Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Electronic Customer Relationship Management
(im folgenden eCRM) im Sinne von Kundenbeziehungsmanagement im Internet. Es
handelt sich dabei um ein derzeit in Wissenschaft und Praxis viel diskutiertes Thema,
das durch ständige technische Weiterentwicklungen immer neue Möglichkeiten der
Umsetzung bietet. Die Hauptprobleme im Zusammenhang mit eCRM, die in dieser
Arbeit beleuchtet werden sollen, sind die Kompatibilität des Internets mit dem
Gedankengut des Beziehungsmarketing sowie die konkrete Umsetzung des eCRMAnsatzes
in der Praxis. Ausgehend von der Definition der wichtigsten Begriffe dieses
Themengebiets wird zunächst anhand der Beleuchtung der Bedeutung des Internet für
das Beziehungsmarketing erläutert, was eCRM leisten kann und wo die
Voraussetzungen für erfolgreiches eCRM liegen. Anschließend werde ich die
verschiedenen Instrumente des eCRM auch anhand von aktuellen Beispielen aus der
Praxis vorstellen. Vor allem wegen der Möglichkeit des Zugangs zu den
Praxisbeispielen konzentriert sich diese Arbeit auf den Business-to-Consumer-Bereich.
Auf eine nähere Erläuterung der technologischen Grundlagen und eine Vorstellung von
Softwarelösungen habe ich bewusst verzichtet, da aus Marketingsicht eher das
Konzept und die praktische Umsetzung von eCRM interessant sind. Im letzen Teil der
Arbeit soll ein kurzer Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich
gegeben werden, vor allem auf das derzeit noch in den Kinderschuhen steckende
mCRM auf der Grundlage von mobilen Empfangsgeräten wie Handys.
Wenn in dieser Arbeit die Rede von Kunden ist, sind in der Regel sowohl bestehende
als auch potentielle Kunden gemeint.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsdefinitionen
2.1 Kundenbeziehung
2.2 Beziehungsmarketing
2.2 Customer Relationship Management (CRM)
2.3 Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
3 Warum eCRM? - Die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing
3.1 Transparenz der Kundeninformationen
3.2 Individuelle Kundenansprache
3.3 Kundenwertorientierung
3.4 Interaktion
4 Instrumente des eCRM
4.1 Personalisierte Websites
4.1.1 Registrierung
4.1.2 Der persönliche Bereich
4.1.2.1 Individualisierbare Benutzeroberfläche
4.1.2.2 Abruf benutzerspezifische Informationen
4.1.2.3 Individuelle Produktangebote
4.2 E-Mail-Marketing
4.2.1 Permission-Marketing als Grundlage des E-Mail-Marketings
4.2.2 Stand-Alone-E-Mails
4.2.3 Newsletter
4.3 Direkte Dialogmöglichkeiten
5 Bewertung und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht das Electronic Customer Relationship Management (eCRM) im Business-to-Consumer-Bereich mit dem Ziel, die Kompatibilität des Internets mit dem Beziehungsmarketing sowie dessen praktische Umsetzung zu beleuchten.
- Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und CRM-Definitionen
- Bedeutung des Internets für die strategischen Prinzipien des Beziehungsmarketing
- Einsatz und Funktionsweise personalisierter Websites als eCRM-Instrument
- Rolle des E-Mail-Marketings und des Permission-Marketings
- Direkte Dialogmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Kunden
Auszug aus dem Buch
3.1 Transparenz der Kundeninformation
Je mehr Daten über seine Kunden einem Unternehmen vorliegen, desto besser ist es in der Lage, Beziehungsmarketing, gleich ob in traditioneller oder in elektronischer Form, durchzuführen. Obwohl das Internet den Anschein eines anonymen Mediums hat, ist es möglich, mit Hilfe geeigneter Technologien, aber auch des Kunden selbst eine Fülle von Informationen zu gewinnen. Jeder Web-Benutzer hinterläßt Spuren, die von den Unternehmen aufgezeichnet und ausgewertet werden können. C. Rodatus erläutert, welche Informationen aus der Analyse von Besucherströmen im Internet gewonnen werden können: Die Grundlage dieser Analysen bildet jeweils eine Session, also der Zeitraum zwischen dem „Eintritt eines Besuchers in eine definierte Web-Welt und seinem Austritt aus derselben.“ Die Session setzt sich aus einer chronologischen Abfolge von Ereignissen zusammen, wie Seitenabrufe, Bannereinblendungen, Klick-Abfolgen, Registrierungen, Füllen von Warenkörben, Bestellungen oder Chats.
So ist es möglich, Daten über Präferenzen der Kunden für bestimmte Produkte oder Informationen zu gewinnen, die Wege zu besonders profitablen Warenkörben zurückzuverfolgen oder die Reaktionen auf Marketingaktionen zu messen. Hat der Kunde die Website durch den Klick auf einen Link auf einer anderen Website betreten, wird auch das aufgezeichnet. Ebenso das Verlassen der Website über einen bestimmten Link. Von Bedeutung sind jedoch auch Informationen, die der Besucher von sich aus preis gibt. Dies kann durch die Registrierung für bestimmte Angebote auf der Homepage erfolgen, über Bestellungen, Gewinnspiele oder Anfragen an das Unternehmen. Bei diesen Informationsquellen ist jedoch Vorsicht geboten, da hier die Anonymität des Internets wieder ins Spiel kommt: die Richtigkeit solcher Angaben ist oft schwer nachzuprüfen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema eCRM ein und definiert den Fokus auf den Business-to-Consumer-Bereich sowie die konzeptionelle und praktische Ausrichtung der Arbeit.
2 Begriffsdefinitionen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung, des Beziehungsmarketings, des CRM und des eCRM.
3 Warum eCRM? - Die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing: Es wird die strategische Bedeutung des Internets für die Prinzipien Transparenz, individuelle Ansprache, Kundenwertorientierung und Interaktion untersucht.
4 Instrumente des eCRM: Das Kapitel detailliert praktische Werkzeuge wie personalisierte Websites, E-Mail-Marketing und verschiedene direkte Dialogmöglichkeiten.
5 Bewertung und Ausblick: Der abschließende Teil bewertet den aktuellen Status des eCRM und gibt einen Ausblick auf die wachsende Bedeutung des mCommerce.
Schlüsselwörter
eCRM, Electronic Customer Relationship Management, Beziehungsmarketing, Kundenbeziehung, Internet, Personalisierung, E-Mail-Marketing, Permission-Marketing, Kundenwert, Dialogmarketing, Online-Handel, Kundenbindung, Datenanalyse, Customer Buying Cycle, mCommerce.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Electronic Customer Relationship Management (eCRM) und wie Unternehmen moderne Informationstechnologien nutzen können, um Kundenbeziehungen im Internet effizient zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den Begriffsdefinitionen des eCRM, der Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing und der praktischen Anwendung verschiedener eCRM-Instrumente wie personalisierte Websites und E-Mail-Marketing.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es aufzuzeigen, wie das Internet als Medium genutzt werden kann, um eine kundenorientierte Unternehmensstrategie umzusetzen und die Profitabilität durch nachhaltige Kundenbeziehungen zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung aktueller Praxisbeispiele und Studien, um Konzepte und Instrumente des eCRM darzustellen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die strategischen Prinzipien des Beziehungsmarketings im Internet (Transparenz, Kundenansprache, Kundenwert, Interaktion) und stellt Instrumente zur praktischen Umsetzung vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie eCRM, Kundenbindung, Permission-Marketing, Personalisierung und Online-Dialog geprägt.
Welche Rolle spielt die Registrierung beim eCRM?
Die Registrierung ist die technische Basis, um wiederkehrende Kunden zu identifizieren, Daten zu erheben und dem Kunden dadurch einen persönlichen Bereich mit individualisierten Inhalten bereitzustellen.
Warum ist das "Permission-Marketing" für E-Mail-Marketing essenziell?
Es bildet die rechtliche und ethische Grundlage, da der Kunde aktiv zustimmen muss, Informationen zu erhalten, was die Relevanz der Inhalte erhöht und Streuverluste für das Unternehmen minimiert.
- Quote paper
- Anja Freitag (Author), 2002, eCRM - Electronic Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11211
