Der Ursprung des Internets geht zurück auf Forschungsarbeiten, die vom USamerikanischen
Verteidigungsministerium in den 60er Jahren während des sogenannten
Kalten Kriegs in Auftrag gegeben worden sind. Gesucht wurde ein landesweites Computernetz,
das gegenüber kriegsbedingten Ausfällen von Netzteilen unempfindlich sein sollte.
1968 beauftragte die Behörde Advanced Research Projects Agency (ARPA) das
Unternehmen Bolt, Beranek und Newman damit, ein Netz für die Computer des Verteidigungsministeriums
aufzubauen, welches den Namen ARPAnet trug und ein Jahr später
installiert wurde. Dieses verband zunächst vier Knotenrechner von Universitäten und Instituten
der USA miteinander. In den Folgejahren stieg die Anzahl der angeschlossenen
Knotenrechner drastisch. 1990 wurde das ARPAnet in das NSFnet-Backbone1 integriert
und vereinigte damit einen Großteil des gesamten Datenverkehrs im Netz. Das NSFnet -
ARPAnet etablierte sich rasch als wichtigstes Computernetz und schuf damit die Grundlage
für das heutige globale Netz. Der Name aber wurde durch den Begriff Internet verdrängt.
Erst 1992 gelang weltweit durch die Erfindung des World Wide Web (WWW) der
Durchbruch für das heutige Internet, welches eine multimediale, graphische Benutzeroberfläche
erzeugt und sich durch seine große Anwenderfreundlichkeit auszeichnet.2
Heute können sich immer weniger Bereiche der Wirtschaft und der Gesellschaft dem Einfluss
des Internets entziehen. Zunehmend mehr Menschen nutzen das Internet zur Information,
Kommunikation und Unterhaltung, aber vor allem zur Abwicklung geschäftlicher
Aktivitäten.3 Im Bereich der geschäftlichen Aktivitäten sind globaler Wettbewerb, gesättigte
Märkte, austauschbare Sortimente, höherer Preisdruck und steigendes Anspruchsniveau
Faktoren, die Unternehmen zu verstärkter Kundenorientierung zwingen. Das Thema
Kundenbindung spielt sowohl für etablierte als auch für neue Online-Anbieter eine wesentliche
Rolle und erzwingt mehr denn je ein sinnvolles Zusammenspiel von konzeptionell
gestütztem Marketing und innovativen Kundenbindungsstrategien.4 Diese Kundenbindungsstrategien
sollen sicherstellen, dass bestehende Kunden dem Unternehmen erhalten
und auch in Zukunft treu bleiben.5 [...]
1 unter NSFnet-Backbone versteht man ein überregionales Hochgeschwindigkeitsnetz der U.S.
National Science Foundation (NSF), an das kleinere, lokale Netze angeschlossen sind.
2 Vgl. Fritz, W., 2001, S. 27ff.
3 Vgl. ebenda, S. 15
4 Vgl. Müller-Hagedorn, L.,1999, S. 89
5 Vgl. ebenda, S.5
Inhaltsverzeichnis
1. einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Kundenbindung
2.2 Online und Internet
2.3 E-Commerce, B2B und B2C
3. Einordnung der kundenbindung im Online–Marketing
3.1 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
3.2 Kundenorientierung
3.3 Kundenbindung als Managementaufgabe
4. Online – Maßnahmen zur Kundenbindung
4.1 Mehrwert bieten
4.1.1 Anreize aufbauen durch Events
4.1.2 Online-Kundenclubs
4.1.3 Personalisierung
4.1.4 Virtuelle Communities
4.1.4.1 Gästebücher und Diskussionsforen
4.1.4.2 Chats
4.1.4.3 Mailinglisten
4.2 Kundenaufwand minimieren
4.2.1 Konditionenpolitik
4.2.2 Service und Support
4.2.3 Beschwerdemanagement
4.3 Erwartungshaltung beeinflussen
4.3.1 Vertrauensbildende Maßnahmen
4.3.2 Nutzung von E–Mail
4.4 Wechselhürden platzieren
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die wachsende Bedeutung von Kundenbindungssystemen im E-Commerce-Bereich Business-to-Consumer (B2C) und analysiert, wie Unternehmen durch gezielte Online-Maßnahmen die Kundenbeziehung stabilisieren und ausbauen können.
- Grundlagen der Kundenbindung im digitalen Raum
- Methoden zur Steigerung des Mehrwerts für Internetkunden
- Minimierung des Kundenaufwands und Beschwerdemanagement
- Einflussnahme auf Kundenerwartungen und Aufbau von Vertrauen
- Strategien zur Platzierung von Wechselhürden
Auszug aus dem Buch
4.1.4 Virtuelle Communities
Virtuelle Communities stellen Gemeinschaften von Internet–Nutzern dar, die sich für ein Thema interessieren und darüber im Internet kommunizieren. Ziel ist es, ein Gemeinschaftsgefühl unter den Surfern aufzubauen und Mehrwert für alle Beteiligten, z.B. durch Informationsgewinnung, zu erzielen. Nur bei einem gemeinsamen Interesse entsteht eine dauerhafte Zusammenarbeit, welche Kundenbindung nicht allein über die Leistungen des Online–Anbieters definiert, sondern über die Verbundenheit der Teilnehmer untereinander.
Communities existieren außerhalb des Internets schon lange und in verschiedensten Formen wie z.B. Vereine oder Interessenverbände. Über das Internet jedoch können Communities geschaffen werden, die bisher bedingt durch die geographische Trennung der Mitglieder nicht möglich waren. Die Community–Idee ist schon fast so alt wie das Internet selbst. Online–Dienste wie AOL oder T–Online können als große, geschlossene Community angesehen werden. Relativ neu jedoch ist der Versuch, den Community–Gedanken betriebswirtschaftlich zu fassen und aus dem Gemeinschaftsgefühl Gewinne zu erzielen. Von wirtschaftlichem Interesse ist etwa eine Gemeinschaft zum Ziel des Austauschs von Informationsressourcen oder zur Durchführung von Transaktionen. Damit liefern Communities nicht nur einen Mehrwert für die Teilnehmer, sondern auch für den Betreiber, wie z.B. die Erreichbarkeit einer homogenen Zielgruppe, Service von Kunden für Kunden und eine hohe Motivation für Weiterempfehlungen. Formen von Communities sind beispielsweise Diskussionsforen, Gästebücher, Chats oder Mailinglisten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. einleitung: Die Arbeit führt in die Historie und Bedeutung des Internets ein und erläutert die Notwendigkeit von Kundenbindungsstrategien angesichts globaler Wettbewerbsintensität.
2. Begriffliche Grundlagen: Es werden zentrale Begrifflichkeiten wie Kundenbindung, Online, Internet sowie die Differenzierung zwischen B2B und B2C geklärt.
3. Einordnung der kundenbindung im Online–Marketing: Dieses Kapitel verknüpft die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung mit der Managementaufgabe der Kundenbindung.
4. Online – Maßnahmen zur Kundenbindung: Der Hauptteil analysiert konkrete operative Maßnahmen, unterteilt in Mehrwertschaffung, Aufwandsminimierung, Erwartungsbeeinflussung und Wechselhürden.
5. Schlussbetrachtung: Die Arbeit fasst zusammen, dass Kundenbindung trotz der New-Economy-Krise ein kritischer Erfolgsfaktor bleibt und zukünftig durch technologische Fortschritte weiter an Bedeutung gewinnen wird.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, E-Commerce, B2C, Online-Marketing, Kundenorientierung, Mehrwert, Personalisierung, Virtuelle Communities, Beschwerdemanagement, Wechselhürden, Internetnutzer, Vertrauen, CRM, Kundenbindungssysteme.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit?
Die Studienarbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Instrumenten zur Bindung von Kunden im E-Commerce, speziell im Bereich Business-to-Consumer.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Schaffung von Mehrwert, der Reduzierung von Kundenaufwand, der Vertrauensbildung und dem Aufbau von Wechselbarrieren im Internet.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Wichtigkeit der Kundenbindung für Internet-Händler aufzuzeigen und praxistaugliche Methoden zur strategischen Kundenbindung zu erläutern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung von Fallbeispielen und Marktdaten zur Kundenbindung in Online-Shops.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in vier Ebenen: Bieten von Mehrwert (z.B. Events, Clubs), Aufwandsminimierung (z.B. Service, Beschwerdemanagement), Erwartungsbeeinflussung und das Platzieren von Wechselhürden.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Schlüsselbegriffe sind Kundenbindung, Online-Marketing, B2C, Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) und Vertrauensbildende Maßnahmen.
Welche Rolle spielen "Virtuelle Communities"?
Sie dienen laut der Autorin dazu, ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen, welches die Teilnehmer über bloße Dienstleistungen hinaus an eine Marke oder einen Anbieter binden kann.
Warum wird das Beschwerdemanagement als so wichtig erachtet?
Da unzufriedene Kunden oft abwandern, ohne sich zu beschweren, ist ein niedrigschwelliger Beschwerdeweg essenziell, um diese Kunden zu halten und das Verbesserungspotenzial zu nutzen.
- Quote paper
- Stephanie Koch (Author), 2002, Kundenbindungssysteme im Handel unter Einbeziehung moderner Online-Formen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11221
