Der Verfasser behandelt in der vorliegenden Hausarbeit das GAP-Modell.
Der Grundgedanke des GAP-Modells ist es, die Kunden-Gaps zu schließen. Wenn die vom Kunden erwartete mit der wahrgenommenen Servicequalität übereinstimmt, sind Behörden erfolgreiche Dienstleister. Damit das gelingen kann, müssen die vier Lücken (Gap 1 - Gap 4) auf Seiten der Behörden geschlossen werden.
Der Verfasser diskutiert, nach der Beschreibung und Definition des GAP-Modells, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des GAP-Modells. Eine erste Definition des GAP-Modells (GAP = Lücke, Kluft, Diskrepanz) folgt von dem Marktforschungsinstitut IWD marketresearch GmbH. Anstelle des Wortes Unternehmen, kann hier auch „Behörde“ gesetzt werden.
„Grundlegend für das GAP-Modell ist die Zweiteilung in die Ebenen Unternehmen und Kunden und die Darstellung von Konfliktbereichen in der Interaktionsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde sowie innerhalb des Unternehmens. Es zeigt die verschiedenen Diskrepanzen auf, welche sich im Rahmen der Dienstleistungserstellung ergeben können. Diese Unterschiede zwischen Soll- und Ist-Werten (GAPs) summieren sich zur wahrgenommenen Leistungsqualität. Somit beeinflussen die GAPs in Größe und Richtung die Dienstleistungsqualität.“
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2. Beschreibung des „GAP-Modells“
3. Verbesserungen der Kundenorientierung anhand des „GAP-Modells“
4 Fazit
5 Quellenverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Behörden ihre Kundenorientierung durch die systematische Anwendung des sogenannten „GAP-Modells“ optimieren können. Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie durch die Identifikation und das Schließen spezifischer Leistungs- und Kommunikationslücken eine höhere Dienstleistungsqualität erreicht werden kann, um den Bürger konsequenter in den Mittelpunkt des Verwaltungshandelns zu rücken.
- Grundlagen und Definition des GAP-Modells in der Verwaltung
- Analyse der vier zentralen Diskrepanzen (GAPs) im Dienstleistungsprozess
- Methoden zur Verbesserung der Aufwärtskommunikation innerhalb von Behörden
- Bedeutung von Teamarbeit und technischer Ausstattung für die Servicequalität
- Strategien zur Vermeidung überzogener Erwartungshaltungen
Auszug aus dem Buch
3. Verbesserungen der Kundenorientierung anhand des „GAP-Modells“
Der Inhalt der Kundenorientierung fängt bei der Zielformulierung an. Dies bedeutet, sich klar über die mit der Leistung zu erreichende Zielgruppe zu werden. „In der Ergebnisverantwortung schlägt sie sich dadurch nieder, dass es nicht ausreicht, etwas für diese Kunden zu tun. Sondern man muss fragen, welche Leistung soll beim Kunden ankommen und die Ergebniskontrolle liegt darin, bei der Zielgruppe nachzuprüfen, ob die angestrebte Leistung sie erreicht hat.“3 „Die Verwaltung hat sich immer um eine gute Qualität ihrer Leistung bemüht; allerdings – früher stand der hoheitliche Auftrag im Vordergrund […]. Der Bürger/ die Bürgerin als Leistungsabnehmer, […], kam als solcher nicht in den Blick;“4
Um die Qualität einer Behörde zu steigern, müssen die „Lücken“ „gestopft“ werden. Die GAPs müssen verringert oder ganz verhindert werden.
Dies kann zum Beispiel durch Beseitigung mangelnder Aufwärtskommunikation geschehen. Der Sachbearbeiter einer Abteilung (z. B. Einwohneramt) steht in ständigen Kontakt mit dem Bürger, dem Kunden. Er weiß um die Probleme, Anforderungen, Wünsche und Erwartungen der Kunden. Um die Erwartungen der Kunden jedoch zukünftig erfüllen zu können, muss er diese bekannten Erwartungen der Kunden an seine Vorgesetzten (Amtsleiter, Bürgermeister) weitergeben. Hierbei ist wichtig, dass ein reger Austausch mit den Vorgesetzten stattfindet, um auf die Erwartungen der Kunden reagieren und diese erfüllen zu können. Die Aufwärtskommunikation muss gesteigert, fließend und regelmäßig durchgeführt werden. Die Führung einer Behörde kann nur eine Behörde erfolgreich führen, wenn sie um die Erwartungen ihrer Kunden weiß.
Der Arbeitsplatz muss den Anforderungen der geleisteten Dienstleistung entsprechen. Der Mitarbeiter muss sich seiner Rolle in der Behörde sicher sein. Rollenkonflikte müssen vermieden oder beseitigt werden. Ein gewichtiger Faktor für eine erfolgreiche Serviceleistung ist Teamarbeit. „Teamarbeit ist ein integraler Bestandteil im Qualitätsmanagement zur Beschreibung und Verbesserung der Prozesse, aber auch ein wichtiger Faktor zur Mitarbeitermotivation.“5
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung erläutert den Fokus auf das GAP-Modell, dessen Grundgedanke in der Schließung von Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Servicequalität liegt.
2. Beschreibung des „GAP-Modells“: Dieses Kapitel definiert das Modell als Instrument zur Analyse von Soll-Ist-Abweichungen und erläutert die vier spezifischen Lücken, die zur Diskrepanz in der Dienstleistungsqualität führen.
3. Verbesserungen der Kundenorientierung anhand des „GAP-Modells“: Der Hauptteil beschreibt praktische Ansätze zur Prozessoptimierung, darunter die Förderung der Aufwärtskommunikation, die Bedeutung moderner Technik und die Notwendigkeit von Teamarbeit.
4 Fazit: Die Schlussbetrachtung unterstreicht, dass eine dauerhafte Qualitätssicherung durch regelmäßige Kundenbefragungen und das aktive Engagement von Führungskräften und Personal erreichbar ist.
5 Quellenverzeichnis: Auflistung der verwendeten Literatur und Online-Ressourcen zur wissenschaftlichen Untermauerung der Arbeit.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, GAP-Modell, Behörde, Dienstleistungsqualität, Verwaltungsmodernisierung, Aufwärtskommunikation, Kundenerwartungen, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Bürgerorientierung, Rollenkonflikte, Kommunikationstechnik, Leistungskontrolle, Serviceleistung, Verwaltungsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung des aus der Wirtschaft bekannten GAP-Modells im Kontext der öffentlichen Verwaltung, um die Dienstleistungsqualität für Bürger zu erhöhen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, interne Kommunikationsstrukturen, Prozessoptimierung sowie die Bedeutung der Mitarbeiterrolle und moderner Technik in Behörden.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten und konkrete Handlungsfelder aufzuzeigen, wie Behörden durch das Schließen von sogenannten „GAPs“ (Leistungslücken) effizienter und kundenorientierter agieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt eine theoretische Analyse und Diskussion, bei der das GAP-Modell auf behördliche Strukturen angewendet und mittels relevanter Fachliteratur erörtert wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die praktischen Umsetzungsmöglichkeiten, wie z.B. die Verbesserung der Aufwärtskommunikation, den Einsatz moderner PC-Technik und die Vermeidung von Erwartungshypotheken durch das Personal.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Kundenorientierung, GAP-Modell, Verwaltungsmodernisierung, Dienstleistungsqualität und Aufwärtskommunikation.
Warum ist die „Aufwärtskommunikation“ laut Autor so entscheidend für Behörden?
Da Sachbearbeiter in direktem Kontakt mit den Bürgern stehen, besitzen sie das Wissen über deren Erwartungen; dieses Wissen muss fließend an die Führungsebene weitergegeben werden, damit diese fundierte Entscheidungen treffen kann.
Welches Risiko bergen „übertriebene Versprechungen“ durch Behördenleiter?
Übertriebene Versprechen wecken Erwartungen, die das Personal aufgrund begrenzter Ressourcen oft nicht erfüllen kann, was letztlich zu einer Minderung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit führt.
Welche Rolle spielt die technische Ausstattung für die Kundenorientierung?
Der Einsatz moderner Technik, wie PCs, ist ein essenzieller Faktor, um Verwaltungsleistungen zügig und kompetent zu erbringen, was die Erwartungen der Bürger an eine moderne Verwaltung erfüllt.
- Quote paper
- Marko Haselböck (Author), 2008, Kundenorientierung von Behörden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112785
