Im deutschen Gesundheitswesen besteht schon seit Längerem eine sich verstärkende Wettbewerbssituation. Der Wettbewerb ergibt sich durch die gesetzlichen Bedingungen, die auch den Krankenhaussektor treffen. Ein starker Qualitätswettbewerb hat sich dadurch unter den Kliniken ausgebreitet und somit ist Qualität inzwischen einer der wichtigsten Faktoren für Erfolg, um sich gegenüber der Konkurrenz behaupten zu können.
Ausschlaggebend ist ferner die Interpretation von Qualität aus der Perspektive des Kunden. Für klinische Dienstleister ergeben sich daher wichtige Aufgaben wie kundenorientiertes Handeln und die Messung bzw. Steuerung der Dienstleistungsqualität.
Die Mitarbeiter eines Operationsdienstes bspw. müssen begreifen, dass sie Teil einer gesamten Krankenhausdienstleistung sind und ihren Beitrag zur Gesamtleistungsqualität an einer Operation leisten.
In dieser Arbeit verfolgt der Autor die Zielsetzung, einen für alle Kliniken praktisch anwendbaren Operationalisierungsansatz wissenschaftlich fundiert abzuleiten, um die Qualität eines Operationsdienstes messen zu können. Geeignete Operationalisierungsansätze zu finden, sind wohl prinzipiell zur Qualitätssteuerung oder Qualitätsverbesserung notwendig und müssen vom Management in Zukunft mehr berücksichtigt werden. Für ein effizientes und effektives OP-Controlling in DRG-Zeiten ist dies unerlässlich.
Die Bewertung der Dienstleistungsqualität aus der Kundenperspektive dient eben dazu, dass Schwächen der Lieferanten, Erwartungen und Forderungen der Kunden transparent werden. Letztendlich kann ein Unternehmen im zunehmenden Wettbewerb nur dann überleben, wenn die geforderte Dienstleistungsqualität erbracht wird.
Diese Arbeit wurde mit der Note 2,3 bewertet und dient somit als beispielhafte Vorlage für Hausarbeiten im 1. Studienschwerpunkt an der Hamburger Fern-Hochschule. Das Literaturverzeichnis weist sehr gute Literaturquellen auf (Dissertationen, Zeitschriftenbeiträge, Studien etc.). Diese Arbeit soll Studenten Anregungen geben bzw. als Hilfestellung dienen, die im Fach Stationäre Krankenversorgung eine Arbeit absolvieren müssen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Ausgangssituation
- Zielsetzung der Studie
- Aufbau der Arbeit
- Theoretischer Begriffsrahmen
- Operationsdienst als Dienstleister und dessen Kundenbereich
- Besonderheiten und weitere Aspekte zum Begriff Qualität
- Avedis Donabedians Qualitätsmodell
- Untersuchung der Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes
- Entdeckungszusammenhang
- Problemstellung
- Ziel der Untersuchung
- Begründungszusammenhang
- Bestimmung der Grundgesamtheit
- Operationalisierung
- Auswahl des Erhebungsverfahrens
- Konstruktion des Erhebungsinstruments
- Pretest
- Erhebung der Daten
- Auswertung der Untersuchung
- Verwertungszusammenhang
- Interne Veröffentlichung und Diskussion der Ergebnisse
- Kritische Reflexion
- Zusammenfassung und Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Anlage 1: Erfassungsbogen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst. Ziel der Studie ist es, ein geeignetes Forschungsdesign zu entwickeln und eine praktische Umsetzung zu demonstrieren, um die Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes mithilfe geeigneter Indikatoren zu messen. Anhand der Ergebnisse soll anschließend für das Management ersichtlich werden, ob relevante qualitätsbezogene Ziele oder Verbesserungsmaßnahmen ableitbar sind, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
- Die Bedeutung von Qualität im Gesundheitswesen und im Krankenhaussektor
- Die Herausforderungen des Wettbewerbs im Gesundheitswesen
- Die Operationalisierung von Dienstleistungsqualität im Operationsdienst
- Die Entwicklung eines Forschungsdesigns zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Die praktische Umsetzung des Forschungsdesigns und die Interpretation der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Studie dar. Es wird die Ausgangssituation im deutschen Gesundheitswesen beschrieben und die Notwendigkeit der Messung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst hervorgehoben. Das zweite Kapitel behandelt den theoretischen Begriffsrahmen der Studie. Es werden die Besonderheiten des Operationsdienstes als Dienstleister und dessen Kundenbereich erläutert, sowie die verschiedenen Aspekte des Begriffs Qualität im Gesundheitswesen. Das dritte Kapitel widmet sich der Untersuchung der Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes. Es werden die einzelnen Schritte des Forschungsdesigns, von der Bestimmung der Grundgesamtheit bis zur Auswertung der Untersuchung, detailliert beschrieben. Das vierte Kapitel fasst die Ergebnisse der Studie zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsarbeiten.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Dienstleistungsqualität, den Operationsdienst, die Operationalisierung, Indikatoren, das Forschungsdesign, die Kundenorientierung, das Gesundheitswesen, den Wettbewerb und die Qualitätsmessung.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Pflegewirt (FH) Andreas Draxinger (Autor:in), 2006, Messung der Dienstleistungsqualität beim Operationsdienst - Operationalisierung durch geeignete Indikatoren, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/113879
