Bewertungsansatz Six Sigma. Methodenbasierte Optimierung von Geschäftsprozessen im Produktmanagement

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Usability

3 Statistisches Six Sigma

4 Geschäftsprozessoptimierung

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Standardnormalverteilung

Abbildung 2: DMAIC-Framework

Abbildung 3: Einfaches Prozessmodell

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Sigma-Niveau

Abkürzungsverzeichnis

GP Geschäftsprozess

GPO Geschäftprozessoptimierung

1 Einleitung

Die aktuelle Entwicklung auf dem Markt führt zu kürzeren Produktlebenszyklen und zu höheren zeitlichen Anforderungen an die Produktentwicklung. In Zukunft steigt die Re­levanz, individuelle Kundenwünsche und kurzfristige Anpassungen des Produktes wäh­rend der Produktentwicklung und im Laufe des Produktlebenszyklus abzubilden. Die Er­haltung bzw. Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt erfordern zudem eine hohe Flexibilität und schnelle Reaktionsfähigkeit des Unternehmens, um auf veränderte Bedingungen auf dem Markt eingehen zu können. Die kontinuierliche Anpassung von Unternehmen und Organisationen an Märkte mit unterschiedlichen Strukturen und ver­ändernden Kundenbedürfnissen ist relevant, um die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu erhalten. Die Entwicklung qualitativ hochwertiger Produkte trägt einen wesentlichen Bei­trag zum Unternehmenserfolg bei, daher erfordert es eine kontinuierliche Optimierung der Geschäftsprozesse (GP), um die versprochenen Qualitäts- und Leistungsanforderun­gen langfristig zu gewährleisten (Vgl. Specht et al., 2002, S. 3 ff.). Die Entwicklung von webbasierten interaktiven Systemen wird für die Geschäftsstrategie von Unternehmen und Organisation immer bedeutender. Da die Nachfrage der Benutzer nach webbasierten Produkten und Diensten die Benutzerfreundlichkeit, Qualität und positive Benutzererfah­rung aufweisen steigt und auch das Interesse an Qualitätsmodellen und Frameworks zur Beurteilung der GP um fehlerfreie Produkte anbieten zu können (Vgl. Bevan, 1999, S. 89; Lowe, 2003, S. 102 f.).

Six Sigma ist ein statistisch-analytischer und methodischer Bewertungsansatz und er­reicht die Optimierung von Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsprozessen, die Re­duzierung der Kosten, die Steigerung der Rentabilität des eingesetzten Kapitals und die Steigerung der Kundenzufriedenheit, durch eine kundenorientierte Problemlösung und statischer Kontrolle der GP. (Vgl. Bloj et al., 2020, S. 352 f.; Pereira et al., 2019, S. 1609). Ursprünglich wurde Six Sigma für die Anwendung im produzierenden Gewerbe und der Industrie entwickelt. Heute erfolgt die methodische Anwendung in unterschiedlichsten Bereichen und Branchen (Vgl. Günther, 2010, S. 88 f.). Six Sigma verwendet unter­schiedliche Arten von Methoden zur Optimierung und Lösung von Problemen in Unter­nehmen und Organisationen. Das Scientific Essay beschreibt das methodische Vorgehen von Six Sigma zur nachhaltigen Optimierung wertschöpfender GP im Produktmanagement. Das Produktmanagement unterscheidet die Optimierung von GP bestehender Produkte im Produktportfolio und die Entwicklung neuer Produkte und -in­novationen. Das Produkt im Zusammenhang des Scientific Essay beschreibt webbasierte interaktive Systeme. Der Kunde ist der Benutzer, der eine Interaktion beginnt, um eine bestimmte Aufgabe mithilfe des interaktiven Systems zu lösen. In diesem Zusammen­hang wird das DMAIC-Framework (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) beschrieben und die Durchführbarkeit der Optimierung der GP anhand des statistisches Messkonzepts auf der Basis des Key Performance Indicators „Usability“ exemplarisch überprüft.

2 Usability

Die Qualität webbasierter interaktiver Systeme kann durch die Usability beurteilt werden. Die Usability ist eines der wichtigste Qualitätsmerkmale für die Optimierung von GP webbasierter interaktiver Systeme, da die Usability eine Auswirkung auf die Loyalität von Benutzern¹ hat (Vgl. Lew et al., o. J., S. 2). Usability beschreibt die Benutzbarkeit eines interaktiven Systems z.B. einer Web-Anwendung für einen bestimmten Verwen­dungszweck des Benutzers. Die Wahrnehmung des Benutzers während einer Interaktion ist die Grundlage für die Erfüllbarkeit der entsprechenden Aufgabe eines interaktiven Systems (Vgl. ISO 9241-110:1998-03, 1998, S. 4).

3 Statistisches Six Sigma

Die Methodik Six Sigma ist eine unternehmensübergreifende Strategie zur Optimierung der Qualität des Prozessoutputs, indem die Abweichung vom angenommenen Mittelwert gemessen wird. Der arithmetische Mittelwert im Vergleich zu einem gemessenen Wert beschreibt in diesem Zusammenhang die Nähe zum definierten Ziel, wobei keine Aussage über die Anzahl und Höhe der Abweichung vom Ziel abgleitet werden kann. Die aktuelle Qualität des GP wird durch das Sigma-Niveau angegeben. Das Qualitätsziel unter An­nahme der Standardnormalverteilung beträgt mit einer Wahrscheinlichkeit von 99,99966% und gilt als Orientierungswert, um eine kontinuierliche Leistungssteigerung zu erreichen (Vgl. Töpfer, 2007, S. 3, 197 f.). Die Abweichung vom Qualitätsziel beschreibt die Veränderung in einem GP, die das erwartete Ergebnis des Prozessoutputs beeinflusst (Vgl. Kadry, 2018, S. 126 ff.). Die Abweichung des Messwerts vom ange­nommenen Mittelwert bzw. die Abweichung von den Anforderungen des Benutzers wird durch das Sigma, die Standardabweichung, beschrieben. Eine zunehmende Abweichung von den Anforderungen des Benutzers ist mit einer zunehmenden Standardabweichung verbunden. Das Sigma-Niveau ist erreicht, wenn sechs Standardabweichungen zwischen dem Mittelwert und der unteren und oberen Spezifikationsgrenze liegen. (Vgl. Töpfer, 2007, S. 4 f., 63; Toutenburg & Knöfel, 2009, S. 17 ff.). Die Grundlage für die Bewertung, Steuerung und Kontrolle des Sigma-Niveaus und die Identifikation der Erwartung des Kunden an den Prozessoutput basiert auf den Ergebnissen der Phasen des verwendeten Frameworks (Vgl. Töpfer, 2007, S. 3, 7).

Tabelle 1: Sigma-Niveau

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an Töpfer, Sigma-Niveau, 2007, S. 60

Die Identifikation relevanter und quantifizierbarer Anforderungen des Kunden für das Sigma-Niveau tragen einen wesentlichen Beitrag zur Optimierung des GP bei. Die Qua­lität eines GP kann durch die zwei Qualitätsmaße Streuungsindex und Lage-/Niveauindex überwacht werden. Der Streuungsindex beschreibt die Streuung der Messwerte um einen angenommenen Mittelwert. Der Lage/Niveauindex beschreibt die Lage des berechneten Mittelwerts innerhalb des Toleranzbereichs. Eine Standardabweichung von - 6 und + 6 gilt als Zielsetzung und Toleranzbereich (Vgl. Töpfer, 2007, S. 58 f.). Der Toleranzbe­reich wird durch die definierten Anforderungen des Benutzers während der Define Phase vorgegeben und kann erhöht werden; vorausgesetzt eine geringe Veränderung der Kundenakzeptanz besteht, um eine abweichungsfreie Einhaltung des Qualitätsziels zur gewährleisten. Die Anpassung des Sigma-Niveaus, je nach Branche und Bereich, ist er­wünscht (Vgl. Toutenburg & Knöfel, 2009, S. 21). Das Lower Specification Limit (LSL) und Upper Specification Limit (USL) bilden die untere und obere Toleranzgrenze (Vgl. Töpfer, 2007, S. 199, 543). Die Abweichung vom Qualitätsziel kann als Standardnormal­verteilung modelliert werden. Die Standardnormalverteilung N(0; 1) weist die Parameter Mittelwert p und die Standardabweichung g auf. Der Mittelwert bzw. das Qualitätsziel liegt in der Mitte der Kurve. (Vgl. Melzer, 2019, S. 9). Die Interpretation der Ergebnisse weist drei mögliche Szenarien auf. Die Anforderungen werden erfüllt, wenn die Prozess­abweichung kleiner als das definierte Qualitätsziel 6g ist oder die Prozessabweichung gleich der definierten Qualitätsziel ist. Eine steilere Kurve der Standardnormalverteilung beschreibt dabei, dass mehr Messwerte im definierten Anforderungsbereich des Kunden liegen (siehe Abbildung 1). Die Anforderungen werden nicht erfüllt, wenn die Prozess­abweichung größer als das definierte Qualitätsziel 6g ist (Vgl. Toutenburg & Knöfel, 2009, S. 17 ff.).

Abbildung 1: Standardnormalverteilung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Kadry, 2018, Seite 4 f.

4 Geschäftsprozessoptimierung

Ein GP ist eine Aktivität oder eine Reihe von Aktivitäten, die mindestens einen Input erfordert, diese zur Wertschöpfung transformiert und dem Benutzer ein Output liefert. GP können in verschiedene Aggregationsstufen betrachtet werden und sollten im Gesamtzu­sammenhang aller GP im Unternehmen betrachtet werden (Vgl. www.wirtschaftslexi- kon.gabler.de, Zugriff am 16.12.2020). Die Geschäftsprozessoptimierung (GPO) nach der Six Sigma Methodik beschreibt die Verbesserung bzw. Erhaltung der Wettbewerbs­fähigkeit des Unternehmens, indem Mängel identifiziert und beseitigt werden. Six Sigma schafft ein kundenorientiertes und effizientes Unternehmen, indem die Qualität des GP hinsichtlich der Kundenerwartungen verbessert wird (Vgl. Toutenburg & Knöfel, 2009, S. 2). Das DMAIC-Framework wird zur Optimierung von bestehenden GP angewandt. Das Akronym DMAIC steht für die einzelnen Phasen im Projekt Define (Definieren), Measure (Messen), Analyze (Analysieren), Improve (Verbessern) und Control (Steuern). Die Anwendung von Six Sigma für die Entwicklung neuer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse oder die Neugestaltung bestehender Prozesse wird als Design for Six Sigma bezeichnet (Vgl. Günther, 2010, S. 65).

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¹ Aus Gründen der Lesbarkeit wird das generische Maskulin der Bezeichnung „Benutzer“ verwendet, wo­bei dies sich auch auf weibliche und andere Geschlechtsidentitäten bezieht.