Computerreservierungssysteme (CRS), Globale Distributionssysteme (GDS)

INHALTSVERZEICHNIS

1 Einblick

2 Computerreservierungssysteme (CRS)
2.1 Bedeutung von CRS
2.2 Ziele von CRS
2.2.1 Rationalisierung des Vertriebs
2.2.2 Serviceverbesserung
2.2.3 Verbesserung des Marketing
2.2.4 Datengewinnung für Yield Management
2.3 Das System eines CRS
2.4 Die Leistungskomponenten eines CRS
2.4.1 Angebotsdarstellung
2.4.2 Reservierung
2.4.3 Tarife/Tickets und Vouchers
2.4.4 Zusatzleistungen
2.5 Unterscheidungsmerkmale von CRS
2.5.1 Single-Access-Systeme
2.5.2 Multi-Access-Systeme
2.6 Beurteilung von CRS
2.6.1 Vorteile
2.6.2 Nachteile

3 Globale Distributionssysteme (GDS)
3.1 Entwicklung
3.2 Die bedeutendsten GDS

4 Ausblick

5 Literaturverzeichnis

1 Einblick

Ausgangspunkt für die Entwicklung von Reservierungssystemen im Luftverkehr war dessen weltweite Ausdehnung und die gleichzeitige Zunahme des Leistungspotentials der elektronischen Datenverarbeitung. Zunächst fanden, Anfang der 50er Jahre, in den USA Überlegungen im Hinblick auf ein technisches System statt, mit dem die steigenden Verwaltungsarbeiten rationalisiert werden sollten. In Europa wurde, aufgrund des geringeren Wettbewerbs im Luftverkehr, erst in den 70er Jahren mit der Entwicklung von Computerreservierungssystemen begonnen^[1].

Unter solchen Computerreservierungssystemen (CRS) versteht man computergesteuerte Systeme, die Informationen über Fluggesellschaften, Flugpläne, Verfügbarkeiten und Tarife enthalten. Sie ermöglichen Reservierungen, unterstützen Ticketausstellungen und beinhalten neben Angeboten von Luftverkehrsgesellschaften auch Leistungen von Hotels, Mietwagenfirmen, Reiseveranstaltern, Bahnen, Schifffahrts-Gesellschaften usw.

Neben der Ausdehnung des Luftverkehrs und den Fortschritten in der Datenverarbeitungs- und Kommunikationstechnologie war vor allem die Deregulierung der Luftverkehrsmärkte Grund für die Entwicklung von CRS. Die durch diese Deregulierung erfolgte Liberalisierung von Flugplänen und Tarifen war Ursache für eine enorme Ausweitung der Angebotsvielfalt, die sich nur noch mit elektronischen Hilfsmitteln bewerkstelligen ließ^[2].

Diese Seminararbeit soll Bedeutung, Funktionen und Merkmale von Computerreservierungssystemen verdeutlichen und die wichtigsten globalen Reservierungssysteme, sogenannte Globale Distributionssysteme (GDS), erläutern. In Kapitel 4 soll dann abschließend auf neuere Entwicklungen eingegangen werden.

2 Computerreservierungssysteme (CRS)

2.1 Bedeutung von CRS

Einleitend soll im Folgenden kurz auf die zwei grundsätzlichen Distributionswege, über die der Absatz von Luftverkehrsleistungen erfolgt, eingegangen werden.

Die erste Variante ist die des direkten Vertriebs: der Leistungsanbieter verkauft hier seine Produkte unter Auslassung von Absatzmittlern direkt an den Kunden. Dieser Direktabsatz kann beispielsweise über Verkaufsschalter der Fluggesellschaften, Telefonreservierung, Firmenreisestellen oder Ticketautomaten und zunehmend auch über multimediale Kommunikationstechnologien erfolgen.

Der zweite Distributionsweg ist der indirekte Vertrieb: zwischen Fluggesellschaft und Passagier erfolgt die Einschaltung eines unternehmensexternen Absatzmittlers. Solche Vertriebspartner können Reiseagenturen bzw. Reisebüros, Reiseveranstalter oder Interline- und General Sales Agreement-Partner^[3] sein^[4].

In den letzten Jahren hat sowohl das Bedürfnis nach maßgeschneiderten Produkten als auch der Trend zur kurzfristigen Buchung stark zugenommen^[5]. Hinsichtlich schneller Buchungs- und Umbuchungsmöglichkeiten wird sowohl von Privat- als auch und besonders von Geschäftsreisenden hohe Flexibilität gefordert. Diese Anforderungen zusammen mit dem globalen Netz der Vertriebsagenturen machen ein effizientes Reservierungssystem für die Fluggesellschaften unentbehrlich. Wegen der interkontinentalen Zeitverschiebung muss dieses Reservierungssystem zudem rund um die Uhr zugänglich sein. Jede einzelne Agentur weltweit muss im Falle einer Anfrage schnell, kostengünstig und zuverlässig darüber informieren können, ob die gewünschte Anzahl an Plätzen für einen beliebigen Flug auf einem anderen Kontinent vorhanden ist.

Durch das stetige Wachstum der Passagierzahlen hat der Aufwand an Informationsbereitstellung und Datenverarbeitung erheblich zugenommen. Zudem hatte die Liberalisierung wichtiger Märkte des Weltluftverkehrs unter anderem zur Folge, dass der Preis als Wettbewerbsfaktor an Bedeutung gewonnen hat. Durch den Wegfall von zeitintensiven Koordinierungs- und Genehmigungsprozeduren können die Fluggesellschaften schnell auf neue Wettbewerbssituationen reagieren, Tarifänderungen vornehmen, neue Tarifarten einführen und Produktänderungen hinsichtlich der Streckenpläne und Frequenzen durchführen. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung neuer Preis- und Produktstrategien ist jedoch, dass sämtliche Vertriebsagenturen unverzüglich über die neuen Angebote informiert werden müssen, was zu einer erhöhten Komplexität der Datenverarbeitung führt. Diesen Anforderungen kann nur noch mit CRS nachgekommen werden, die zudem eine Reihe weiterer Funktionen und Ziele wie Vertriebsrationalisierung, Serviceverbesserung und Datensammlung für Marketing und Yield Management^[6] verfolgen^[7].

2.2 Ziele von CRS

Das grundsätzliche Ziel von CRS ist die Effizienzsteigerung der Distribution von Personenluftverkehrsleistungen und dadurch letztendlich die Entstehung eines Wettbewerbsvorteils sowie ein höherer Unternehmenserfolg. Im einzelnen lassen sich folgende Unterziele aufzählen^[8]:

1.) Rationalisierung des Vertriebs
2.) Serviceverbesserung
3.) Verbesserung des Marketing
4.) Datengewinnung für Yield Management

2.2.1 Rationalisierung des Vertriebs

Sowohl für Fluggesellschaften als auch für Reiseagenturen liegt einer der wichtigsten Vorteile von CRS in der Zeitersparnis, die die dadurch automatisierten Vorgänge mit sich bringen. Aufgrund der zunehmenden Informationsvielfalt wäre es den Reisebüros ohne elektronische Hilfe kaum mehr möglich, die Anforderungen ihrer Kunden in einem angemessenen Zeitraum zu erfüllen. Da CRS die Möglichkeit bieten, Arbeitsabläufe wesentlich effizienter zu gestalten, kann es sich eine Agentur heute nicht mehr leisten, nicht mit einem solchen System zu arbeiten. So waren bereits 1993 93% aller Reisebüros an ein CRS angeschlossen^[9].

2.2.2 Serviceverbesserung

Die Verbesserung der Serviceleistungen und die damit verbundene Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist für alle Unternehmen, besonders aber für Dienstleistungsunternehmen, ein wichtiges Ziel. Durch verbesserte Informationen und dadurch vermiedene Übermittlungs- und Übertragungsfehler sowie durch die Möglichkeit, intensivere Beratungsgespräche zu führen und spezifische Kundenwünsche stärker zu berücksichtigen, unterstützen CRS dieses Ziel^[10].

2.2.3 Verbesserung des Marketing

Durch die gespeicherten Kundendaten erhalten die Fluggesellschaften umfangreiche Informationen über Kundenwünsche, Nachfrageverhalten und Wettbewerbssituation. Die CRS werden so zur Basis für Angebotserstellung, Absatzplanung und Preispolitik. Zudem bieten sie die Abwicklung von Kundenbindungsprogrammen und Flexibilität bei Änderungen der Marktdaten. CRS tragen zur Verbesserung des Marketing von Fluggesellschaften aber auch dadurch bei, dass sie durch die gewonnenen Informationen die Verkaufstätigkeit der Reisebüros kontrollieren und unterstützen können um dadurch die Kundenbetreuung zu verbessern^[11].

2.2.4 Datengewinnung für Yield Management

Durch den harten Wettbewerb und den Preisverfall in der Reiseindustrie müssen Leerkapazitäten in Flugzeugen vermieden werden. Um eine Auslastung ohne geringere Deckungsbeiträge zu erreichen, wird Yield Management (Def.: s. Fußnote 6, S. 3) angewendet und eine bestmögliche Auslastung bei gleichzeitiger Maximierung des Ertrags angestrebt. Durch den Einsatz von CRS werden Informationen (z.B. Früh- und Spätbucherverhalten, zu erwartende Stornoquoten, kurzfristige Nachfrage, besondere Ereignisse wie Messen oder Sportveranstaltungen) gewonnen. Diese Informationen werden durch EDV-gestützte Yield Management Systeme verknüpft und anschließend der zu einem Zeitpunkt optimale Ertrag prognostiziert und der entsprechende Preis festgelegt.

Da nur über CRS die durch das Yield Mangement System errechneten Angebote sekundenschnell an den Markt weitergegeben werden können, sind sie ein entscheidendes Instrument für den Erfolg des Yield Management^[12].

2.3 Das System eines CRS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Systemarchitektur eines CRS; Quelle: in Anlehnung an Schmidt, 1995, S. 21

Unternehmen bzw. Tochtergesellschaften von Unternehmen, die ein CRS betreiben bzw. kontrollieren und auf kommerzielle Art und Weise Dritten zugänglich machen, werden als Systemverkäufer (in der Literatur auch Systembetreiber) bezeichnet. Diese Unternehmen sind branchenunabhängige Dienstleister oder Fluggesellschaften. In letzterem Fall wird der Systemverkäufer als Host-Carrier oder auch kurz als Host bezeichnet.

Systemteilnehmer, auch Co-Hosts genannt, sind die Unternehmen, die ihre Angebotspalette über ein CRS verfügbar machen und die Serviceleistungen eines Systemverkäufers (Verarbeitung und Sichtanzeige von Informationen, Verfügbarkeitsanzeigen, Buchungen, Ausstellungen von Reisedokumenten etc.) gegen eine Buchungsgebühr in Anspruch nehmen. Diese Unternehmen können Fluggesellschaften, Hotels, Auto- bzw. Reisemobilvermieter, Bahnen, Fähren, Reiseveranstalter oder sonstige Anbieter sein. Die Internen Reservierungssysteme (IRS) stellen das unternehmensinterne Informationsverarbeitungs- und Reservierungssystem dar, in dem eine Fluggesellschaft, ein Hotel oder eine Autovermietung usw. sämtliche Echtzeit-Informationen über ihr individuelles Leistungsangebot speichert und laufend aktualisiert. Diese IRS, die im wesentlichen aus den drei Komponenten Datenbank, Software Interface und Hardware bestehen, sind die aktuelle und vollständige Informationsquelle über das Angebot eines bestimmten Co-Hosts.

Die dritte an ein CRS angeschlossene Gruppe ist die der Systemabonnenten. Sie lassen sich hauptsächlich dadurch charakterisieren, dass sie direkt oder indirekt den Vertrieb der Dienstleistungen übernehmen. Diese Unternehmen setzen auf vertraglich vereinbarter Basis für den Verkauf von Luftverkehrs- bzw. anderen Reiseleistungen (Front-Office-Funktionen) und/oder für die innerbetriebliche Informationsverarbeitung (Back-Office-Funktionen) CRS ein. Die notwendige Hardware wird von den Systemverkäufern gekauft oder geleast. Systemabonnenten sind hauptsächlich Reisebüros, die als Vermittler zwischen den Nachfragern nach Reisedienstleistungen (Geschäfts- und Privatreisende) und den Leistungsanbietern (Systemteilnehmer) tätig sind. Zum einen bieten sie auf Vertragsbasis die Dienstleistungen der von ihnen vertretenen Unternehmen an, schließen die Verträge zwischen Kunden und Anbietern ab, übernehmen das Inkasso und stellen die erforderlichen Reisedokumente aus. Sie verkaufen zum anderen jedoch auch Leistungen konkurrierender Anbieter. Die Berechnung des Entgelts für die Nutzung des CRS erfolgt entweder je nach monatlicher Nutzung oder als Fixum. Da jedoch viele Systemteilnehmer für Buchungen über CRS Prämien bezahlen, können die Kosten der Systemabonnenten bis auf Null reduziert werden. Im Allgemeinen haben die Abonnenten so kein Entgelt für die einzelnen Buchungen zu entrichten^[13].

2.4 Die Leistungskomponenten eines CRS

Die Leistungskomponenten eines Computerreservierungssystems lassen sich in vier Bereiche gliedern:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Leistungskomponenten eines CRS; Quelle: in Anlehnung an Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 48

2.4.1 Angebotsdarstellung

Die Angebotsdarstellung von Produkten und Dienstleistungen der Systemteilnehmer ist eine sehr wichtige Komponente eines CRS. Da die Komplexität des Angebots und die spezifischen Leistungsmerkmale stark variieren, gibt es für jede Gruppe von Systemteilnehmern eigene Bildschirmkategorien. Für die zeitnahe, vollständige, globale und neutrale Darstellung des Produktes „Flug“ beispielsweise reicht es aus, Abflugs- und Ankunftszeiten, Wegstrecken, Fluggerät und die einzelnen Beförderungsklassen abzubilden. Die Produkte anderer Anbieter können aber nicht immer mit derart wenigen Informationen hinlänglich beschrieben werden. So reicht es z.B. für einen Systemteilnehmer aus dem Bereich „Hotel“ nicht aus, nur den Preis, die Größe des Bettes und die ungefähre Lage des Hotels darzustellen. Für eine aussagekräftige Beschreibung seines Angebots muss darüber hinaus über weitere Details informiert werden^[14].

2.4.2 Reservierung

Wie der Name schon andeutet, ist der zentrale Kern aller Reservierungssysteme die Reservierung von angebotenen Reiseleistungen. Bezogen auf die Offerte einer Airline etwa muss zunächst eine globale und zeitnahe Online-Abfrage der verfügbaren Plätze und anschließend eine sofortige Reservierungsbestätigung erfolgen. In allen größeren Systemen wird für jeden Passagier bzw. jede zusammengehörige Gruppe von Passagieren ein so genannter Passenger Name Record (PNR) aufgebaut. In diesem PNR werden alle leistungsabhängigen Kundeninformationen abgespeichert:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Aufbau eines Passenger Name Record (PNR); Quelle: in Anlehnung an Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 454

Die wesentlichen Informationen werden gleichzeitig an die Check-In-Systeme der Leistungsanbieter weitergeleitet um die Erstellung von Bordkarten, Wartelisten usw. zu ermöglichen und jederzeit einen aktuellen Verfügbarkeitsstatus für ein neues Angebot gewährleisten zu können. Darüber hinaus können Informationen für die Ladepapiere im Rahmen der Flugzeugabfertigung erstellt und kundenbezogen zusätzlich z.B. die Bezahlungsart oder Serviceinformationen abgespeichert werden^[15].

2.4.3 Tarife/Tickets und Vouchers

Ähnlich wie bei der Angebotsdarstellung müssen auch im Rahmen der Tarifierung und Ticket- bzw. Vouchererstellung die Informationen zeitnah, vollständig und global abgebildet werden.^[16]

Bei den Tarifen, besonders im Bereich der Fluggesellschaften, ist das Leistungsangebot sehr komplex. Es gibt im Flugbereich, abhängig von Buchungsklassen, Zeitpunkt der Reise, Buchungszeitpunkt, Route und Länge des Aufenthalts ca. 50 Mio. verschiedene Tarife. Um jeweils den korrekten Tarif ermitteln zu können, wird auf sehr leistungsfähige Tarifberechnungssyteme (sog. Fare-Quotation-Systeme) und Tarifdatenbanken zurückgegriffen. Neben der obligatorischen Funktion der Dokumentenerstellung (Tickets bzw. Vouchers) besitzen einige CRS noch Preisvergleichsfunktionen (sog. „Best Buy“-Funktionen) zur Ermittlung eines jeweils günstigsten Tarifs^[17].

2.4.4 Zusatzleistungen

Wie auch in anderen Wirtschaftsbereichen herrscht unter den Betreibern von CRS zunehmender Konkurrenzdruck. Sie sind also gezwungen, neben den o.g. drei unentbehrlichen Komponenten weitere Zusatzleistungen anzubieten. So ermöglichen mittlerweile alle CRS den Abruf von Reiseinformationen, wie z.B. Klimatabellen, Messehinweise, Visabestimmungen, Veranstaltungen usw. oder die Speicherung von Kundenprofilen (z.B. Sitzplatz- und Special-Meal-Präferenzen). Außerdem wurden Programme, z.B. Fakturierungs- und Finanzbuchhaltungssoftware, entwickelt, die zum einen die Verwaltungstätigkeit der Reiseagenturen erleichtern, zum anderen aber auch die Abhängigkeit von bestimmten CRS verstärken sollen^[18].

2.5 Unterscheidungsmerkmale von CRS

Neben der Art und Anzahl der Anbieter und Nachfrager, die ein System benutzen und der geographischen Verbreitung eines Systems (regional, national oder global), lassen sich CRS besonders hinsichtlich ihrer technologischen Ausprägung differenzieren. In Abhängigkeit von der Größe und den unterschiedlichen Marktstrukturen haben sich zwei gegensätzliche Formen von CRS mit verschiedenartigen Konzeptionen entwickelt. Man unterscheidet zwischen Single-Access-Systemen und Multi-Access-Systemen^[19].

2.5.1 Single-Access-Systeme

Single-Access-Systeme sind in den USA vom Gesetzgeber zwingend vorgeschrieben. Bei CRS, die nach diesem System arbeiten, erfolgt der Zugriff nur auf die zentrale Datenbank des Systemverkäufers (Systembetreibers). Der Vorteil für den Benutzer dabei ist, dass er mit einer einzigen Abfrage alle Flugangebote und Tarife der beteiligten Gesellschaften abrufen kann und auf dem Monitor angezeigt bekommt. So können einheitliche Ein- und Ausgabeformate benutzt und alle relevanten Daten zentral gespeichert werden. Außerdem muss für alle gebuchten Leistungen nur einmal ein Passenger Name Record (PNR) aufgebaut werden^[20].

2.5.2 Multi-Access-Systeme

Bei Multi-Access-Systemen, die sich vor allem in Europa verbreitet haben, gibt es keinen Zugriff auf eine zentrale Datenbank. Hier besteht das CRS aus einer zentralen Schaltstelle, von der die Anfragen der Reiseagenturen direkt an die IRS der Systemteilnehmer weitergeleitet werden. Der Nachteil bei diesem System besteht darin, dass die Reisebüros länger brauchen, um eine Verfügbarkeitsabfrage oder eine Buchung zu tätigen, da ggf. eine Vielzahl von IRS eingesehen werden müssen. Zudem müssen für einen Buchungsvorgang mit verschiedenen Leistungsanbietern mehrere PNR erstellt werden. Auch einheitliche Aus- und Eingabeformate können nicht benutzt werden^[21].

2.6 Beurteilung von CRS

2.6.1 Vorteile

Aus den bisherigen Ausführungen wird deutlich, dass CRS erhebliche positive Auswirkungen haben.

Reiseagenturen beispielsweise profitieren davon, eine deutlich verbesserte Beratungsgeschwindigkeit und Beratungsqualität, u.a. durch eine erheblich größere Angebotsvielfalt, bieten zu können. Sie werden dadurch in die Lage versetzt, ihren Umsatz zu steigern. Darüber hinaus werden sie durch Back-Office-Funktionen in der Verwaltungsorganisation unterstützt.

Internationale Reisebüro-Kooperationen können weltweiten Service bieten, auf globale Kommunikation zurückgreifen und durch höhere Buchungsqualität, bekannte Kundenprofile und benutzerfreundliche graphische Darstellung ihre Effizienz steigern.

Leistungsanbieter dagegen kommen z.B. in den Genuss der vollautomatischen Abwicklung und weltweiten Buchbarkeit ihrer gesamten Produktpalette.

Die Vorteile für Fluggesellschaften im Besonderen liegen in der Fähigkeit zur raschen Reaktion auf die Wettbewerbssituation, der Aktualisierung, Speicherung und Präsentation präziser Verkaufsinformationen, der Rationalisierung der Absatzorganisation und einem gezielteren Vertrieb. Außerdem können sie ihre Marktpräsenz erweitern und die Marktposition gegenüber ihren Wettbewerbern verbessern.

Bezogen auf Markt und Wettbewerb haben aber nicht nur die Fluggesellschaften Vorteile durch CRS. Die Information des Kunden im Reisebüro erfolgt traditionell über Kataloge. So hat ein durchschnittliches Reisebüro ca. 250 Kataloge ständig auf Lager. Für große Reisebüros ist dies „lediglich“ ein nicht unbedeutender Kostenfaktor. Für kleinere Reisebüros kann diese Katalogpflicht jedoch eine entscheidende Marktzutrittsschranke sein. Durch die Nutzung von CRS können diese Barrieren umgangen werden. Zudem wird durch CRS mindestens ein Kriterium des Modells des vollkommenen Marktes erfüllt: die Angebotsinformationen sind an jedem Ort erhältlich. So steigen sowohl Markttransparenz als auch Wettbewerbsintensität^[22].

2.6.2 Nachteile

Computerreservierungssysteme haben aber nicht nur die o.g. positiven Auswirkungen auf Markt und Wettbewerb. Mit ihrem Einsatz sind in diesem Bereich durchaus auch Nachteile verbunden. Ein Gefahrenpotential durch den Einsatz von CRS für den Wettbewerb insbesondere im Luftverkehrsmarkt besteht im Displayaufbau und den dadurch von den Systemverkäufern erzielten zusätzlichen Erlösen, sog. „incremental revenues“.

Wird ein CRS durch einen Host, also einer Fluggesellschaft, angeboten und betrieben, so befinden sich unter den Systemteilnehmern grundsätzlich auch direkte Konkurrenten, also andere Fluggesellschaften. Es stellt sich nun die Frage, ob man das CRS in seiner Funktion als Bindeglied zum Abnehmer, also den Systemabonnenten und Endkunden, benutzt, um die eigene Produktpalette möglichst optimal zu platzieren und darzustellen. Mangels gesetzlicher Regelungen kam es besonders in den ersten beiden Jahrzehnten nach Einführung der CRS besonders durch „ architectual bias ^[23] “ und „ display bias “ zu offensichtlichen Manipulationen zugunsten der eigenen Flüge des Systembetreibers und damit zu erheblichen Wettbewerbsverzerrungen.

Von einem architectural bias spricht man, wenn der Host den Zugriff auf qualitativ gleiche Angebotsinformationen anderer Systemteilnehmer gar nicht ermöglicht oder aber verkompliziert und zeitaufwändiger gestaltet. Dies ist bei Host-Systemen der Fall. Hier bringt es die Systemarchitektur, bei der die zentrale Datenbank des CRS mit dem IRS des Systemverkäufers identisch ist, mit sich, dass nur die Host-Daten, also die Daten der CRS-betreibenden Fluggesellschaft, Echtzeitqualität haben. Die Informationen über Angebote der anderen Airlines müssen zunächst von deren IRS in die zentrale Datenbank übertragen werden. Da sich der Mitarbeiter des Reisebüros dieser Unterschiede der Datenqualität bewusst ist, besteht der Wettbewerbsvorteil der systembetreibenden Airline also darin, dass der Mitarbeiter dazu neigt, diejenige Alternative anzubieten, bei der Richtigkeit, Aktualität und Buchungssicherheit am höchsten sind. Diese Kriterien treffen eben genau auf das Angebot des Host zu^[24].

Bei einem display bias hingegen wird die Darstellung der Flugpläne eines Wettbewerbers ganz unterlassen oder aber es kommt es zu einer unvorteilhaften Darstellung. Mitarbeiter von Reiseagenturen haben die Tendenz, diejenigen Verbindungen zu bevorzugen, die ganz oben auf ihrem Bildschirm erscheinen. Sie nehmen an, dass zuerst die „besten“ Verbindungen angezeigt werden. Untersuchungen haben ergeben, dass bis zu 33% aller Buchungen vom ersten Angebot und 83 % von der ersten Bildschirmseite gemacht werden^[25].

Auch durch den so genannten „ Halo-Effekt “ können für Hosts Wettbewerbsvorteile entstehen. Dieser Effekt entsteht dadurch, dass die Reisebüros durch langjährige Geschäftsbeziehungen, Schulungen und technische Unterstützung gegenüber der CRS-betreibenden Fluggesellschaft eine gewisse Loyalität entwickeln und deren Flüge dann bevorzugt angeboten und gebucht werden.^[26]

Durch eine Richtlinie in den USA („ Final Rule “, 1984) und einen Verhaltenscodex der EU („ Code of Conduct for Computer Reservation Systems “, 1988 erlassen, 1993 modifiziert, 2003 zur Revision bei der Europäischen Kommission für eine Neufassung des Regelwerks.) wurden Maßnahmen getroffen, um wettbewerbsmissbrauchenden Marktpraktiken vorzubeugen. So ist ein Großteil der Wettbewerbsverzerrung heute nicht mehr in diesem Umfang vorhanden, dennoch ist es sicherlich kein Zufall, dass fast alle großen Fluggesellschaften Anteile an einem CRS halten^[27].

3 Globale Distributionssysteme (GDS)

3.1 Entwicklung

CRS, die durch eine weltweite Präsenz gekennzeichnet sind, werden als Globale Distributionssysteme (GDS) bezeichnet.

Wie schon in Kapitel 1 kurz erwähnt, wurden von den Luftverkehrsgesellschaften in den 50er Jahren zunächst in den USA, später dann auch in Europa, technische Systeme entwickelt, um die steigenden Verwaltungsarbeiten zu rationalisieren. Primäres Ziel solcher internen Buchungssysteme war es, den Buchungsvorgang zu automatisieren. Die eigenen Reservierungsbüros sollten so in die Lage versetzt werden, die Auslastung der Flüge zu steigern. Später wurden diese Reservierungssysteme den Reisebüros zur Verfügung gestellt und wurden so zu einem wichtigen Marketinginstrument der Fluggesellschaften. Die Bedeutung dieser IRS stieg und so wurden sie zunächst zu eigenen strategischen Geschäftseinheiten und schließlich dann aus dem Unternehmen ausgegliedert oder als Gemeinschaftsunternehmen zu CRS weiterentwickelt. Um die hohen Entwicklungs- und Erweiterungskosten zu senken und gleichzeitig die Produktivität der Reisebüros zu erhöhen, wurden zusätzliche Systemteilnehmer aufgenommen, z.B. fremde Fluggesellschaften oder Hotel- und Mietwagenunternehmen. So kamen Ende der 70er Jahre in den USA, begünstigt durch die Aufhebung staatlicher Deregulierungen in der zivilen Luftfahrt, die ersten CRS auf den Markt, die neben erweiterten Funktionen bezogen auf die Betreiber-Airline (z.B. Verkaufssteuerung) auch umfangreiche Leistungsangebote externer Leistungsanbieter beinhalteten.

Nach einigen Jahren hatten die Betreiber von CRS in vielen Ländern die Sättigung ihres Heimatmarktes erreicht. Um weiter zu expandieren und auch in Regionen präsent zu sein, in denen sie den „Heimvorteil“ anderer Systeme überwinden mussten, setzten sie auf die Strategie des externen Wachstums. Es kam zu Kooperationen mit den jeweiligen Systemanbietern dieser Märkte. Diese Allianzen der großen CRS führten Ende der 80er Jahre zu den GDS^[28].

3.2 Die bedeutendsten GDS

Mittlerweile haben sich mit Sabre, Amadeus, Galileo und Worldspan vier führende Anbieter von CRS herausgebildet, die im Jahr 2000, gemessen an der Anzahl der Buchungen, zusammen 99,7 % Marktanteil hatten:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Marktanteile und Buchungsstellen der GDS im Jahr 2000; Quelle: Garrett Communications (2001); zitiert nach Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 457

Sabre: Bereits 1959 als 100 %ige Tochter von American Airlines gegründet, wurden 1976 die ersten Reisebüro-Terminals in den USA installiert. Derzeit ist Sabre in 45 Ländern präsent und wickelt jährlich über 400 Mio. Buchungen ab. Angeschlossen sind u.a. 405 Airlines, 53.000 Hotels und 52 Autovermieter. In Deutschland ermöglicht Sabre mit dem Produkt Sabre-merlin (zusammen mit DCS Dillon Communication Systems) per Internetverbindung den Zugriff für Reiseagenturen auf die über Sabre buchbaren Leistungsträger. Geboten wird das komplette Angebot für touristisch orientierte Reisebüros und Geschäftsreise-Agenturen, z.B. Touristik, Flug, Hotel, Mietwagen, Eintrittskarten und Fähren. Ab Herbst 2003 werden zusätzlich auch Backoffice-Funktionen (Finanzbuchhaltung) angeboten. In Deutschland ist Sabre-merlin über rund 8.000 Betriebsstellen verbreitet^[29].

Galileo: Galileo wurde als zweites europäisches CRS 1987 gegründet und bietet seine Dienste gegenwärtig in 115 Ländern an. Über dieses System, das über die modernste Flugdatenbank verfügt, können u.a. 500 Airlines, 50.000 Hotels und 33 Autovermieter gebucht werden. In Deutschland ist Galileo mit 4.000 Terminals vertreten^[30].

Worldspan: Gegründet wurde Worldspan 1990 als Zusammenschluss der Systeme PARS (TWA u. Northwest Airlines) und DATAS II (Delta Air Lines). Worldspan bietet z.B. eine vollgrafische Benutzeroberfläche für Flug-, Hotel- und Mietwagenbuchungen sowie günstige Internet-Versionen für alle Funktionalitäten und ist Marktführer im Bereich e-commerce^[31].

Amadeus: Um ein internationales CRS auf europäischer Basis zu entwickeln, unterzeichneten Air France (Frankreich), Iberia (Spanien), Lufthansa (Deutschland) und SAS (Skandinavien) am 17. Juni 1987 die Verträge zur Gründung von Amadeus. In den verschiedenen europäischen Märkten wird Amadeus durch seine nationalen Marketing-Gesellschaften (National Marketing Companies, NMC) vertreten und kann dadurch sowohl die Produkte des zentralen Systems von Amadeus als auch die lokalen Leistungsträger über das nationale System nutzen. Die NMC Deutschlands ist START^[32]. Nach mehreren organisatorischen und strukturellen Veränderungen wurde Mitte 2003 schließlich die Amadeus Germany GmbH gegründet. Über diesen deutschen Standort des weltweit tätigen Unternehmens lassen sich u.a. Leistungen von 472 Airlines, 59.640 Hotels und 48 Mietwagenfirmen buchen. Amadeus Germany ist Deutschlands führendes CRS^[33].

4 Ausblick

Wie fast allen Wirtschaftbereichen, hat das Internet auch hinsichtlich der Reiseverkehrsdienstleistungen eine Reihe von Änderungen gebracht und neue Möglichkeiten eröffnet. In Bezug auf CRS bzw. GDS zeichnen sich insbesondere zwei neue Richtungen ab.

Die eine Entwicklung geht in Richtung Internet-basierter Profi-Anwendungen. Bisher war der Zugang zu einem CRS über Standleitungen üblich. Mit Hilfe der neuen Technologie können sich Reisebüros nun unabhängig von ihrer Hardware von jedem Ort aus in ein Serviceportal einwählen. Als Beispiel ist hier die Amadeus Germany GmbH zu nennen, die im April 2002 den geschlossenen Bereich des Produkt- und Serviceportals www.portevo.de in Betrieb nahm. Reisebüros erhalten nun durch die Eingabe eines Passworts Zugang zu allen Funktionen hinsichtlich Information, Buchung und Verwaltung. Inwieweit sich diese neue Technologie durchsetzt, bleibt abzuwarten. Laut Amadeus Germany GmbH wird dieses neue Produkt vom Markt aber bereits sehr gut angenommen^[34]. Der Vorsitzende der Geschäftsführung, Dr. Raoul Hille, spricht gar von einer „zweiten Revolution“ nach der Gründung von Start Amadeus^[35].

Die zweite Entwicklung, die sich durch die Nutzung des Internets herausgebildet hat, betrifft neue Möglichkeiten des Direktvertriebs. Als im Jahre 1996 die ersten privaten Buchungen über verknüpfte Computersysteme (Online-Systeme) möglich wurden, kam die Frage auf, ob CRS durch die Online-Dienste überflüssig würden. Auch durch Billigflieger wie Ryanair, die nicht bereit sind, für CRS-Buchbarkeit zu zahlen, wurde das Geschäftsmodell der CRS in Frage gestellt.

Die Fluggesellschaften stiegen zum einen in dieses neue Geschäftsfeld ein, um ihrem Ruf als innovative Unternehmen gerecht zu werden und zum anderen, weil sie durch den Direktvertrieb Möglichkeiten zur Kostensenkung und zu einer Optimierung der Kundenbindung durch Direktkommunikation sahen. Für den Endkunden auf der anderen Seite bedeutete diese Entwicklung eine Stärkung seiner Position, da er von nun an in der Lage war, einen bestimmten Vertriebskanal zu wählen.

Obwohl die Zahl der getätigten Buchungen jährlich hohe Zuwachsraten hat, sind die Marktanteile des Online-Vertriebs bislang jedoch gering. Im Jahre 2000 wurden in den USA nur 4% und in Europa 1% der Flugbuchungen online getätigt^[36].

Auch wenn CRS vor neuen Herausforderungen stehen, so z.B. das Adaptieren neuer Technologien und der Umbau sowie die Flexibilisierung alter Systeme, so müssen sie sich nicht vor den Online-Diensten fürchten. Die Vorteile der CRS liegen u.a. in definierten, kontrollierten Qualitätsstandards und hohen technischen und kaufmännischen Sicherheitsstandards, hoher Übertragungsgeschwindigkeit, Aktualität der Angebote und Zusatzprodukten für Reisebüros^[37]. Auch der wachsenden Anzahl von Billigfliegern kommt man entgegen. Dieses Problem soll durch CRS-Produkte mit abgespeckten Leistungen, z.B. ohne Ticketfunktion, gelöst werden^[38].

5 Literaturverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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^[1] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 52 f.

^[2] Vgl. Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 452

^[3] „Bei Interline-Vereinbarungen [=Vereinbarungen zwischen Fluggesellschaften bezüglich gemeinsamer Transportangebote] können die Flüge einer LVG [=Luftverkehrsgesellschaft] über Verkaufsstellen ihrer Interline-Partner abgesetzt werden. Haben zwei LVG ein General Sales Agreement vereinbart, vertreten sie die Verkaufsinteressen ihres Vertragspartners für regional begrenzte Gebiete [...].“ Schmidt, 1995, S. 10

^[4] Vgl. Schmidt, 1995, S. 10

^[5] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 45

^[6] „Yield Management [Yield (engl.) = Ertrag, Ergebnis, Ausbeute] wird als Umsatz- oder Ertragsmanagement verstanden und ist ein Instrument zur Lenkung der Nachfrage.“ (Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 147) Vgl. dazu Kapitel 2.2.4

^[7] Vgl. Pompl, 2002, S. 291

^[8] Vgl. Pompl, 2002, S. 291 ff.; Schmidt, 1995, S. 16

^[9] Vgl. Pompl, 2002, S. 291; Schmidt, 1995, S. 2

^[10] Vgl. Pompl, 2002, S. 292 f.

^[11] Vgl. Pompl, 2002, S. 293; Schmidt, 1995, S. 16

^[12] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 146 f., S. 153

^[13] Vgl. Pompl, 2002, S. 296; Schmidt, 1995, S. 17 f.; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 452 f.

^[14] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 46 ff.; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 453

^[15] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 47; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 453

^[16] Vouchers sind Gutscheine für im Voraus bezahlte Leistungen im Reiseverkehr

^[17] Vgl. Pompl, 2002, S. 292; Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 47; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 453

^[18] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 47; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 453

^[19] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 48 ff.

^[20] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 49 f.

^[21] Vgl. Schmidt, 1995, S. 28 f.; Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 50

^[22] Vgl. Echtermeyer, 1998, S. 32 f.

^[23] Bias (engl.) = Voreingenommenheit, Befangenheit, Verzerrung

^[24] Vgl. Pompl, 2002, S. 299; Schmidt, 1995, S. 118, 122; Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 155

^[25] Vgl. Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 157; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 455

^[26] Vgl. Schmidt, 1995, S. 123 f.

^[27] Vgl. DRV, Pressemitteilung Nr. 32, 2003; Schulz/Frank/Seitz, 1995, S. 156; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 455

^[28] Pompl, 2002, S. 301 ff.; Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 52; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 456

^[29] Vgl. DRV, Übersicht Sabre-merlin, 2003; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 460f.

^[30] Vgl. DRV, Übersicht Galileo, 2003; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 461

^[31] Vgl. DRV, Übersicht Worldspan, 2003; Sterzenbach/Conrady, 2003S, 461

^[32] START: Studiengesellschaft zur Automation für Reise und Touristik. 1971 von Lufthansa, DB, TUI, abr, DER und Hapag-Lloyd gegründet. Ziel war die Entwicklung eines Konzepts für ein elektronisches Reisereservierungs- und Informationssystem sowie dessen technische und wirtschaftliche Umsetzung. 1980 ist START komplett betriebsbereit (vgl. Amadeus Germany, Chronik, 2003).

^[33] Vgl. Amadeus Germany, Pressemitteilung, 2003; Amadeus Germany, Chronik, 2003; Schulz/Frank/Seitz, 1996, S. 79

^[34] Vgl. Amadeus Germany, Pressemitteilung, 2003; Sterzenbach/Conrady, 2003, S. 459 f.

^[35] Die Start Amadeus GmbH wurde 1998 durch die Zusammenführung der Start Holding, Start Informatik und Start Amadeus Vertrieb gegründet. Seit Mitte 2003 Firmierung unter Amadeus Germany GmbH (vgl. Amadeus Germany, Chronik, 2003; Amadeus Germany, Pressemitteilung, 2003).

^[36] Vgl. DRV, Pressemitteilung Nr. 146, 2002; Echtermeyer, 1998, S 99; Pompl, 2002, S 310

^[37] Vgl. DRV, Pressemitteilung Nr. 146, 2002; Echtermeyer, 1998. S. 102

^[38] Vgl. DRV, Pressemitteilung Nr. 146, 2002; DRV, Pressemitteilung Nr. 32, 2003; Die technische Umsetzung ist laut tel. Auskunft der Amadeus Germany GmbH/Frau Hangartner vom 13.11.2003 noch nicht erfolgt.