Diese Arbeit behandelt die Themen Krisenkommunikation, Kommunikation und Reputationsmanagement. In dem bearbeiteten Beispiel im Text wird ausgehend von einem Kommunikationsverantwortliche/r einer Fluglinie die Situation kritisch beurteilt und nach Lösungsansätzen gesucht.
Krisen bei Fluggesellschaften sind keine Seltenheit. Technische Probleme, Verspätungen oder verlorene Gepäckstücke können bei Kunden schnell zur Verärgerung führen und manche scheuen dabei nicht, ihren Unmut auf diversen Social Media Channels kundzutun. Aus diesem Grund gibt es bei der Airline, bei welcher ich für die Kommunikationsabteilung verantwortlich bin, einen Krisenplan (inkl. Verantwortlichkeiten, Ansprechpartner/innen mit Kontaktdaten), der regelmäßig innerhalb des Krisenmanagement-Teams aktualisiert, geteilt sowie von dem gesamten Team verinnerlicht wird. Hier sind diverse Szenarien (bei eventueller Entstehung einer Krise) niedergeschrieben. Ein kleines Issue Management Team setzt sich zudem regelmäßig und systematisch mit den Anliegen der Umwelt und Öffentlichkeit auseinander, sodass Themen, die ggfls. krisenpotenzial haben, bereits im Vorfeld erkannt und entsprechend darauf reagiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Ausgangssituation und Problemstellung
- Situationsbeurteilung
- Anzeichen einer Krise
- Eindämmung
- Recovery and Learnings
- Strategisches Reputationsmanagement
- Analyse
- Planung
- Implementierung
- Evaluation
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Text analysiert eine Krisensituation im Kontext einer Fluggesellschaft, die durch den Verlust eines Brautkleides ausgelöst wurde. Der Fokus liegt auf der effektiven Krisenkommunikation und dem Reputationsmanagement im digitalen Zeitalter.
- Die Bedeutung von proaktivem Krisenmanagement
- Die Herausforderungen der Kommunikation im digitalen Zeitalter
- Die Rolle von Social Media in Krisensituationen
- Die Wichtigkeit von Empathie und Verantwortungsübernahme
- Die Auswirkungen von Krisen auf die Reputation von Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Ausgangssituation und die Problemstellung vor. Es beschreibt die Bedeutung von Krisenmanagement bei Fluggesellschaften und die spezifische Herausforderung, die durch den Verlust eines Brautkleides entstanden ist. Das zweite Kapitel befasst sich mit der Situationsbeurteilung und der Identifizierung von Anzeichen einer Krise. Es wird der Umgang mit der Situation im Social Media Team und die Reaktionen der Öffentlichkeit beschrieben. Das dritte Kapitel beleuchtet die Eindämmung der Krise und zeigt die Bedeutung von proaktiver Kommunikation und Risikomanagement. Das vierte Kapitel befasst sich mit dem Strategischen Reputationsmanagement, das in vier Phasen unterteilt ist: Analyse, Planung, Implementierung und Evaluation.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen des Textes sind Krisenkommunikation, Reputationsmanagement, Social Media, Issue Management, digitale Kommunikation, Stakeholder-Engagement, Krisenplan, Kundenzufriedenheit, Reputation, Unternehmensimage, Krisenprävention, Shitstorm, Empathie, Verantwortung, Fehlerkultur, Fluggesellschaften, Gepäckverlust.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das zentrale Fallbeispiel dieser Arbeit zum Reputationsmanagement?
Das Beispiel „Das verlorene Brautkleid“ illustriert eine Krisensituation bei einer Fluggesellschaft und wie diese kommunikativ bewältigt wird.
Warum ist Krisenkommunikation für Fluggesellschaften so wichtig?
Technische Probleme oder Gepäckverluste führen schnell zu Unmut, der sich über Social Media Kanäle verbreiten und das Unternehmensimage massiv schädigen kann.
Was beinhaltet ein professioneller Krisenplan?
Ein Krisenplan umfasst klare Verantwortlichkeiten, Ansprechpartner mit Kontaktdaten sowie vordefinierte Szenarien für verschiedene potenzielle Krisenfälle.
Was ist die Aufgabe eines Issue Management Teams?
Es setzt sich systematisch mit Anliegen der Öffentlichkeit auseinander, um Themen mit Krisenpotenzial frühzeitig zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren.
In welche Phasen unterteilt sich strategisches Reputationsmanagement?
Es gliedert sich in die Phasen Analyse, Planung, Implementierung und Evaluation, um die Reputation langfristig zu sichern und wiederherzustellen.
- Citation du texte
- Nicole Schweinberg (Auteur), 2020, Krisenkommunikation und Reputationsmanagement. "Das verlorene Brautkleid", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1146711
