Verkaufsmanagement im Fitnessstudio. Organisation, Führung und Controlling

Inhaltsverzeichnis

1 VERKAUFSORGANISATION
1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 KUNDENORIENTIERUNG
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung

4 CONTROLLING
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 LITERATURVERZEICHNIS

6 ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

1 Verkaufsorganisation

Tab. 1: Klassifizierung des Ausbildungsbetriebes

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb

Die erste Stufe des Verkaufsprozesses im Injoy in Gifhorn ist die Vorbereitungsstufe. Hier werden alle Vorbereitungen in Bezug auf den Verkaufsprozess mit dem potenziel­len Neumitglied getroffen. Dazu zählt zum Einen das Aufräumen des Beratungszim­mers und die Kontrolle, ob alle nötigen Materialen, wie Kurspläne, Mitgliedschaften, Kugelschreiber usw. dort vorhanden sind. Zum Anderen werden alle bisher erhaltenen Informationen des Kunden zusammengeschrieben und sich vom Berater vor dem Ter­min eingeprägt, um ihm von Anfang an ein Gefühl des Interesses zu geben.

Als zweites erfolgt die Kontaktaufnahme persönlich durch den Berater im Service. Der Interessent wird namentlich mit einem Händedruck begrüßt, bevor der Berater sich kurz vorstellt. Dem Kunden wird ein Getränk angeboten und im Anschluss wird er in das Beratungszimmer begleitet.

Der Aufbau einer persönlichen Beziehung wird zu nächst mit einem „Eisbrecher­Fragen“ begonnen, welcher Fragen über die Anreise, die bisherigen Trainingserfahrun­gen, die Ziele, die Motivation und Interessen sowie Hobbys beinhalten können.

Ziel ist es, die möglicherweise angespannte oder fremde Situation der beiden Ge­sprächspartner zu lockern, dem Kunden das Gefühl von Sicherheit zu vermitteln und Sympathien zu entwickeln.

Es findet ein nahezu fließender Übergang in die Bedarfsanalyse statt. Es werden vom Berater weiherhin viele offene Fragen gestellt, damit der Interessent den größten Rede­anteil beibehält. Ziel der Bedarfsanalyse ist es, dass das potenzielle Neumitglied seinen konkreten Bedarf, sowie den Nutzen unserer Angebote für die Lösung seines Problems selbst erkennt. Bei dieser Phase wird dem Kunden durch aktives Zuhören und das Be­nutzen der persönlichen Informationen die volle Aufmerksamkeit gewidmet.

Es folgt als nächste Stufe der geführte Studiorundgang durch den Berater. Falls der Inte­ressent beim Festlegen des Termins ein Probetraining gewünscht hat, würde dieses in Verbindung mit der Studioführung stattfinden. Wir legen hier viel Wert darauf, dass dem Kunden nur die Teile des Studios demonstriert, gezeigt und erklärt werden, welche für ihn in Frage kommen bzw. was er außerhalb der Trainingsgeräte nutzen möchte (z.B. Solarium, Wellnessbereich, Kursräume,...). Deshalb ist es für den Berater von großer Wichtigkeit, dass er zu diesem Zeitpunkt genau weiß, was für das potenzielle Neumitglied wichtig ist (Van Eckert, 2005, S. 164), gegebenenfalls hat er sich während des Gespräches Notizen gemacht. Bei dem Probetraining werden deshalb auch nur für die Lösung des konkreten Problems Übungen oder kleine Tests gemacht. Der Kunde soll ihr nochmal in der Praxis zu sehen bekommen, dass wir als Studio genau seinen konkreten Bedarf decken können und wir speziell auf seine Probleme eingehen und keinen Rundgang bzw. Training für jeden gleich gestalten. Desweiteren werden wäh­renddessen noch weitere Informationen über den Kunden erfragt, wie Bekannte oder Familie, die im Studio eventuell schon trainieren oder noch Mitglieder werden könnten.

Wieder im Beratungszimmer wird die Angebotspräsentation noch einmal auf dem Pa­pier anschaulich erläutert und ergänzt, da bei dem Rundgang oder dem Probetraining schon eine Angebote präsentiert wurden.

Direkt im Anschluss bzw. zeitgleich geht es in die Preispräsentation, sowohl für die Mitgliedschaften, als auch für das Startpaket. Der Berater erklärt nur die Optionen und Preise einer Mitgliedschaft, welche für den Interessenten in Frage kommen. Er nutzt hierfür ausschließlich positive Formulierungen und beschreibt die Merkmale und Vor­teile der Mitgliedschaften, welche ihm den großen Nutzen für sein persönliches Problem verdeutlichen.

Bei einem subjektiv positiven Gefühl des Beraters wird ein Vorabschluss durchgeführt. Es werden noch ungeklärte Fragen beantwortet und eine konkrete Lösung (Mitglied­schaft) in Verbindung mit den Vorteilen dargelegt.

Nun kommt es zum Abschluss einer Mitgliedschaft, welche der Berater zusammen mit dem Kunden ausfüllt. Diese wird auch von beiden unterschrieben, die Durchschrift, sowie Aktionskarten, nach Bedarf Kurspläne oder eine Trinkflasche und eine Be­treuungsmappe bekommt das Neumitglied direkt überreicht.

Wenn möglich versucht der Berater die ersten Termine des Mitglieds zu vereinbaren.

Im Anschluss wird dem Mitglied wie zu Beginn die Hand gereicht und das Mitglied namentlich verabschiedet. Es wird versichert, dass die Mitarbeiter (inkl. der Berater) sich auf seinen nächsten Besuch freuen, der Berater wünscht einen schönen Tag und eine gute Heimreise.

Der Verkaufsprozess ist durch die After-Sales-Betreuung beendet.

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Tab. 2: Vergleich vom Verkaufsprozess Injoy Gifhorn mit dem 13-Stufen-Modell des Verkaufs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bei einem Vergleich des 13-Stufen-Modells des Verkaufs (Schlaffke & Plünnecke, 2017, S.17 ff.) und des Verkaufsprozess im Injoy Gifhorn, fallen sowohl Gemeinsamkei­ten, als auch Unterschiede auf.

Äußerlich fällt auf, dass der Verkaufsprozess im Injoy Gifhorn zwei Stufen kürzer ist, also 10 Stufen anstelle von 13 Stufen aufweist. Die ersten vier Stufen sind bei beiden Verkaufsprozessen identisch, ebenso die letzten drei Stufen.

Es ist wichtig, dass die Begrüßung des Interessenten gut vorbereitet ist und das zu dem Interessenten so schnell wie möglich eine optimale persönliche Beziehung aufgebaut wird. Die Person soll sich von Beginn an wohl und verstanden fühlen, die ersten Stufen bilden die Basis für alle weiteren. In diesen Stufen entscheidet sich schon, wie erfolg­reich der Verkaufsprozess verlaufen wird (Hofbauer & Hellwig, 2009, S. 43; Katzen- gruber, 2007, S. 38 ff.). Das könnte ein Grund dafür sein, warum das Injoy Gifhorn hier nahe an den Stufen des professionellen 13-Stufen-Modells arbeitet.

Das Selbe könnte der Grund für die letzten drei identischen Stufen sein. Der Verkaufs­prozess muss mit deinem Vorabschluss und der Mitgliedschaft enden. Ebenso ist die After-Sales-Betreuung entscheidend für die anschließende Zufriedenheit des Kunden. Dieser soll nach Unterzeichnung der Mitgliedschaft mit einem positiven Gefühl das Studio verlassen und seine Entscheidung, eine Mitgliedschaft gemacht zu haben, nicht bereuen.

Die Phasen in der Mitte des Verkaufsprozesses unterscheiden sich beim Injoy Gifhorn und dem 13-Stufen.Modell. Dies liegt zum Einen daran, dass wir den Interessenten im Vorfeld ein Beratungsgespräch in Verbindung mit einem Probetraining anbieten und unser Studio in beiden Fällen besichtigen lassen, um den Kunden von unseren Angebo­ten besser überzeugen zu können, da sich viele diese nur in der Theorie nicht richtig vorstellen können. Außerdem möchten wir auch auf die visuellen Menschentypen ein­gehen. Zum Anderen sind unsere Infozettel zu den Mitgliedschaften und den dazugehö­rigen Beiträgen so aufgebaut, dass die Angebotspräsentation in der Theorie, sowie die Preispräsentation der Beiträge und des Startpaketes nahezu in einer Stufe verbunden werden können und es so auch am sinnvollsten ist. Die noch offenen Stufen des Modells kürzt das Injoy. Es ist eine Frage der Zeit, dass diese Stufen schnell und im Gegensatz zu den 13-Stufen des Verkaufs, gekürzt ausgeführt werden. Das Injoy setzt die Prioritä­ten des Verkaufs eher auf die Begrüßungsphase und die folgende Bedarfsanalyse (Van Eckert, 2005, S. 164) und die theoretische sowie praktische Angebotspräsentation.

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Der Verkaufsprozess in Injoy Gifhorn ist in der Theorie sinnvoll in der Reihenfolge und in der Praxis gut umzusetzen. Es sollte in der Begrüßungsphase vom Berater darauf ge­achtet werden, was für ein Aufnahmetyp der Kunde ist (Aufnahmekanal), ist er visuell, auditiv oder kinestätisch. Dementsprechend sollte von dem Berater entscheiden werden, ob eine Studioführung, das Aufzählen von Fakten oder ein Probetraining das Beste für den Interessenten ist, um ihn zu überzeugen.

Weitergedacht sollte der Verkaufsprozess zwar eine grobe Struktur an Phasen oder Stu­fen aufweisen, jedoch sollte jedes Verkaufsgespräch von den Beratern individuell auf das potenzielle Neumitglied angepasst werden. Der Berater sollte selbst erkennen, wel­chen Phasen des Gespräches er die meiste Priorität geben und diese ausführlicher bear­beiten sollte, da dies von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein kann. Es gibt beispiels­weise Interessenten, welchen es nur um einen günstigen Preis geht, die Angebote sind weniger wichtig. Andererseits gibt es ebenso Interessenten, welchen der Beitrag neben­sächlich ist, die aber mehr von der Nützlichkeit der Angebote überzeugt werden müs­sen.

Um die Berater so zu schulen, dass sie die Interessenten durchschauen und in der Be­grüßung und der Bedarfsanalyse die jeweiligen Techniken beherrschen, sollten regel­mäßige Verkaufsschulungen angeboten werden.

Desweiteren sollten Unklarheiten bei den bisher gekürzten oder zusammengefassten Stufen des Verkaufsprozesses geklärt werden und dem Berater somit die Möglichkeit geben werden, diese Stufen in dem individuell auf den Kunden angepassten Verkaufs­gespräch nutzen zu können, um die Sicherheit eines Vertragsabschlusses vergrößern zu können.

2 Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi

Tab. 3: Transformation der Modi

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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