Der Verfasser behandelt in der vorliegenden Hausarbeit das GAP-Modell.
Der Grundgedanke des GAP-Modells ist es, die Kunden-Gaps zu schließen. Wenn die vom Kunden erwartete mit der wahrgenommenen Servicequalität übereinstimmt, sind Behörden erfolgreiche Dienstleister. Damit das gelingen kann, müssen die vier Lücken (Gap 1 - Gap 4) auf Seiten der Behörden geschlossen werden.
Der Verfasser diskutiert, nach der Beschreibung und Definition des GAP-Modells, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des GAP-Modells. Eine erste Definition des GAP-Modells (GAP = Lücke, Kluft, Diskrepanz) folgt von dem Marktforschungsinstitut IWD marketresearch GmbH. Anstelle des Wortes Unternehmen, kann hier auch „Behörde“ gesetzt werden.
„Grundlegend für das GAP-Modell ist die Zweiteilung in die Ebenen Unternehmen und Kunden und die Darstellung von Konfliktbereichen in der Interaktionsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde sowie innerhalb des Unternehmens. Es zeigt die verschiedenen Diskrepanzen auf, welche sich im Rahmen der Dienstleistungserstellung ergeben können. Diese Unterschiede zwischen Soll- und Ist-Werten (GAPs) summieren sich zur wahrgenommenen Leistungsqualität. Somit beeinflussen die GAPs in Größe und Richtung die Dienstleistungsqualität.“
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Beschreibung des „GAP-Modells“
- Verbesserungen der Kundenorientierung anhand des „GAP-Modells“
- Fazit
- Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem GAP-Modell und dessen Anwendung zur Verbesserung der Kundenorientierung in Behörden. Ziel ist es, die vier Lücken des Modells zu analysieren und konkrete Maßnahmen zur Schließung dieser Lücken aufzuzeigen.
- Definition und Beschreibung des GAP-Modells
- Analyse der vier Lücken (Gap 1 - Gap 4)
- Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung anhand des GAP-Modells
- Bedeutung der Kundenorientierung in Behörden
- Praxisbeispiele und Erfolgsfaktoren
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenorientierung in Behörden ein und stellt das GAP-Modell als Instrument zur Analyse und Verbesserung der Dienstleistungsqualität vor. Das zweite Kapitel beschreibt das GAP-Modell im Detail, erläutert die vier Lücken und deren Bedeutung für die Kundenwahrnehmung. Das dritte Kapitel widmet sich der Verbesserung der Kundenorientierung anhand des GAP-Modells. Es werden konkrete Maßnahmen zur Schließung der Lücken vorgestellt, die auf verschiedenen Ebenen der Behördenorganisation ansetzen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenorientierung, das GAP-Modell, die Dienstleistungsqualität, Behörden, Lückenanalyse, Verbesserungspotenziale, Kundenwahrnehmung, Mitarbeitermotivation, Teamarbeit, Kommunikation, Führung, Qualitätsmanagement.
- Quote paper
- Marko Haselböck (Author), 2008, Kundenorientierung von Behörden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112785
