„Salopp könnte man sagen: Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist alles nichts!“
Qualität ist ohne Zweifel ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, sei es die Qualität eines
Produktes oder sei es die Qualität einer Dienstleistung. Die Sicherstellung einer stetig
hohen Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit – will heißen einer Kundenbegeisterung
- durch ein strategisches Qualitätsmanagement, das auch vom Kunden als solches
wahrgenommen wird, steht deshalb im Fokus eines erfolgreichen Produkt- und
Dienstleistungsmarketings. Ein hoher Qualitätsanspruch ist Unternehmenssicherung
und Wettbewerbsvorsprung gleichermaßen. Beinahe unangreifbar werden diese Argumente
bereits seit Jahrzehnten propagiert.
Ungeachtet dessen gilt es auch die Gegenargumente in einer umfassenden Analyse
abzuwägen: “Wir kämpfen hier ums Überleben und Sie kommen mir mit Qualitätsmanagement?“
Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) scheint es
auf den ersten Blick unerreichbar, ein eigenes Qualitätsmanagement im Unternehmen
zu integrieren. Investitionen in diesen Bereichen werden trotz Informationsfluten durch
Bücher, Zeitschriftenartikel und ähnlichem gescheut. Qualitätsmanagement scheint nur
für die „Großen“ im Markt von Interesse zu sein, die sich die damit verbundenen Kosten
leisten können.
Das auch KMU von der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems profitieren
können – sei es durch Kostensenkung, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder auch
durch eine verstärkte Wahrnehmung im Markt – soll in dieser Arbeit anhand zweier
ausgewählter Praxisbeispiele am Ende belegt werden. Dafür wird zunächst beschrieben,
was unter Qualität zu verstehen ist und wie sie gesamtwirtschaftlich einzuordnen
ist. Anschließend wird die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 vorgestellt. Dabei soll
bereits an dieser Stelle angemerkt werden, dass viele Unternehmen nur aus formalen
Gründen eine ISO-Zertifizierung vornehmen. Die Instrumentalisierung der Zertifizierung
zur Steigerung der Aussenwirkung eines Unternehmens entpuppt sich hierbei allerdings
oftmals als zu kurzfristig gedacht. Ob die Einführung von DIN-Normen in KMU
unabhängig von einer Zertifizierung ertragsteigernd wirkt und ob sich für KMU Kosten
und Aufwand lohnen, ist Gegenstand von Kapitel 4.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Qualitätsmanagement – ein schillernder Begriff
2.1 Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs
2.2 Vom quantitativen zum qualitativen Denken
3 Zur DIN EN ISO 9000ff.
3.1 Über Normen, ISO und DIN
3.2 Entwicklung und Darstellung der DIN EN ISO 9000ff.
3.3 Adverse-Selection- Problematik
3.4 QM-Anforderungen der ISO 9001:2000
4 Probleme der KMU
5 Erfolgsbeispiele aus der Praxis
5.1 Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH
5.2 Das Multimediaunternehmen APERTO AG, Berlin
6 Fazit und Ausblick in die Zukunft
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, ob die Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements gemäß der Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sinnvoll ist oder ob der damit verbundene Aufwand und die Kosten das Potenzial dieser Betriebe übersteigen. Dabei wird analysiert, unter welchen Bedingungen sich eine Zertifizierung lohnt und wie KMU die Anforderungen erfolgreich umsetzen können.
- Grundlagen des Qualitätsbegriffs und dessen Wandel
- Struktur und Anforderungen der DIN EN ISO 9000ff.
- Herausforderungen bei der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in KMU
- Analyse der "Adverse-Selection"-Problematik im Zusammenhang mit Qualitätssiegeln
- Praxisbeispiele für die erfolgreiche Umsetzung in kleinen und mittleren Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.3 Adverse-Selection- Problematik
Der Ökonom George Akerlof erhielt 2001 für seine Abhandlung über den „Market for Lemons“ den Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaften. Diese beschreibt das Phänomen von Qualitätsverlusten auf diversen Märkten als Folge von Informationsasymmetrien. Arbeitnehmer haben bspw. eine bessere Kenntnis über ihre Fähigkeiten als deren Arbeitgeber, Versicherungsnehmer wissen besser über ihren Gesundheitszustand Bescheid als deren Versicherungsgesellschaften. Akerlof geht von folgendem Beispiel aus: Besitzer von gut erhaltenen Gebrauchtwägen (sog. Pfirsichen) können diese nicht zum wahren Wert veräußern, da sich auf den Märkten auch Autos in schlechtem Zustand (Zitronen) befinden, diese Qualitätsunterschiede der verschiedenen Angebote äußerlich aber nicht erkennbar sind. Es ergibt sich ein Marktpreis, der unter dem der „Pfirsich-Klasse“ liegt. Allenfalls mit Zitronen können somit positive Renditen erzielt werden.
Die Folge ist ein allgemeiner Qualitätsverfall auf vergleichbaren Märkten (adverse Selektion). Als Antwort auf diese negative Informationsasymmetrie schlägt Akerlof das sogenannte Signaling vor. Das sind Gewährleistungs- bzw. Garantieversprechen von Autohändlern oder eben Zertifikate, die dem Abnehmer gewisse Standards signalisieren. Hierdurch werden Pfirsichmärkte erhalten und der Entwicklung von Zitronenmärkten vorgebeugt. In der Konsequenz haben folglich Zertifizierungen wie bspw. die DIN EN ISO 9000ff. den einfachen Sinn und Zweck, Zulieferern oder Abnehmern eine objektive Beurteilung der Hochwertigkeit von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen zu geben.
Im Anschluss wird die ISO 9001:2000 ausführlich vorgestellt, da sich hier konkrete Handlungsanweisungen für Unternehmen ableiten lassen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung von Qualität als Wettbewerbsfaktor und stellt die Forschungsfrage, ob ein systematisches Qualitätsmanagement für KMU realisierbar und ökonomisch sinnvoll ist.
2 Qualitätsmanagement – ein schillernder Begriff: Dieses Kapitel definiert den Qualitätsbegriff aus philosophischer sowie Management-Perspektive und beschreibt den historischen Wandel vom reaktiven Denken zum modernen Qualitätsverständnis.
3 Zur DIN EN ISO 9000ff.: Es erfolgt eine detaillierte Erläuterung der DIN-Normen, deren Nutzen für die Wirtschaft sowie eine Analyse der theoretischen Hintergründe (Signaling) und der konkreten Anforderungen der ISO 9001:2000.
4 Probleme der KMU: Hier werden die spezifischen Hürden für kleine und mittlere Betriebe bei der Implementierung normierter Qualitätsmanagementsysteme, wie etwa die Übertragung von Ist-Prozessen auf Soll-Normen, analysiert.
5 Erfolgsbeispiele aus der Praxis: Anhand der LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH und der APERTO AG wird illustriert, wie KMU erfolgreich von einem zertifizierten Qualitätsmanagementsystem profitieren können.
6 Fazit und Ausblick in die Zukunft: Das Fazit resümiert, dass eine Zertifizierung nicht pauschal für jedes KMU sinnvoll ist, sondern eine starke Identifikation des Unternehmers mit dem Qualitätskonzept voraussetzt, um im europäischen Wettbewerb zu bestehen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, KMU, DIN EN ISO 9000ff., Zertifizierung, Prozessorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Adverse Selektion, Signaling, ISO 9001:2000, Unternehmensführung, Qualitätsstandards, Dokumentation, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, ob und inwieweit das standardisierte Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff. für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) eine sinnvolle Strategie darstellt oder eine Überforderung bedeutet.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Themenfelder umfassen die theoretischen Grundlagen von Qualität, die Systematik der ISO-Normen, die ökonomische Problematik der Informationsasymmetrie (Adverse Selektion) sowie die spezifischen praktischen Herausforderungen für KMU.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, den Nutzen und die Rentabilität eines normierten Qualitätsmanagements für KMU zu hinterfragen und anhand von Praxisbeispielen aufzuzeigen, unter welchen Voraussetzungen die Einführung sinnvoll ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Literaturanalyse zu Qualitätsmanagement und Normierung mit einer deskriptiven Auswertung von Fallbeispielen aus der Praxis.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt die historische Entwicklung der Normen, die Struktur der ISO 9001:2000, die spezifischen organisatorischen Probleme bei KMU sowie zwei detaillierte Praxisbeispiele.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind Qualitätsmanagement, KMU, DIN EN ISO 9000ff., Zertifizierung, Prozessorientierung und Wettbewerbsfähigkeit.
Warum stellt die Zertifizierung für viele KMU ein Problem dar?
Die Zertifizierung erfordert oft einen hohen administrativen Aufwand und eine formale Umstrukturierung, die in persönlich geprägten KMU-Strukturen auf Widerstände stoßen und kostenintensiv sein kann.
Wie spielt das Prinzip des "Signaling" eine Rolle in der Arbeit?
Das "Signaling" dient dazu, Informationsasymmetrien am Markt zu überbrücken; Zertifikate signalisieren dabei die Hochwertigkeit von Produkten oder Dienstleistungen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Welche Erkenntnisse lassen sich aus den Praxisbeispielen ableiten?
Die Praxisbeispiele verdeutlichen, dass eine erfolgreiche Einführung ein klares Bekenntnis der Geschäftsleitung und eine konsequente Prozessoptimierung erfordert, die über die bloße Erlangung eines Zertifikats hinausgeht.
Ist ein QM-System für KMU zwingend notwendig?
Ein Zwang besteht nicht, doch im Kontext eines zunehmend europäischen und globalen Wettbewerbs wird ein normiertes System zur dauerhaften Qualitätssicherung für KMU immer wichtiger, um nicht den Anschluss zu verlieren.
- Quote paper
- Dipl. oec. Gwendolin Gundlach (Author), 2006, Systematisches Qualitätsmanagement - Für kleine und mittlere Unternehmen eine Nummer zu groß?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/113269
