Auseinandersetzung im Sinne einer Kommunikation führt. Watzlawick’s Man kann nicht nicht kommunizieren (1969, zit. in Schulz von Thun, 1981, S. 34) wird somit zu einem Grund- gesetz für das Leben in einer Gesellschaft.

6 Literaturverzeichni

Avenarius, H. (2000).Was ist Metakommunikation? Ein notwendiges Begriffs-Exercitum. PR- Forum 6 2000, Nr. 2, S.46. Gefunden am 2. Dez. 2001 unter http://www.prforum.de/prfor/arch/ar2-00_3.htm

Flammer, A. (1995).Grundkurs Gesprächspsychologie. Könziz: Edition Soziothek, 221-228.

Groth, Ch. (ohne Datum).Feedback, Gruppenprozesse und Gruppenkommunikation.Gefunden am 2. Dezember 2001 unter http://www.ipts.de/ipts23/englisch/feed.htm

Günther, U. & Sperber, W. (1993).Handbuch für Kommunikations- und Verhaltenstrainer. München, Basel: E. Reinhart Verlag, 50-63.

Nord, Ch. (ohne Datum).Das hinkende Beispiel und andere Merk-Würdigkeiten. Metakommu- nikation in deutschen, spanischen und französischen Lehrbuchtexten. Gefunden am 2. De- zember 2001 unter http://www.fachkommunikation.hs-magdeburg.de/dozenten/nord73.htm Resch, D. (2001).Kommunikation: Definition Kommunikation, Kommunikationsmodell von Schulz v. Thun.Datenbank des Lehrstuhles für Organisationspsychologie der Universität St. Gallen.

Schröder, H. (19. Mai 2000).Interaktionsbezogene Kommunikationsmodelle.Vorlesung an der Hochschule Frankfurt. Gefunden am 2. Dezember 2001 unter http://www.sw2.euv- frankfurt-o.de/VirtuLearn/hs.sommer00/ling-2/kmodelle2.html

Schulz von Thun, F. (1981). Miteinander Reden 1. Reinbeck bei Hamburg: Rowohlt Taschen- buch Verlag GmbH.

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¹ Schulz von Thun, 1993, S.26ff.

² Schulz von Thun, 1993, S. 44ff

³Prof. Dr. Christiane Nord hat im Rahmen der Fachkommunikation der Hochschule Magdeburg diesen Text verfasst.