Zur E-Mail-Kommunikation in Unternehmen ist in der Presse zunehmend häufiger zu lesen, dass die E-Mail-Flut die Arbeitnehmer belastet und bereits als großer Stressfaktor empfunden wird. Zudem klagen die Unternehmen über den Einsatz an Ressourcen in Personal und Technik zum E-Mail-Verkehr.
Zu einem hohen Anteil an der E-Mail-Flut trägt ein Effekt bei, der häufig auftaucht, wenn neue Technologien zur Lösung eines Problems angewendet werden: der Rückschlageffekt. Die E-Mail sollte ursprünglich die Briefkommunikation schneller und einfacher machen. Die Schnelligkeit und Einfachheit sorgt nun aber dafür, dass die E-Mail ständig zu vielen Kommunikationsaufgaben eingesetzt und an viele Personen versendet wird. Die einzelne E-Mail ist schnell und einfach geschrieben.
Infolgedessen werden so viele E-Mails geschrieben, dass bei der unternehmensinternen Kommunikation bereits von einem „E-Mail-Overload“ (Voigt 2003: Kap. 5.2.2) gesprochen wird. Dieser Mehraufwand durch den unternehmensinternen E-Mail-Einsatz beim Empfänger ist das forschungsauslösende Praxisproblem dieser Arbeit. Für dieses Problem soll eine kommunikationstheoretische Lösung durch die Untersuchung von Kontextinformationen im E-Mail-Management gefunden werden.
Vor dem Hintergrund, dass E-Mails aus dem wirtschaftlichen Verkehr nicht mehr wegzudenken sind und immer evidenter werden, stellt sich aus Sicht der Kommunikations- und Medientheorie am Beispiel der E-Mail die generelle Frage, in welchem Verhältnis mögliche Einfluss- und Rahmenfaktoren beim Einsatz digitaler Medien zueinander stehen und welche Faktoren die computervermittelte
Kommunikation aufwandsgünstig beeinflussen können. Konkret soll ein vermuteter Einflussfaktor, die intramedialen Kontextinformationen, auf den Aufwand im E-Mail-Management auch experimentell untersucht werden.
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Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung und Thema
1.2 Stand der Forschung
1.3 Erkenntnisziele
1.4 Aufbau der Arbeit
2 DIGITALE KOMMUNIKATION IN ORGANISATIONEN
2.1 Verständnis von Kommunikation und Information
2.1.1 Verständnis von Kommunikation
2.1.2 Verständnis von Information
2.2 Begriffe und wissenschaftliche Einordnung von Kommunikation und Medien in Organisationen
2.2.1 Begriffe in der digitalen Kommunikation
2.2.2 Einordnung von Kommunikation in Organisationen
2.3 Ein medienökonomisches Rahmenmodell als Bezugsrahmen für intraorganisationale Kommunikation
2.3.1 Methodologische Vorbemerkung zur Verwendung eines Bezugsrahmens
2.3.2 Das medienökonomische Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen
2.3.3 Nutzbarmachung des medienökonomischen Rahmenmodells für den theoretischen Analyserahmen
2.4 Funktionen und Aufgaben der intraorganisationalen Kommunikation
2.4.1 Einzelfunktionsansätze
2.4.2 Funktionskataloge
2.4.3 Differenzierung der Funktionen in Funktionsbereiche
2.4.4 Vorschlag für das medienökonomische Rahmenmodell
2.5 E-Mail-Einsatz im Unternehmen
2.5.1 Medienimmanente Eigenschaften
2.5.2 Verbesserungsbedarf in der Praxis
3 E-MAIL-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN
3.1 E-Mail-Management
3.1.1 Was ist E-Mail-Management?
3.1.2 Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung
3.2 Rückschlageffekt und E-Mail-Flut
3.2.1 Entwicklung des E-Mail-Aufkommens
3.2.2 Der Rückschlageffekt
3.2.3 Die Last des E-Mail-Overloads
3.3 Individuelles E-Mail-Verhalten
3.3.1 Nutzungsstrategien
3.3.2 Verwendungszwecke und Intentionen
4 KONTEXTINFORMATIONEN IN DER E-MAIL
4.1 Kontextkonzeptualisierung
4.1.1 Der Kontext-Begriff
4.1.2 Kontext Anwendungsfelder
4.1.3 Integriertes Kontextkonzept
4.2 Eigenschaften von Kontext und Kontextinformationen
4.2.1 Von der statischen Kontextabhängigkeit zur dynamischen Kontextkonstruktion
4.2.2 Entkontextualisierung in medientechnischen Beziehungen
4.2.3 Von Kontextdaten zu Kontextinformationen
4.3 Verwendung intramedialer Kontextinformationen
4.3.1 Intention und Interpretation durch Kontextinformationen
4.3.2 Kontextinformationen in E-Mails
5 E-MAIL-AUFWAND
5.1 Bearbeitungsaufwand im E-Mail-Management
5.1.1 Kommunikationsaufwand
5.1.2 E-Mail-Management-Aufwand
5.1.3 Bearbeitungsaufwand in der Systematik des E-Mail-Aufwands
5.2 Aufwandsformen der E-Mail-Bearbeitung
5.2.1 Wirkungsverlauf und Aufwandsdifferenzierung
5.2.2 Zeitaufwand
5.2.3 Psychischer Aufwand
5.2.4 Kognitionsaufwand
6 EMPIRISCHE ANALYSE DES EINFLUSSES VON KONTEXTINFORMATIONEN AUF DAS E-MAIL-MANAGEMENT
6.1 Hypothesen
6.1.1 Relevante Faktoren und Hypothesenentwicklung
6.1.2 Hypothesen zum Einfluss der Kontextinformationen
6.1.3 Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren
6.2 Überblick zur empirischen Analyse
6.3 Vorstudien zum E-Mail-Management
6.3.1 Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben
6.3.2 Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei Vattenfall Europe
6.4 Operationalisierung
6.5 Methodisches Design des Feldexperiments
6.5.1 Überblick über die Untersuchungsschritte beim Experiment
6.5.2 Aufbau der Online-Befragung
6.6 Entwicklung und Einführung des erweiterten E-Mail-Formulars im Feldexperiment
6.6.1 Auswahl Kontextinformationen
6.6.2 Entwicklung Formular
6.6.3 Gestaltung und Umsetzung Formular
6.6.4 Durchführung der Befragung
6.7 Zusätzliche Beobachtung: Neugestaltung des E-Mail-Formulars bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben
7 ERGEBNISSE DES FELDEXPERIMENTS
7.1 Darstellung der Versuchsgruppen und der Klassifizierungsvariablen
7.1.1 Beschreibung der Versuchsgruppen
7.1.2 Beschreibung der Klassifizierungsvariablen
7.2 Tests der Hypothesen zum Bearbeitungsaufwand
7.2.1 Bearbeitungsaufwand (undifferenziert)
7.2.2 Zeitaufwand
7.2.3 Psychischer Aufwand
7.2.4 Kognitionsaufwand
7.2.5 Zusammenfassender Überblick über die Hypothesenprüfungen zum Bearbeitungsaufwand
7.3 Tests der Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren
7.3.1 Der Einfluss des E-Mail-Volumens
7.3.2 Der Einfluss der E-Mail-Bearbeitungsstrategie
7.3.3 Der Einfluss der E-Mail-Typen
7.4 Weitere Ergebnisse aus dem Experiment
7.4.1 Aufwandsveränderungen bei der E-Mail-Erstellung
7.4.2 Beurteilung der einzelnen Kontextinformationen
8 ÜBERTRAGUNG DER ERGEBNISSE
8.1 Anwendung des medienökonomischen Rahmenmodells als Analyserahmen
8.2 Anwendung der Ergebnisse des Context-Enrichments durch Formularanpassung
8.2.1 Kernerkenntnisse und Anwendungshinweise
8.2.2 Erkenntnisse aus der Formular-Neugestaltung bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben
9 ABSCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Problem des empfängerseitigen Mehraufwands bei der E-Mail-Kommunikation in Unternehmen, der durch Phänomene wie den "E-Mail-Overload" und den sogenannten Rückschlageffekt entsteht. Ziel ist es, durch die Anreicherung von E-Mails mit sogenannten intramedialen Kontextinformationen (z.B. Angabe der gewünschten Reaktion oder Fristen) den Bearbeitungsaufwand für Empfänger zu mindern.
- Analyse der Kommunikationstheorie und des E-Mail-Managements in Organisationen.
- Entwicklung eines medienökonomischen Rahmenmodells zur Strukturierung des Medieneinsatzes.
- Konzeptualisierung von "Kontext" und "Kontextinformationen" in der digitalen Kommunikation.
- Empirische Untersuchung des Einflusses von Kontextinformationen mittels eines Feldexperiments bei der Vattenfall Holding sowie einer Beobachtung bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben.
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Aufwandsminderung durch "Context-Enrichment".
Auszug aus dem Buch
Der Rückschlageffekt
Das E-Mail-Aufkommen in Unternehmen ist also in den letzten Jahren stetig gestiegen und wird voraussichtlich noch etwas weiter ansteigen. Neben dem beschriebenen Mediennutzungsverhalten bei der E-Mail-Bearbeitung der Akteure führen auch der Zweck des E-Mail-Einsatzes (s. Kap. 3.3) und die Medieneigenschaften (s. Kap. 2.5.1) zu diesem Anstieg des E-Mail-Aufkommens. Es sind gerade die Vorzüge der geringen Anstrengung bei der Erstellung und der schnellen Übertragung der E-Mail, die zu dem Anwachsen der täglichen Post führen. „Denn jetzt wird für jede Kleinigkeit eine Mail geschrieben und letztlich doch vieles schriftlich verschickt, was früher nur mündlich abgesprochen oder mitgeteilt wurde“ (Janich 1994: 258).
Es ergibt sich die paradoxe Situation, dass die digitalen Medien, die den Anwendern schnellere und einfachere Kommunikation und Information bringen sollen, so schnell und einfach sind, dass dies zu einer Informationsüberflutung führt. Die E-Mail wird dabei nicht ausgeschlossen. Für die Entwicklung der E-Mail in Deutschland stellt Frey schon recht früh (im Jahr 1999) dazu ein Paradoxon fest: "Vor allem einfache Kommunikationsmittel wie beispielsweise die elektronische Post, welche Probleme eigentlich lösen sollen, erzeugen sie stattdessen selbst." Der gefeierte Zeitgewinner wird zum gefürchteten Zeitfresser (Jäckel / Würfel 2004: 299). Ein Rückschlageffekt (Rebound-Effekt) stellt sich ein.
Ein ähnliches Phänomen beschreibt Picot (2003: 411) mit dem Telekommunikationsparadoxon. Obwohl zu vermuten ist, dass die Reiseaktivitäten von Führungskräften durch die zunehmende Verfügbarkeit von Telekommunikationsmedien abnehmen, nehmen sie im Gegenteil sogar noch zu. Digitale Medien erweisen sich gleichermaßen als Problemlöser wie auch Problemverstärker (ebd.: 118). Der E-Mail-Einsatz in Unternehmen ist wie eine Medaille mit zwei Seiten. Er hat Vor- wie auch Nachteile. Der Gebrauch von Kommunikationstechnologien bringt immer positive und negative Effekte mit sich (Höflich 1996: 137).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Problematik der E-Mail-Flut und Formulierung der Forschungsfrage zum Einfluss von Kontextinformationen auf den E-Mail-Aufwand.
2 DIGITALE KOMMUNIKATION IN ORGANISATIONEN: Theoretische Grundlegung und Entwicklung eines medienökonomischen Rahmenmodells zur Analyse der Kommunikation in Unternehmen.
3 E-MAIL-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN: Detaillierte Untersuchung des E-Mail-Managements, der E-Mail-Flut und der individuellen Nutzungsstrategien in Unternehmen.
4 KONTEXTINFORMATIONEN IN DER E-MAIL: Konzeptualisierung von Kontext und intramedialen Kontextinformationen als Gestaltungselement zur Aufwandsminderung.
5 E-MAIL-AUFWAND: Systematisierung der Aufwandsebenen und Differenzierung der Aufwandsformen bei der E-Mail-Bearbeitung (Zeit-, psychischer und kognitiver Aufwand).
6 EMPIRISCHE ANALYSE DES EINFLUSSES VON KONTEXTINFORMATIONEN AUF DAS E-MAIL-MANAGEMENT: Methodisches Design und Durchführung des Feldexperiments bei der Vattenfall Holding zur Hypothesenprüfung.
7 ERGEBNISSE DES FELDEXPERIMENTS: Darstellung und statistische Auswertung der Ergebnisse des Experiments sowie Überprüfung der aufgestellten Hypothesen.
8 ÜBERTRAGUNG DER ERGEBNISSE: Zusammenführung der theoretischen und empirischen Erkenntnisse sowie Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für die Praxis.
9 ABSCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Rekapitulation der Ergebnisse und Ausblick auf zukünftige Forschungsfragen.
Schlüsselwörter
E-Mail-Management, E-Mail-Flut, E-Mail-Aufwand, Kontextinformationen, Medientechnologie, intraorganisationale Kommunikation, Bearbeitungsaufwand, kognitive Entlastung, Feldexperiment, Vattenfall, E-Mail-Formulare, Context-Enrichment, Mediennutzung, Kommunikationstheorie, Arbeitsbelastung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Dissertation untersucht, wie die tägliche Belastung von Mitarbeitern durch die E-Mail-Flut in Organisationen durch eine gezielte Gestaltung der E-Mail-Formulare (Context-Enrichment) reduziert werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der internen Kommunikation in Unternehmen, dem Management von E-Mail-Aufkommen, der Rolle von Kontextinformationen bei der Nachrichtenverarbeitung sowie der Messung von kognitivem und zeitlichem Aufwand bei der E-Mail-Bearbeitung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Welchen Einfluss haben intramediale Kontextinformationen auf den individuellen Aufwand im E-Mail-Management und können diese Informationen den Bearbeitungsaufwand für den Empfänger mindern?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor wählt einen kombinierten Ansatz: Einem theoretischen Teil, der auf einer organisationstheoretischen und kommunikationstheoretischen Fundierung basiert, folgt ein empirisches Feldexperiment bei der Vattenfall Holding, ergänzt durch eine Beobachtungsstudie bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung eines medienökonomischen Rahmenmodells, die detaillierte Analyse von E-Mail-Nutzung und Aufwandsformen sowie die empirische Untersuchung, in der die Hypothesen zum Einfluss neuer Kontextfelder in E-Mail-Formularen geprüft werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind E-Mail-Management, Kontextinformationen, E-Mail-Flut, Bearbeitungsaufwand, Context-Enrichment und intraorganisationale Kommunikation.
Warum ist der "Rückschlageffekt" für das Thema so wichtig?
Der Rückschlageffekt beschreibt das Paradoxon, dass die E-Mail als schnelles Medium zu einem erhöhten Aufkommen an Nachrichten führt, da sie auch für banale Dinge eingesetzt wird, was letztlich beim Empfänger einen höheren (und teils kontraproduktiven) Bearbeitungsaufwand erzeugt.
Welche Rolle spielen die "Vielnutzer" bei den Ergebnissen?
Die Analyse zeigt, dass der positive Effekt der Kontextinformationen bei Vielnutzern – also Personen mit sehr hohem E-Mail-Aufkommen – besonders deutlich ausgeprägt ist, da hier der Hebel zur Entlastung am größten ist.
- Quote paper
- Dr. Rainer Heueis (Author), 2008, Digitale Kommunikation. Der Einfluss intramedialer Kontextinformationen auf den Aufwand im E-Mail-Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114613
