Diese Arbeit behandelt die Themen Krisenkommunikation, Kommunikation und Reputationsmanagement. In dem bearbeiteten Beispiel im Text wird ausgehend von einem Kommunikationsverantwortliche/r einer Fluglinie die Situation kritisch beurteilt und nach Lösungsansätzen gesucht.
Krisen bei Fluggesellschaften sind keine Seltenheit. Technische Probleme, Verspätungen oder verlorene Gepäckstücke können bei Kunden schnell zur Verärgerung führen und manche scheuen dabei nicht, ihren Unmut auf diversen Social Media Channels kundzutun. Aus diesem Grund gibt es bei der Airline, bei welcher ich für die Kommunikationsabteilung verantwortlich bin, einen Krisenplan (inkl. Verantwortlichkeiten, Ansprechpartner/innen mit Kontaktdaten), der regelmäßig innerhalb des Krisenmanagement-Teams aktualisiert, geteilt sowie von dem gesamten Team verinnerlicht wird. Hier sind diverse Szenarien (bei eventueller Entstehung einer Krise) niedergeschrieben. Ein kleines Issue Management Team setzt sich zudem regelmäßig und systematisch mit den Anliegen der Umwelt und Öffentlichkeit auseinander, sodass Themen, die ggfls. krisenpotenzial haben, bereits im Vorfeld erkannt und entsprechend darauf reagiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. Ausgangssituation und Problemstellung
2. Situationsbeurteilung
2.1. Anzeichen einer Krise
2.2. Eindämmung
2.3. Recovery and Learnings
3. Strategisches Reputationsmanagement
3.1. Analyse
3.2. Planung
3.3. Implementierung
3.4. Evaluation
4. Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, am praktischen Fallbeispiel eines verlorenen Brautkleides die Mechanismen der Krisenkommunikation im Zeitalter sozialer Medien zu analysieren und eine strategische Vorgehensweise für effektives Reputationsmanagement abzuleiten. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen durch proaktive Kommunikation und lösungsorientiertes Handeln immateriellen Kundenschaden in eine vertrauensstärkende „Lovestory“ verwandeln können.
- Grundlagen und Herausforderungen des Krisenmanagements in Fluggesellschaften.
- Analyse von Eskalationsmechanismen (Shitstorm, Additiver Ventileffekt).
- Methoden der Eindämmung und digitalen Krisenkommunikation.
- Strategische Planung und Implementierung von Reputationsmanagement.
- Evaluation und langfristige Sicherung der Unternehmensreputation.
Auszug aus dem Buch
2.1. Anzeichen einer Krise
Eine schnelle Einschätzung der Situation und eine entsprechende Handlung sind gefragt. Anzeichen für eine mögliche Krise sind, die ungeplante Erscheinung im Mittelpunkt (ggfls. erhöhtes Interesse der Medien), ein offenes Ende über die Entwicklung (Chance vs. Risiken), die Steuerbarkeit, der enorme Zeitdruck (vgl. Glaeßer 2005: 29) und die Gefährdung der Reputation bzw. des Images der Organisation (vgl. Fink 2002: 16). Des Weiteren werden oft Emotionen und Mitgefühl weiterer Bezugsgruppen hervorgerufen und leider stellt sich oftmals die Informationsbeschaffung zum Problem innerhalb der Organisation als Schwierigkeit raus (vgl. Lies 2015: 248–256).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ausgangssituation und Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die Problematik des Gepäckverlustes bei Fluggesellschaften ein und erläutert anhand eines Fallbeispiels, wie ein automatisierter Serviceprozess eine emotionale Krise auslösen kann.
2. Situationsbeurteilung: Hier werden die Anzeichen einer Krise analysiert und der Prozess der Eindämmung sowie erste Learnings in Bezug auf den immateriellen Wert von Kundenanliegen beschrieben.
3. Strategisches Reputationsmanagement: Dieses Kapitel behandelt den theoretischen und praktischen Rahmen für ein langfristiges Reputationsmanagement, unterteilt in die Phasen der Analyse, Planung, Implementierung und Evaluation.
4. Fazit: Das Fazit unterstreicht die Wichtigkeit eines proaktiven Monitorings und betont, dass Reputation durch kontinuierliche Transparenz und Handlungen über lange Zeit verdient werden muss.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Reputationsmanagement, Fluggesellschaft, Gepäckverlust, Soziale Medien, Shitstorm, Issue Management, Kundenservice, Immaterieller Wert, Stakeholder, Digitale Kommunikation, Markenimage, Krisenstab, Monitoring, Unternehmensreputation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung der Krisenkommunikation und des Reputationsmanagements bei Fluggesellschaften, insbesondere wenn automatisierte Prozesse zu emotionalen Krisen führen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Entstehung von digitalen Wutwellen, das Management von Stakeholder-Beziehungen und die Implementierung strategischer Kommunikationsprozesse.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch den Wandel von rein reaktiver zu proaktiver Kommunikation ihre Reputation langfristig schützen und stärken können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt die Analyse eines spezifischen Fallbeispiels, verknüpft mit wissenschaftlicher Fachliteratur zu Krisenmanagement und Corporate Reputation.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Situationsbeurteilung eines konkreten Vorfalls und die methodische Herleitung eines strategischen Reputationsmanagement-Prozesses.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die zentralen Begriffe sind Krisenkommunikation, Reputationsmanagement, Social Media und Stakeholder-Dialog.
Warum ist laut der Autorin gerade der "immaterielle Schaden" bei Gepäckverlust so relevant?
Da der materielle Wert zwar versichert ist, aber emotionale Erlebnisse (wie eine Hochzeit) unersetzbar sind, kann eine unpersönliche Kommunikation des Unternehmens eine Krise massiv verschärfen.
Was versteht man in der Arbeit unter dem "additiven Ventileffekt"?
Es beschreibt den Prozess, bei dem eine unglückliche Antwort des Unternehmens die bereits bestehende Empörung der Nutzer weiter anheizt und durch das Teilen weiterer negativer Erfahrungen anderer User verstärkt wird.
Welche Rolle spielt der Stakeholder-Dialog für das Reputationsmanagement?
Der Dialog ist essenziell, da Reputation eine subjektive Meinung von Stakeholdern ist, die durch Transparenz, Werte und Ethik in einem permanenten Austauschprozess geformt wird.
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- Nicole Schweinberg (Author), 2020, Krisenkommunikation und Reputationsmanagement. "Das verlorene Brautkleid", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1146711
