Die Thematik der Kundenbindung hat in jüngster Zeit in der Wissenschaft und vor allem in der Praxis an Bedeutung stark zugenommen. Anlass dieser Entwicklung ist die Verstärkung der Wettbewerbsintensität aufgrund der gesättigten Märkte. Durch den Übergang vom Verkäufer- zum Käufermarkt führen die bewährten Wettbewerbsstrategien der Unternehmen zu immer geringerem Erfolg.
Folglich entwickeln sich die Möglichkeiten der Kundenbindung kontinuierlich weiter und werden zu einer bedeutsamen strategischen Aufgabenstellung für marktorientierte Unternehmen.
Die Autorin der Studienarbeit wird die Wichtigkeit der Kundenbindung in der Buchbranche aufzeigen und eine Auswahl an Möglichkeiten zur Bindung der Kunden durch verschiedene Instrumente darlegen.
Durch den vorgegebenen zeitlichen Rahmen und der Gestaltung dieser Arbeit, werden verhaltens- und sozialwissenschaftliche Ansätze als Begründung der Aktualität des Themas (z.B. Bildungspolitik) nicht beleuchtet. „Bücher zu schreiben ist leicht, es verlangt nur Feder und Tinte und das geduld’ge Papier. Bücher zu drucken ist schon schwerer; weil oft das Genie sich erfreut unleserlicher Handschrift. Bücher zu lesen ist noch schwerer von wegen des Schlafs. Aber das schwierigste Werk, das ein sterblicher Mann bei den Deutschen auszuführen vermag, ist zu verkaufen ein Buch.“
Wie die aktuellen Zahlen einer jährlich durchgeführten Verbraucheranalyse zeigen, hat dieses Zitat an Glaubwürdigkeit verloren. Die Deutschen lesen wieder gern und der Buchmarkt stabilisiert sich.
„Bücher lesen“ ist als beliebte Freizeitbeschäftigung vom achten auf den sechsten Platz aufgestiegen. Der Buchhandel erwies sich folglich trotz konjunktureller Flaute als eine wirtschaftlich stabile Branche. Dabei stellt der stationäre Buchhandel mit einem Umsatzanteil von 54,3 % nach wie vor den wichtigsten Absatzkanal für Bücher dar. Dennoch ist der Gewinner unter den Absatzkanälen, wie auch schon in den Jahren zuvor, der Versandbuchhandel, der seinen Umsatz um 4,9 Prozent auf fast 1,08 Milliarden Euro steigern konnte (vgl. Abbildung 1).
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in die Problemstellung
1.1 AUSGANGSLAGE
1.2 ZIELE UND AUFBAU DER ARBEIT
2 Kundenbindung im stationären Buchhandel
2.1 BEGRIFFSDEFINITION KUNDENBINDUNG
2.2 BEDEUTUNG DER KUNDENBINDUNGSMAßNAHMEN
2.3 BUCHLESER UND BUCHKÄUFER
2.4 BESONDERHEITEN DER KUNDENBINDUNG IM BUCHHANDEL
3 Instrumente der Kundenbindung im Buchhandel
3.1 ALLGEMEINER ÜBERBLICK
3.2 SERVICELEISTUNGEN ALS KUNDENBINDUNGSINSTRUMENT
3.2.1 Begriffsdefinition, Funktion und Typologie
3.2.2 Servicearten im Buchhandel
3.2.3 Praktische Anwendung am Beispiel Thalia
3.3 KUNDENKARTE ALS NEUER LEISTUNGSBESTANDTEIL
3.3.1 Aufgaben und Ziele
3.3.2 Typologien von Kundenkarten
3.3.3 Vorteile und Nachteile von Kundenkarten
3.3.4 Kundenkarte am Beispiel Weiland
3.4 DAS INTERNET ALS INSTRUMENT DER KUNDENBINDUNG
3.4.1 Bedeutung des Internets als Kundenbindungsinstrument
3.4.2 Internetauftritt am Beispiel Thalia
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert die Herausforderungen und Strategien zur Kundenbindung im stationären Buchhandel angesichts gesättigter Märkte und eines veränderten Käuferverhaltens. Ziel ist es, effektive Kundenbindungsinstrumente zu identifizieren und deren praktische Anwendung in der Buchbranche zu bewerten.
- Bedeutung von Kundenbindungsmaßnahmen im Handel
- Analyse des Kaufverhaltens von Buchlesern und Buchkäufern
- Einsatz von Serviceleistungen als Differenzierungsmerkmal
- Die Rolle der Kundenkarte im Buchhandel
- Das Internet als ergänzender Vertriebskanal und Instrument
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Servicearten im Buchhandel
Voraussetzung für das richtige Anbieten von Serviceleistungen in Verbindung mit den Kernleistungen ist die bewusste Realisierung der Kerndienstleistungen des Buchhandels.
Hier besteht noch ein großes Defizit bei den Buchhändlern. Zahlreiche Buchhändler gehen davon aus, dass ihre Kunden die Kern- und Serviceleistungen ihres Unternehmens kennen und bieten sie aus diesem Grund nicht mehr beim „Aktiven Verkaufen“ an.
Buchhandlungen, die auf den derzeitig gesättigten Märkten bestehen und sogar Marktanteile gewinnen wollen, sollten alle zur Verfügung stehenden Dienstleistungen als Marketinginstrument einsetzen.
Die folgenden Beispiele sind spezielle Serviceleistungen von Buchhandlungen, mit denen die Buchhändler ihre Kunden binden wollen:
• Stammkundenbestellkarte: Stammkunden erhalten fertig adressierte und personalisierte Bestellkarten auf denen lediglich Buch, Autor und Art der Abholung (z.B. Zustellung) eingetragen werden muss.
• Neuerscheinungenvorschau (Novitätenliste): Dieser Service bietet dem Kunden zweimal pro Jahr eine exklusive Vorabpräsentation der Neuerscheinungen an.
• Veranstaltungsservice: Durch diese Zusatzleistung wird dem Kunden es ermöglicht sich Karten für eine Veranstaltung (z.B. Autorenlesung) zurücklegen zu lassen.
• Kundenkarte: Diese Karte kann als zusätzliches Leistungsangebot z.B. die regelmäßige Zusendung von Katalogen, kostenfreies Zusenden von Büchern und bargeldloses Einkaufen ermöglichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in die Problemstellung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung der Kundenbindung im Buchhandel aufgrund gesättigter Märkte und nennt Ziel sowie Aufbau der Arbeit.
2 Kundenbindung im stationären Buchhandel: Dieses Kapitel definiert den Begriff Kundenbindung, erläutert dessen Bedeutung für den Wettbewerb und analysiert das veränderte Verhalten von Buchlesern und -käufern.
3 Instrumente der Kundenbindung im Buchhandel: Das Hauptkapitel untersucht konkrete Instrumente wie Serviceleistungen, Kundenkarten und den Online-Auftritt, ergänzt durch Praxisbeispiele von Thalia und Weiland.
4 Fazit: Die Schlussbetrachtung fasst zusammen, dass Kundenbindung angesichts des Expansionsdrucks und hybriden Kaufverhaltens strategisch essenziell ist, wenngleich Instrumente wie Kundenkarten im Buchhandel aufgrund der Buchpreisbindung limitiert sind.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Buchhandel, Marketinginstrumente, Serviceleistungen, Kundenkarte, Buchpreisbindung, Kaufverhalten, Neukundengewinnung, Stammkunden, Internetauftritt, Multi-Channel-Strategie, Wettbewerb, Buchbranche, Differenzierung, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Notwendigkeit und die vielfältigen Möglichkeiten der Kundenbindung im stationären Buchhandel, um sich in einem gesättigten Marktumfeld erfolgreich zu behaupten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit fokussiert sich auf die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, das Kaufverhalten der Kunden sowie die praktische Implementierung von Serviceangeboten, Kundenkarten und digitalen Vertriebswegen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Ziel ist es, einen Überblick über die wichtigsten Instrumente der Kundenbindung zu geben und aufzuzeigen, welcher Mix an Maßnahmen in der Praxis sinnvoll ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse sowie den Abgleich theoretischer Ansätze mit Praxisbeispielen aus der Buchbranche, um die Relevanz der Instrumente zu untermauern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden Serviceleistungen als Instrumente erläutert, die Funktion von Kundenkarten anhand von Weiland sowie die Rolle des Internets am Beispiel von Thalia detailliert dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die zentralen Schlagworte sind Kundenbindung, Buchhandel, Serviceleistungen, Kundenkarte und Wettbewerbsfähigkeit.
Warum ist das Thema Kundenbindung im Buchhandel aufgrund der Buchpreisbindung so speziell?
Da die Buchpreisbindung den Wettbewerb über den Preis ausschließt, müssen Buchhändler verstärkt auf qualitative Faktoren, Service und emotionale Bindung setzen, um sich vom Wettbewerb abzuheben.
Wie unterscheidet sich die Kundenkarte von Weiland von reinen Mitgliedschaftskarten?
Die WeilandCard bietet neben einer emotionalen Bindung auch einen konkreten Zusatznutzen durch ein Punktesystem, Rabatte und exklusive Services, die über eine bloße Mitgliedschaft hinausgehen.
Welche Rolle spielt das Internet laut der Autorin für den stationären Buchhandel?
Das Internet wird nicht als Verdrängungsinstrument gesehen, sondern als notwendige Ergänzung im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie, um den wachsenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Was ist laut Fazit der entscheidende Faktor für den Erfolg einer Buchhandlung?
Der Erfolg hängt maßgeblich davon ab, die eigenen Kerndienstleistungen bewusst zu realisieren und gezielt Zusatzleistungen anzubieten, die exakt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind.
- Quote paper
- Katrin Schaffert (Author), 2008, Möglichkeiten der Kundenbindung im Buchhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112295
