Das Ziel dieser Arbeit ist es, dem Leser die Wichtigkeit des korrekten Umgangs mit Beschwerden und den Verlauf der Beschwerde durch den Beschwerdemanagementprozess zu verdeutlichen.
Die verfolgte Forschungsfrage lautet daher nach der Erläuterung von theoretischen Inhalten: "Wie werden die Erkenntnisse des differenzierten Beschwerdemanagementprozesses auf die Tourismuswirtschaft angewandt?"
Hierbei wird auf einige Problemstellungen hingewiesen, die besonders fehleranfällig sind und daher der erhöhten Aufmerksamkeit der zuständigen Personen bedürfen. Diese Arbeit richtet sich zwar vornehmlich an Branchenmitglieder, ist jedoch nicht auf diese beschränkt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffserklärung
- Definition des Begriffes „Beschwerdemanagement“
- Definition des Begriffes „Tourismus“
- Beschwerdemanagementprozesse
- Der direkte Beschwerdemanagementprozess
- Die Beschwerdestimulierung
- Die Beschwerdeannahme
- Die Beschwerdebearbeitung
- Die Beschwerdereaktion
- Verschiedene Typen von Beschwerdeführern
- Verschiedene Typen von Beschwerden
- Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
- Anwendung auf die Tourismuswirtschaft
- Die Beschwerdestimulierung
- Die Beschwerdeannahme
- Die Beschwerdebearbeitung
- Die Beschwerdereaktion
- Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem korrekten Umgang mit Beschwerden und dem Verlauf des Beschwerdemanagementprozesses. Sie will dem Leser die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für Unternehmen, insbesondere in der Tourismusbranche, verdeutlichen. Die Arbeit analysiert den differenzierten Beschwerdemanagementprozess und untersucht, wie seine Erkenntnisse auf die Tourismuswirtschaft angewandt werden können.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs „Beschwerdemanagement“
- Definition und Abgrenzung des Begriffs „Tourismus“
- Analyse des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses
- Anwendung des Beschwerdemanagementprozesses auf die Tourismuswirtschaft
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Qualitätssicherung in Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema ein und stellt die Relevanz des Beschwerdemanagements in der Tourismuswirtschaft dar. Sie erläutert die Forschungsfrage und die Zielsetzung der Arbeit.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit der Definition der Begriffe „Beschwerdemanagement“ und „Tourismus“. Es klärt, welche Äußerungen als Beschwerde zu klassifizieren sind und welche Bereiche als Teil der Tourismusbranche gelten.
Kapitel 3 behandelt die Prozesse des Beschwerdemanagements. Es unterscheidet zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagementprozess und erläutert die einzelnen Phasen wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.
Kapitel 4 untersucht die Anwendung des Beschwerdemanagements auf die Tourismuswirtschaft. Es beleuchtet die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagementprozesses im Kontext der Tourismusbranche.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Beschwerdemanagement, Tourismuswirtschaft, Kundenbeziehung, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Qualitätssicherung.
- Arbeit zitieren
- Henriette Buhlrath (Autor:in), 2018, Organisation eines Beschwerdemanagements am Beispiel der Tourismuswirtschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1148802
