Das Ziel dieser Master Thesis ist es, mögliche Probleme bei der Einführung von Incident Management (ITIL) bei einem Help Desk, welcher bereits mit anderen Prozessmanagementbegriffen arbeitet, aufzuzeigen und Lösungsmöglichkeiten vorzuschlagen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, muss vor allem eine Grundlage geschaffen werden: Es gilt eine gemeinsame Sprache für Rollenbezeichnungen und -beschreibungen, Prozessmanagementbegriffe und Verantwortungsbereiche zu entwickeln, damit Mitarbeiter Prozesse nicht nur als theoretisches Konstrukt sehen, sondern als Unterstützung für ihre tägliche Arbeit wahrnehmen und somit motiviert sind diese auch zu
leben.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG/PROBLEMSTELLUNG
2. ABGRENZUNG PROZESSMANAGEMENT
2.1. DEFINITION PROZESSMANAGEMENT
2.2. DEFINITION PROJEKTMANAGEMENT
2.3. DEFINITION QUALITÄTSMANAGEMENT
2.4. ABGRENZUNG PROZESS- UND PROJEKTMANAGEMENT
2.5. ABGRENZUNG PROZESS- UND QUALITÄTSMANAGEMENT
3. PROZESSMANAGEMENT GRUNDLAGEN
3.1. NUTZEN VON PROZESSMANAGEMENT
3.2. DEFINITION PROZESS
3.3. VERANTWORTLICHKEITEN IM PROZESSMANAGEMENT
3.4. SYMBOLE IM PROZESSMANAGEMENT
3.5. DARSTELLUNGSFORMEN VON PROZESSEN
3.5.1. Pfeilform
3.5.2. Prozessübersicht bzw. Swimlane-Darstellung
3.5.3. Prozessablauf bzw. Prozessfluss
3.5.4. Ereignisgesteuerte Prozesskette
3.6. DIE ORIENTIERUNGSARTEN
3.6.1. Kundenorientierung
3.6.2. Prozessorientierung
3.7. ORGANISATIONSFORMEN IM PROZESSMANAGEMENT
3.7.1. Funktionale Organisation mit Prozessverantwortung
3.7.2. Matrixorganisation
3.7.3. Prozessorientierte Organisation
3.8. ROLLEN IM PROZESSMANAGEMENT
3.8.1. Prozess-Manager
3.8.2. Prozess-Verantwortlicher
3.8.3. Prozessteam
3.9. POLICY DEPLOYMENT – UMSETZUNG DER STRATEGISCHEN ZIELE
3.9.1. Vision, Mission, Leitbild und Strategie
3.9.2. Prozess des strategischen Managements
3.10. PROZESS-LIFECYCLE
4. PROZESSAUFNAHME IN DIE PROZESSLANDSCHAFT
4.1. EBENENMODELL
4.1.1. Prozesslandschaft
4.1.2. Prozessebenen
4.1.3. Detailunterlagen
4.2. PROZESSARTEN
4.2.1. Managementprozesse
4.2.2. Geschäftsprozesse
4.2.2.1. Geschäftsprozesskategorien
4.2.3. Unterstützungsprozesse
4.2.4. MAV-Prozesse
4.2.5. Schlüsselprozesse
5. PROZESSDEFINITION
5.1. DIE 4-SCHRITTE-METHODE
5.1.1. Schritt I: Identifikation und Abgrenzung
5.1.2. Schritt II: Analyse Ist-Prozesse
5.1.2.1. Arten von Analysen
5.1.2.2. Nutz-, Stütz-, Blind- und Fehlleistung
5.1.3. Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse
5.1.3.1. Prozessbeschreibung
5.1.3.2. Prozessziele
5.1.3.3. Kennzahlen
5.1.4. Schritt IV: Realisierung/Verbesserungspotenzial
6. PROZESSAUSFÜHRUNG UND -REGELUNG
7. PROZESSMONITORING UND -REPORTING
7.1. DIE BALANCED SCORECARD
7.1.1. Grundlagen
7.1.2. Die Finanzperspektive
7.1.3. Die Kundenperspektive
7.1.4. Die Prozessperspektive
7.1.5. Die Potenzialperspektive
8. PROZESS AUßER BETRIEB NEHMEN
9. ITIL
9.1. GRUNDLAGEN
9.1.1. Rollen
9.1.2. Definitionen
9.2. SERVICE SUPPORT
9.2.1. Service Desk
9.2.2. Incident Management
9.2.3. Problem Management
9.2.4. Configuration Management
9.2.5. Change Management
9.2.6. Release Management
9.3. SERVICE DELIVERY
9.3.1. Service Level Management
9.3.2. Availability Management
9.3.3. Capacity Management
9.3.4. Financial Management für IT-Services
9.3.5. Continuity Management
9.4. IT-SECURITY MANAGEMENT
10. FALLBEISPIEL: EINFÜHRUNG VON INCIDENT MANAGEMENT BEI EINEM HELP DESK
10.1. AUSGANGSSITUATION
10.1.1. Fallbeschreibung
10.2. VORBEREITUNG
10.2.1. Fallbeschreibung
10.2.2. Tipps und Tricks
10.2.2.1. Vorgehensmodell zur Einführung von Incident Management
10.2.2.2. Begründung für den Einsatz von Incident Management
10.2.2.3. Definition der Ziele
10.2.2.4. Definition der IT-Services
10.2.2.5. Informationsveranstaltungen und Schulungen
10.2.2.6. Begriffe festlegen
10.2.2.7. Rollenbezeichnungen und -beschreibungen definieren
10.2.3. Lessons Learned
10.3. PROZESSDEFINITION
10.3.1. Fallbeschreibung
10.3.2. Tipps und Tricks
10.3.2.1. Identifikation und Abgrenzung
10.3.2.2. Analyse Ist-Prozess
10.3.2.3. Konzeption Soll-Prozess
10.3.2.4. Prozessbeschreibung
10.3.3. Lessons Learned
10.4. PROZESSAUSFÜHRUNG UND -REGELUNG
10.4.1. Fallbeschreibung
10.4.2. Tipps und Tricks
10.4.2.1. Konflikte identifizieren und eliminieren
10.4.3. Lessons Learned
10.5. PROZESSREPORTING UND -MONITORING
10.5.1. Fallbeschreibung
10.5.2. Tipps und Tricks
10.5.2.1. Definition von Kennzahlen
10.5.3. Lessons Learned
10.6. SCHLUSSFOLGERUNG
11. ZUSAMMENFASSUNG
11.1. EINLEITUNG/PROBLEMSTELLUNG
11.2. PROZESSMANAGEMENT-DEFINITIONEN
11.3. EINFÜHRUNG VON ITIL
Zielsetzung & Themen
Die Master Thesis verfolgt das Ziel, die Herausforderungen bei der Einführung von ITIL-gestützten Prozessen – insbesondere beim Incident Management eines Help Desks – zu analysieren und Lösungsansätze zu entwickeln. Die Arbeit konzentriert sich darauf, wie eine einheitliche Sprache und klare Prozessdefinitionen Missverständnisse reduzieren und die Akzeptanz der Mitarbeiter bei der Einführung von neuen Prozessmodellen sicherstellen können.
- Grundlagen des Prozess-, Projekt- und Qualitätsmanagements
- Methoden zur Prozessaufnahme, -analyse und -optimierung
- Einsatz der IT Infrastructure Library (ITIL) als Rahmenmodell
- Schlüsselrolle von Rollenbezeichnungen und Verantwortungsbereichen
- Fallbeispiel zur Einführung von Incident Management
Auszug aus dem Buch
Die Bedeutung einer gemeinsamen Sprache im Prozessmanagement
Die Einführung von Prozessmanagement beinhaltet viele Vorteile für die Mitarbeiter und deren Organisation. Jedoch muss dabei gewährleistet werden, dass Prozesse nicht nur als Modelle vorhanden sind, sondern den Mitarbeitern auch bewusst sind und von ihnen gelebt werden.
Der wachsende Konkurrenzdruck und die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit verlangen von heutigen Unternehmen, dass sie schnell auf Veränderungen am Markt reagieren, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen stetig erhöhen, um somit nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erreichen und zu sichern. Der Kunde wird in den Mittelpunkt des „Seins“ gestellt und nicht mehr das Unternehmen an sich. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Abläufe beschleunigt und standardisiert sowie Hierarchien reduziert bzw. abgebaut werden.
Dieser Umstand hat dazu geführt, dass der Begriff „Prozessmanagement“ zunehmend an Bedeutung gewonnen hat, wodurch in vielen Unternehmen die Ablauforganisation, anstatt der gewohnten Aufbauorganisation in den Vordergrund gestellt wird.
In diesem Bewusstsein beginnen immer mehr Organisationen sich mit prozessorientierten Konzepten auseinanderzusetzen. Prozesse werden identifiziert, beschrieben, analysiert und einer kontinuierlichen Verbesserung unterzogen. Es werden Prozessmanagementsysteme entwickelt und implementiert. Aber es verlangt mehr als nur die Einführung von Prozessmanagement. Erst wenn die Prozesse über alle betroffenen Abteilungen hinweg fehlerfrei laufen, kann die gewünschte und vom Markt geforderte Qualität gewährleistet werden. Die Abläufe müssen von den Mitarbeitern akzeptiert und gelebt werden, was wiederum zu einer, ebenfalls geforderten, kontinuierlichen Optimierung der Prozesse führt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG/PROBLEMSTELLUNG: Erläutert die Notwendigkeit prozessorientierter Strukturen zur Wettbewerbssicherung und betont die Bedeutung einer gemeinsamen, verständlichen Sprache für Mitarbeiter.
2. ABGRENZUNG PROZESSMANAGEMENT: Definiert die Begriffe Prozess-, Projekt- und Qualitätsmanagement und grenzt diese voneinander ab, um häufige Missverständnisse in der Unternehmensorganisation zu klären.
3. PROZESSMANAGEMENT GRUNDLAGEN: Beschreibt zentrale Aspekte wie Nutzen, Symbole, Darstellungsformen, Rollen im Prozessmanagement sowie die strategische Ausrichtung durch Policy Deployment.
4. PROZESSAUFNAHME IN DIE PROZESSLANDSCHAFT: Erläutert das Ebenenmodell der Prozesslandschaft und klassifiziert verschiedene Prozessarten von Management- bis hin zu Schlüsselprozessen.
5. PROZESSDEFINITION: Stellt die 4-Schritte-Methode als strukturiertes Vorgehensmodell für die Identifikation, Analyse, Konzeption und Realisierung von Prozessen vor.
6. PROZESSAUSFÜHRUNG UND -REGELUNG: Behandelt die Etablierung und die tägliche operative Steuerung der Prozesse bei den Mitarbeitern.
7. PROZESSMONITORING UND -REPORTING: Erklärt die Bedeutung von Kennzahlen und der Balanced Scorecard für die kontinuierliche Prozessüberwachung und Zielerreichung.
8. PROZESS AUßER BETRIEB NEHMEN: Beschreibt die prozesslandschaftsrelevanten Aspekte bei der Stilllegung von Prozessen und deren Auswirkungen auf das Prozessnetzwerk.
9. ITIL: Führt in das Rahmenmodell der IT Infrastructure Library (ITIL) ein, inklusive der Kernbereiche Service Support und Service Delivery.
10. FALLBEISPIEL: EINFÜHRUNG VON INCIDENT MANAGEMENT BEI EINEM HELP DESK: Zeigt anhand eines konkreten Praxisbeispiels die Anwendung von ITIL-Prozessen, die Herausforderungen bei der Implementierung und wertvolle Lektionen (Lessons Learned).
11. ZUSAMMENFASSUNG: Bündelt die Kernaussagen der Arbeit und unterstreicht die Notwendigkeit der Mitarbeiterakzeptanz durch klare Definitionen und Kommunikation.
Schlüsselwörter
Prozessmanagement, ITIL, Incident Management, Service Desk, Unternehmensstrategie, Unternehmenskultur, Prozessdefinition, Rollenbezeichnung, Prozessoptimierung, Service Level Agreement, Stakeholder, Wissensmanagement, Kennzahlen, Fehlerkultur, Ablauforganisation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Master Thesis grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Herausforderungen bei der Einführung von Prozessmanagement-Modellen, insbesondere ITIL, und betont, dass eine gemeinsame, für alle Mitarbeiter verständliche Sprache entscheidend für den Erfolg ist.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit deckt die theoretischen Grundlagen des Prozess-, Projekt- und Qualitätsmanagements ab, beleuchtet das ITIL-Rahmenwerk und verbindet diese mit praktischen Implementierungsaspekten in einem Help-Desk-Fallbeispiel.
Welches primäre Ziel verfolgt die Untersuchung?
Ziel ist es, Probleme bei der Einführung von Incident Management aufzuzeigen und Lösungsvorschläge zu unterbreiten, um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu steigern und eine effiziente Prozessausführung zu gewährleisten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit kombiniert eine fundierte Literaturanalyse der Management-Grundlagen mit einem praxisorientierten Fallbeispiel, das nach spezifischen Projektphasen strukturiert und mit Lessons Learned ausgewertet wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Abgrenzung der Managementbegriffe, die Erläuterung von Grundlagen und Methoden des Prozessmanagements sowie die detaillierte Darstellung des ITIL-Frameworks als Basis für Service-Management-Prozesse.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die zentralen Schlagworte sind Prozessmanagement, ITIL, Incident Management, Service Desk, Unternehmenskultur, Prozessdefinition und Service Level Agreement.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur im Fallbeispiel?
Das Fallbeispiel verdeutlicht, dass die Einführung von ITIL kein reines IT-Projekt ist, sondern einen tiefgreifenden Kulturwandel darstellt, der das Management und alle betroffenen Mitarbeiter aktiv einbeziehen muss.
Warum scheitern ITIL-Projekte laut dem Autor häufig?
Scheitern wird oft durch eine zu starke Fixierung auf Tools statt auf Prozesse, mangelnde Kommunikation, fehlende Unterstützung durch das Management oder isolierte „Top-down“-Ansätze ohne Einbindung der Belegschaft verursacht.
- Quote paper
- MSc Oliver Eder (Author), 2008, Die Frage der Notwendigkeit einer gemeinsamen Sprache im Prozessmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/111904
