1 Einleitung
Die Stärkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstärken die Banken ihre Bemühungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit größere Cross-Selling Potentiale schaffen zu können. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmaßnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine größere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lästig und zusätzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstärkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusätzliche Quellen zur Informationsgewinnung über die Qualität ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingeführt. „Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden.“ Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begründet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmänner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) über Beschwerden schlichten können. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum für weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflösung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch äußern kann.
In dieser Arbeit möchte ich deshalb die Frage klären, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben können. Dazu werde ich erläutern, was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abläuft. Nach Klärung des Beschwerdebegriffs werde ich dann Einsatzmöglichkeiten der Mediation im Beschwerdemanagement aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 DAS VERFAHREN DER MEDIATION
2.1 WAS IST EINE MEDIATION?
2.2 DIE PRINZIPIEN DER MEDIATION
2.2.1 Freiwilligkeit
2.2.2 Allparteilichkeit/Neutralität des Mediators
2.2.3 Eigenverantwortlichkeit der Konfliktpartner
2.2.4 Informiertheit und Offenheit der Beteiligten
2.2.5 Vertraulichkeit hinsichtlich der Mediationsinhalte
2.2.6 Einhalten von vorher vereinbarten „Spielregeln“
2.3 DIE MEDIATORIN/DER MEDIATOR
2.4 ABLAUF EINES MEDIATIONSVERFAHRENS
2.4.1 Die Mediationsvereinbarung
2.4.2 Die fünf Phasen der Mediation
3 BESCHWERDE UND BESCHWERDEMANAGEMENT
3.1 DER BEGRIFF „BESCHWERDE“
3.2 BESCHWERDEMANAGEMENT IN BANKEN
4 EINBINDUNG DER MEDIATION INS BESCHWERDEMANAGEMENT
4.1 GRENZEN DES EINSATZES VON MEDIATION
4.2 EINSATZMÖGLICHKEITEN DES MEDIATIONSVERFAHRENS
4.3 VORTEILE DES EINSATZES VON MEDIATION UND NUTZEN FÜR DIE MEDIANTEN
5 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, inwiefern das Mediationsverfahren in das Beschwerdemanagement von Banken integriert werden kann, um Kundenbeziehungen zu stärken und Konflikte nachhaltiger als durch herkömmliche Schlichtungsverfahren zu lösen.
- Grundlagen und Prinzipien der Mediation
- Struktur und Ablauf eines Mediationsprozesses
- Bedeutung des modernen Beschwerdemanagements in Finanzinstituten
- Anwendungsmöglichkeiten und Grenzen der Mediation bei Banken
- Nutzenaspekte für Kunden und Unternehmen
Auszug aus dem Buch
2.4.2 Die fünf Phasen der Mediation
1. Phase: Die Eröffnung. Sie dient vor allem dem gegenseitigen Kennenlernen der Beteiligten. Nach der Vorstellung des Mediators erläutert er den Parteien die Grundsätze und Prinzipien des Verfahrens. Es ist besonders entscheidend für den Erfolg einer Mediation, dass diese Regeln von allen Beteiligten verstanden und akzeptiert werden. Wurde zuvor noch keine Mediationsvereinbarung getroffen, so lässt der Mediator sich in dieser Phase von den Parteien durch Unterschrift bestätigen, dass sie die Prinzipien der Mediation beachten werden. Für den Ablauf des Verfahrens wird zudem ein Zeitplan festgelegt.
2. Phase: Bestandsaufnahme/Ermittlung der Sach- und Rechtslage. In dieser Phase schildern die Parteien die Sachlage aus ihrer Sicht. Dabei ist es wichtig, dass sich der Mediator allen Parteien im gleichen Umfang widmet und ihnen die gleiche Aufmerksamkeit zukommen lässt. Dies mindert die Gefahr eines weiteren Konfliktherdes, in dem sich etwa eine Partei gegenüber der anderen benachteiligt behandelt fühlt.
Der Mediator versucht während dieser Phase durch Aktives Zuhören Bereiche der Übereinstimmung und des Dissenses herauszufinden. Somit werden die Positionen zu Themen für die Verhandlung. Diese Themen werden durch den Verhandlungsführer gesammelt und anschließend gewichtet, um so eine Reihenfolge für die nächsten Phasen zu schaffen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Es wird die wachsende Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung in Banken erläutert und die Fragestellung zur Integration der Mediation als Alternative zu klassischen Schlichtungsverfahren hergeleitet.
2 DAS VERFAHREN DER MEDIATION: Dieses Kapitel definiert Mediation, stellt die zentralen Prinzipien wie Freiwilligkeit und Allparteilichkeit dar und beschreibt den strukturierten Ablauf in fünf Phasen.
3 BESCHWERDE UND BESCHWERDEMANAGEMENT: Hier werden der Begriff Beschwerde präzisiert, von Reklamationen abgegrenzt und die strategischen Ziele des Beschwerdemanagements innerhalb der Bankenwelt analysiert.
4 EINBINDUNG DER MEDIATION INS BESCHWERDEMANAGEMENT: Der Hauptteil untersucht die operativen Grenzen, zeigt spezifische Einsatzgebiete bei vermögenden Kunden auf und stellt den Mehrwert der Mediation für die Kundenzufriedenheit heraus.
5 FAZIT: Die Arbeit schließt mit der Einschätzung, dass Mediation bei gezieltem Einsatz eine wertvolle Methode zur Konfliktlösung und Kundenbindung darstellt, wobei interne Mediatoren eine kosteneffiziente Lösung sein können.
Schlüsselwörter
Mediation, Beschwerdemanagement, Banken, Kundenbindung, Konfliktlösung, Allparteilichkeit, Schlichtung, Win-Win-Situation, Wirtschaftsmediation, Kundenzufriedenheit, Interessen, Konfliktmanagement, Firmenkunden, Servicequalität, Freiwilligkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz von Mediation als Methode zur Konfliktlösung im professionellen Beschwerdemanagement von Banken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verknüpft die theoretischen Grundlagen der Mediation mit der betriebswirtschaftlichen Praxis des modernen Beschwerdemanagements im Bankensektor.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu klären, ob Mediation als Instrument in Banken eingebunden werden kann, um Kundenbeziehungen erfolgreicher zu stabilisieren als durch ein rein entscheidungsbasiertes Ombudsmann-System.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturanalyse und praxisorientierte Untersuchung, die Konzepte der Wirtschaftsmediation auf die spezifischen Anforderungen des Bankwesens überträgt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Prinzipien der Mediation, definiert den Beschwerdebegriff im Bankwesen und diskutiert kritisch die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen dieser Konfliktlösungsmethode.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Mediation, Kundenbindung, Banken, Beschwerdemanagement, Konfliktmanagement und Kundenzufriedenheit.
Warum ist das Ombudsmann-System für Banken oft problematisch?
Der Schlichtungsspruch beim Ombudsmann wird von einem Dritten entschieden, was bei den Parteien häufig zu Unzufriedenheit führt und die Kundenbeziehung dauerhaft belasten kann.
Warum sieht der Autor Potenzial für Mediation bei vermögenden Privatkunden?
Bei hohen Streitwerten und komplexen Fällen, wie etwa im Wertpapiergeschäft, können persönliche Schwierigkeiten durch Mediation nachhaltiger gelöst werden, was den langfristigen Kundenwert schützt.
Welche wirtschaftliche Empfehlung gibt der Autor für die Umsetzung?
Der Autor schlägt vor, vermehrt eigene Mitarbeiter durch eine Zusatzqualifikation als interne Mediatoren auszubilden, um die Kosten im Vergleich zu externen Experten zu senken.
- Quote paper
- Jens Schwerdtfeger (Author), 2005, Der Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112294
