Gegenwärtig ist der Trend zu beobachten, dass IT Provider gegenüber ihren Kunden vermehrt als Dienstleister aufzutreten haben. Vereinbarungen über zu erbringende Leistungen werden nicht mehr komponentenorientiert getroffen, sondern es gilt vielmehr, die Qualität eines kundenorientierten Gesamtpakets, eines so genannten IT Services, zu garantieren.
Um der Komplexität solcher Anforderung gerecht zu werden, bedeutet dies für die Praxis, am Markt verfügbare Toolunterstützung einzukaufen. Erst der Einsatz einer solchen Lösung erlaubt es, den zu betreibenden IT Service als messbare und nachvollziehbare Dienstleistung erbringen zu können. Die gegenwärtig verfügbaren Suiten für das IT Service Management bringen jedoch zum Teil bedeutsame Einschränkungen mit sich: Sie sind meist historisch
gewachsen, d.h. die Ausrichtung an Vorgaben der ITIL wird reklamiert, ist aber mangels entsprechender Referenzmodelle oder formaler Kriterien nicht hinreichend nachvollziehbar. Zudem sind sie in der Regel monolithisch aufgebaut und erlauben nur mit hohem Customizing-Aufwand eine Integration mit Werkzeugen anderer Hersteller. Diesem Sachverhalt gilt es entgegenzuwirken.
In der Diplomarbeit wird eine Methodik entwickelt und angewandt, die den generischen ITIL Change Management Prozess verfeinert. Dadurch wird ein konkretes, fein auflösendes Modell des Change Managements konstruiert, das in einem über die ITIL Beschreibungen hinausgehenden Detaillierungsgrad Zusammenhänge, Verwobenheiten und Abläufe des Prozesses darstellt. Das verfeinerte Prozessmodell wird durch die ‚Business Process Modeling Notation’ (BPMN) durchgängig formalisiert und genießt somit allgemein gültigen Charakter.
Durch die enge Verbindung der BPMN mit dem XML Dialekt ‚Business Process Execution Language’ (BPEL) eröffnen sich komfortable Möglichkeiten, den erarbeiteten Workflow zur Entwicklung eines auf Web Services basierenden Workflowmanagement-Werkzeugs weiterzuverwenden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Problemstellung
2.1 Aufgabenstellung und Ziele
2.2 Abgrenzung
2.3 Gliederung und Vorgehensweise
2.4 Vorhandene Ansätze
3 Kontext der Arbeit
3.1 Begriffsdefinition IT Service und Prozess
3.2 IT Service Management
3.2.1 Was ist ITSM
3.2.2 Motivation für ITSM
3.2.3 Erfordernisse zur Einführung von ITSM in einer Organisation
3.2.4 Best Practices für ITSM
3.3 IT Infrastructure Library
3.3.1 Entstehungsgeschichte
3.3.2 Bedeutung
3.3.3 Grundstruktur
3.3.4 Kernprozesse für das Service Management der ITIL
3.3.4.1 Service Delivery
3.3.4.2 Service Support
3.3.5 Kritische Betrachtung
3.4 Zusammenfassung
4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL
4.1 Begriffsdefinitionen
4.2 Prozessumgebung
4.3 Prozesskonzept
4.4 Modularisierung der Prozesskomponenten
4.4.1 RFC Erfassung und Filterung
4.4.2 RFC Klassifizierung
4.4.3 Change Planung
4.4.4 Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung
4.4.5 Change Nachbearbeitung
4.4.6 Dringende Changes
4.4.7 Standard Changes
4.5 Rollenmodell
4.6 Datenmodell
4.7 Zusammenfassung und Bewertung
5 Konzeptentwicklung
5.1 Begriffsdefinition ‚Business Process Diagram’
5.2 Anforderungen an das Verfeinerungsverfahren
5.2.1 Grundsätzliche Anforderungen
5.2.2 Anforderungen an die Methodik
5.2.3 Grundsätze der ordnungsgemäßen Modellierung
5.3 Strukturierung der Module
5.3.1 Motivation
5.3.2 Bestehende Ansätze
5.3.2.1 ARIS
5.3.2.2 PROMET
5.3.2.3 Strukturierung nach GADATSCH
5.3.3 Ansatz für die Prozessverfeinerung
5.4 Ordnungsrahmen für die Prozessverfeinerung
5.5 Verfeinerungsverfahren
5.5.1 Vorgehen
5.5.2 Variante A – Intuitiver Ansatz
5.5.2.1 Idee und Ansatz
5.5.2.2 Verfeinerungsstufen
5.5.2.3 Verfeinerungspattern
5.5.2.4 Management von Varianten
5.5.2.5 Komplexitätsmanagement
5.5.2.6 Modellkonsolidierung
5.5.2.7 Exemplarische Anwendung
5.5.2.8 Bewertung und Fazit
5.5.3 Variante B – Verfeinern durch inhaltliches Erweitern
5.5.3.1 Idee und Ansatz
5.5.3.2 Verfeinerungsstufen
5.5.3.3 Management von Varianten
5.5.3.4 Komplexitätsmanagement
5.5.3.5 Modellkonsolidierung
5.5.3.6 Exemplarische Anwendung
5.5.3.7 Bewertung und Fazit
5.6 Zusammenfassung
6 Konzeptumsetzung
6.1 RFC Erfassung und Filterung
6.1.1 Prozesssicht
6.1.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.2 RFC Klassifizierung
6.2.1 Prozesssicht
6.2.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.3 Change Planung
6.3.1 Prozesssicht
6.3.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.4 Koordinierung der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung
6.4.1 Prozesssicht
6.4.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.5 Change Nachbearbeitung
6.5.1 Prozesssicht
6.5.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.6 Dringende Changes
6.6.1 Prozesssicht
6.6.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.7 Standard Changes
6.7.1 Prozesssicht
6.7.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht
6.8 Datenmodell für CM
6.9 Zusammenfassung
7 Bewertung der Umsetzung
7.1 Charakterisierung der technischen Umsetzung
7.2 Wurden die Ziele erreicht?
7.3 Beurteilung der Verfeinerungsergebnisse
7.4 Bewertung der Gabelungspunkte
7.5 Exemplarische Übersetzung von BPMN nach BPEL
7.6 Verbesserungspotenziale im verfeinerten BPD
8 Zusammenfassung und Ausblick
8.1 Zusammenfassung
8.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit ist die Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung generischer ITIL-Prozessbeschreibungen, um ein präziseres, formalisiertes Modell des Change Managements zu erstellen, das als Basis für moderne Workflowmanagement-Werkzeuge dienen kann. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, ob eine umfassende und gleichzeitig sinnvolle Prozessverfeinerung realisierbar ist.
- Analyse und Strukturierung von ITIL-Prozessmodellen.
- Entwicklung eines Verfeinerungsverfahrens mittels Business Process Modeling Notation (BPMN).
- Detaillierung des ITIL Change Management Prozesses durch Aufspaltung und inhaltliche Erweiterung.
- Bewertung der Modellierungsergebnisse und Überführung in die Business Process Execution Language (BPEL).
- Kritische Reflexion der ITIL-Vorgaben im Hinblick auf Prozessmodellierung und IT-Unterstützung.
Auszug aus dem Buch
4.4 Modularisierung der Prozesskomponenten
Um die Prozessverfeinerung angehen zu können, ist es notwendig, eine Ausgangsbeschreibung des CM-Ablaufes zur Verfügung zu haben. Die ‚Stufe 0’ der Verfeinerung ist sozusagen zu erarbeiten. Sie muss dermaßen beschaffen sein, dass ein ‚Ausgangsgrad’ an Formalisierung erreicht wird, an dem alle weiteren Schritte der Konkretisierung ansetzen können. Dieser Abschnitt trägt dem Rechnung. Die einzelnen Aktivitäten beziehungsweise Subprozesses des CM werden modularisiert, ausführlich beschrieben und graphisch formalisiert. Dazu folgen nun zunächst einige konzeptionelle Gesichtspunkte.
Die nun folgende Stufe 0 der Verfeinerung ist hinsichtlich Strukturierung und behandelten Aspekten strikt an die Vorgaben der ITIL CM Prozessbeschreibung ausgerichtet (siehe [Ogc00a]). Die Darstellung der Prozessaktivitäten erfolgt inhaltlich somit so generisch wie möglich, und wird dieselben Inkonsistenzen und Lücken wie die Beschreibungen der ITIL aufweisen (vgl. Abschnitt 3.3.5 und 4.7). Die Abweichung zur ITIL ist allerdings der Initialgrad an Formalisierung, der anhand graphischer Modellierungen erreicht wird. Für die einzelnen Module werden, soweit in der ITIL spezifiziert, alle Aktivitäten, Schnittstellen (vgl. Abschnitt 4.2) zu anderen Prozessen, Prozess-Input und -Output als wie auch Rollen zusammengetragen und modelliert (Abschnitte 4.4.1 bis 4.4.7). Dabei werden die Module bewusst nicht in Sichten untergliedert, da dies Bestandteil von Kapitel 5 ist. Der Zusammenhang aller interagierenden Rollen, die während der Modularisierung aufgezählt werden, und auch die Verknüpfung der Informationseinheiten, die im Ablauf des Prozesses ausgetauscht werden, werden daran anschließend herausgearbeitet und anhand graphischer Modelle visualisiert (Abschnitte 4.5 und 4.6).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Motivation für das IT Service Management (ITSM) und die Rolle der ITIL bei der Prozessunterstützung.
2 Problemstellung: Definition der Aufgabenstellung, Ziele und Abgrenzung der Arbeit hinsichtlich der Prozessverfeinerung.
3 Kontext der Arbeit: Theoretische Grundlagen zu IT-Services, ITSM-Konzepten und eine detaillierte Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL).
4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL: Erstellung eines formalisierten Referenzmodells (Stufe 0) als Ausgangspunkt für die Verfeinerung.
5 Konzeptentwicklung: Methodische Erarbeitung von Ansätzen zur Prozessverfeinerung, einschließlich der Definition von Sichten und Modellierungskonventionen.
6 Konzeptumsetzung: Anwendung des entwickelten Verfeinerungsverfahrens auf die einzelnen Module des Change Management Prozesses.
7 Bewertung der Umsetzung: Analyse der erreichten Ergebnisse, Charakterisierung der technischen Umsetzung und Diskussion von Verbesserungspotenzialen.
8 Zusammenfassung und Ausblick: Retrospektive auf die erarbeitete Methodik und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im IT Service Management.
Schlüsselwörter
ITIL, Change Management, IT Service Management, ITSM, Prozessverfeinerung, BPMN, Referenzmodell, Workflowmanagement, Modellierung, BPEL, IT-Infrastruktur, Prozessoptimierung, Service Support, Service Delivery, Systemmodellierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung generischer ITIL-Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL Change Managements, um diese für die computergestützte Workflow-Automatisierung nutzbar zu machen.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit verknüpft die theoretischen Grundlagen des IT Service Managements (ITSM) und der ITIL mit Methoden des Business Process Managements (BPM) und der Prozessmodellierung unter Verwendung der BPMN.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, ein detailliertes und formalisiertes Prozessmodell zu konstruieren, das über die generischen ITIL-Vorgaben hinausgeht und als Grundlage für die Entwicklung von IT-basierten Workflow-Werkzeugen dient.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein schrittweises Verfeinerungsverfahren (Variante B) angewandt, das auf einer initialen Modularisierung (Stufe 0) basiert und diese durch sequentielle Aufspaltungen und inhaltliche Erweiterungen konkretisiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die detaillierte Konzeptentwicklung, die Anwendung des Verfeinerungsverfahrens auf einzelne Prozessmodule (RFC-Erfassung, Klassifizierung, Planung, Koordinierung etc.) und die anschließende Bewertung der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind ITIL, Change Management, ITSM, Prozessverfeinerung, BPMN, Referenzmodell und Workflowmanagement.
Warum reicht die Standard-ITIL für das Change Management oft nicht aus?
ITIL-Beschreibungen sind laut Autor zu generisch und unvollständig, was bei einer direkten technischen Umsetzung zu inkonsistenten und inkompatiblen IT-Lösungen führt.
Welchen Vorteil bietet die Modellierung in BPMN für das Change Management?
BPMN ermöglicht eine formale, graphische Darstellung, die eine Überführung in XML-basierte Sprachen wie BPEL erlaubt, wodurch der Prozess direkt für Workflow-Management-Systeme ausführbar wird.
- Quote paper
- Christian Clauss (Author), 2006, Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114337
