Das signifikante Wachstum und die Dynamik im Dienstleistungssektor sowie zunehmende Globalisierung und Internationalisierung der Märkte führen zu steigendem Kosten- und Wettbewerbsdruck. Dieser wird dadurch erhöht, dass auch Produktionsbetriebe zunehmend Serviceleistungen wie Wartung oder Schulung anbieten und die Grenzen zwischen Dienstleistungs- und Herstellerbetrieben somit fließend geworden sind. Dienstleistungsunternehmen sind daher gezwungen, ihre Leistungspotenziale zu überprüfen bzw. neue zu erschließen. Das Gleiche gilt unter Kostengesichtspunkten für staatliche und Non-Profit-Organisationen, deren Finanzressourcen unter dem öffentlichen Haushaltsdruck eingeschränkt sind und bei denen Maßnahmen zur Effizienzsteigerung an Bedeutung gewinnen.
Die Einführung innovativer Management- und Controlling-Konzepte, wie Balanced Scorecard, könnte ein geeigneter Weg sein, wobei die Besonderheiten im Dienstleistungssektor zu berücksichtigen sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Controlling
3. Die Balanced Scorecard
3.1 Konzeption der Balanced Scorecard
3.2 Balanced Scorecard als Managementsystem
3.2.1 Vision und Strategie
3.2.2 Verknüpfung und Kommunikation von strategischen Zielen und Maßnahmen
3.2.3 Planung, Zielbestimmung und Abstimmung strategischer Initiativen
3.2.4 Strategisches Feedback und Lerneffekte
3.3 Die vier Perspektiven einer Balanced Scorecard
3.3.1 Finanzwirtschaftliche Perspektive
3.3.2 Kundenperspektive
3.3.3 Prozessperspektive
3.3.4 Potenzialperspektive
3.5 Bewertung der Balanced Scorecard
4. Dienstleistung und Dienstleistungsunternehmen
5. Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen
5.1 Die Balanced Scorecard im Profit-Bereich
5.2 Die Balanced Scorecard in staatlichen und Non-Profit-Organisationen
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Eignung der Balanced Scorecard (BSC) als Steuerungsinstrument in Dienstleistungsunternehmen, wobei sie die spezifischen Herausforderungen dieser Branche berücksichtigt und Anpassungsbedarfe für eine erfolgreiche Implementierung analysiert.
- Grundlagen des Controllings und Konzeption der Balanced Scorecard
- Die vier klassischen Perspektiven der BSC und ihre Anwendung
- Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Einfluss auf das Controlling
- Anpassung der BSC für Profit-Unternehmen sowie Non-Profit-Organisationen
- Ursache-Wirkungsbeziehungen als zentrales Element der Strategieumsetzung
Auszug aus dem Buch
3.1 Konzeption der Balanced Scorecard
Die Balanced Scorecard (BSC) wurde Anfang der 1990er Jahre an der Harvard-Universität von Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelt und ist ein Kennzahlensystem, das in der unternehmerischen Praxis zunehmende Bedeutung erlangt. Vision und Unternehmensstrategie sind in messbare Zielgrößen zu überführen, die die Basis für das strategische und operative Management bilden. Konzeptionell wird damit versucht, den Defiziten rein finanzieller Kennzahlensysteme zu begegnen und die Umsetzung der Unternehmensstrategie zu verbessern. Sie hat außerdem das Ziel, die Lücke zwischen Strategieformulierung, -entwicklung und -implementierung zu schließen und soll als strategisches Managementsystem die Verfolgung der langfristigen Unternehmensstrategie gewährleisten.
Die BSC enthält finanzwirtschaftliche und nicht-monetäre Kennzahlen, die weiter in vor-laufende Früh-Indikatoren (Leistungstreiber) und nachlaufende Spät-Indikatoren (traditionelle Ergebniskennzahlen) unterteilt werden. „Eine gute BSC sollte aus der richtigen Mischung zwischen Ergebniskennzahlen (Spätindikatoren) und Leistungstreibern (Frühindikatoren) bestehen, die genau auf die Strategie der Geschäftseinheit zugeschnitten wurden.“
Da rein finanzwirtschaftliche Kennzahlen zu kurz greifen, ist die BSC um weitere Perspektiven (Werttreiber) zu ergänzen, die für zukünftige wettbewerbsfähige Leistungen relevant sind. Dabei handelt es sich um Werte, die „durch Investitionen in Zulieferer, Mitarbeiter, Prozesse, Technologien und Innovationen geschaffen werden“. Die kurz- und langfristigen Ziele und Kennzahlen der BSC werden abgeleitet aus der (meist abstrakten) Vision und Strategie des Unternehmens und in materielle Ziele und Kennzahlen übersetzt. Sie wirken konstitutiv und fokussieren die Unternehmensleistung aus den in Abbildung 2 gezeigten vier Perspektiven, die den Rahmen der BSC bilden und dem Management einen schnellen Überblick über die verschiedenen Geschäftsbereiche vermitteln soll.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet den wachsenden Dienstleistungssektor und den damit einhergehenden steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck, der die Implementierung innovativer Controlling-Konzepte erfordert.
2. Das Controlling: Hier werden Definitionen und Aufgaben des Controllings erläutert, wobei insbesondere die Differenzierung zwischen operativem und strategischem Controlling herausgearbeitet wird.
3. Die Balanced Scorecard: Dieses Kapitel erläutert die Konzeption der BSC als strategisches Managementsystem, ihre vier klassischen Perspektiven sowie den Aufbau von Ursache-Wirkungsketten zur Strategieumsetzung.
4. Dienstleistung und Dienstleistungsunternehmen: Es werden die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen, wie Immaterialität und Integrativität, definiert und deren Auswirkungen auf die Steuerungsfunktion des Controllings analysiert.
5. Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel diskutiert die Modifikationen der BSC für Dienstleister sowohl im Profit-Bereich als auch in staatlichen und Non-Profit-Organisationen.
6. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst zusammen, dass die BSC grundsätzlich geeignet ist, Dienstleistungsunternehmen zu unterstützen, jedoch branchenspezifische Anpassungen erforderlich macht.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, Controlling, Dienstleistungsunternehmen, Strategieumsetzung, Finanzwirtschaftliche Perspektive, Kundenperspektive, Prozessperspektive, Potenzialperspektive, Leistungstreiber, Ergebniskennzahlen, Ursache-Wirkungsbeziehungen, Nicht-monetäre Kennzahlen, Wertschöpfung, Dienstleistungssektor, Innovationsprozesse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie die Balanced Scorecard als Instrument zur strategischen Unternehmenssteuerung in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden kann, um dort spezifische Management- und Controlling-Herausforderungen zu bewältigen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Grundlagen des Controllings, die Theorie und Anwendung der Balanced Scorecard, die Charakteristika von Dienstleistungen sowie die spezifischen Anforderungen und Modifikationen der BSC für verschiedene Organisationsformen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, dass die klassische BSC zwar eine gute Basis bietet, aber für den Dienstleistungssektor aufgrund dessen Besonderheiten (wie die hohe Bedeutung immaterieller Werte) unternehmensspezifisch modifiziert werden muss.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung, die auf einer Literaturanalyse verschiedener Fachkonzepte (Kaplan/Norton, Peemöller, Fischer u.a.) basiert, um die Eignung des Modells für Dienstleistungsunternehmen zu beurteilen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung des BSC-Modells, die Analyse der Besonderheiten des Dienstleistungscontrollings und die praktische Anwendung der BSC in unterschiedlichen Sektoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Balanced Scorecard, Dienstleistungscontrolling, Strategieumsetzung, Leistungstreiber und Ursache-Wirkungsbeziehungen definiert.
Warum sind industrielle Controllingkonzepte oft ungeeignet für Dienstleister?
Dienstleistungen sind durch Merkmale wie Immaterialität und die Einbindung des externen Faktors gekennzeichnet, was Standard-Kostenrechnungssysteme der Industrie vor Probleme stellt, da beispielsweise Lagerhaltung nicht möglich ist.
Wie modifiziert man die BSC für staatliche Institutionen?
In staatlichen oder Non-Profit-Organisationen rückt die Finanzperspektive zugunsten von Gemeinwohlzielen oder gesetzlichen Vorgaben in den Hintergrund, was angepasste Perspektivenmodelle, etwa mit Fokus auf Bürgerzufriedenheit, erforderlich macht.
- Quote paper
- Axel Aschmutat (Author), 2007, Die Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112135
