Diese Masterarbeit verfolgt das Ziel, zu evaluieren, welche Einsatzmöglichkeiten von Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Immobilienbewirtschaftung bestehen.
In der Arbeit wird dargelegt, wie Immobilienbewirtschaftsunternehmen Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation einsetzen können. Es wird auf die detaillierte Mieterjourney ein gegangen, um konkrete Handlungsempfehlungen darzulegen, welche von den Unternehmungen im Kontext der Mieterkommunikation umgesetzt werden können.
Auszug aus den Themengebieten:
- Immobilienwirtschaft
- Kommunikation
- Digitalisierung in der Branche
- User / Conversional Interfaces
- Customer Journey -> Mieter Journey
- Handlungsfelder
- Handlungsempfehlungen
Die digitale Transformation führt in den verschiedenen Branchen zu radikalen Veränderungen. Betroffen von diesem Wandel ist auch die Schweizer Immobilienbewirtschaftung. Aufgrund der Trägheit dieser Branche steht sie noch am Anfang des Transformationsprozesses. Folglich lässt sich in der Literatur noch wenig darüber finden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage, Forschungsproblem und -frage
1.2 Zielsetzungen, inhaltliche Abgrenzung
1.3 Aufbau der Master-Arbeit
2 Theoretischer Teil
2.1 Immobilienwirtschaft
2.1.1 Bedeutung und Definition
2.1.2 Akteure der Immobilienwirtschaft
2.1.3 Immobilienbewirtschaftung
2.1.4 Der Immobilienbewirtschafter
2.2 Kommunikation
2.2.1 Grundlagen der Kommunikation
2.2.2 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation
2.3 Die Customer Journey
2.3.1 Customer Journey Modelle
2.4 Digitalisierung
2.4.1 Erläuterung zur Begriffsdefinition
2.4.2 Entstehung im wirtschaftlichen Kontext
2.4.3 Chancen und Risiken für Dienstleistungsunternehmen
2.4.4 Die digitale Entwicklung der Schweizer Immobilienwirtschaft
2.4.5 Digitale Einflüsse auf Bewirtschaftungsunternehmen
2.5 User / Conversional Interfaces
2.5.1 Was sind Conversional Interfaces
2.5.2 Klassifizierung der User Interfaces
2.5.3 Voice Assistants
2.5.4 Chatbots
2.5.5 Künstliche Intelligenz und Conversional Interfaces
2.5.6 Heutiges Nutzungsverhalten von Chatbots
2.5.7 Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
2.5.8 Akzeptanz der Nutzer – Vorteile / Skepsis
2.5.9 Kritische Erfolgsfaktoren der Chatbots
3 Methodische Vorgehensweise
3.1 Grundlagen der Datenbeschaffung / Datenerhebung
3.1.1 Interview als Erhebungsinstrument
3.1.2 Experteninterviews durchführen
3.2 Grundlagen der Datenaufbereitung
3.3 Qualitative Inhaltsanalyse / Datenauswertung
4 Praktischer Teil
4.1 Von der Customer Journey zur Mieter Journey
4.2 Forschungsprozess
4.3 Interviewprozess
4.3.1 Selektion der interviewten Personen
4.4 Gliederung des Fragebogens
4.5 Erkenntnisse aus den Interviews
4.6 Fazit zu den Interviews
4.7 Handlungsfelder / Handlungsempfehlungen
4.7.1 Ermittelte Handlungsfelder
4.7.2 Empfehlungen im Kontext der Mieter Journey
5 Schlussfolgerungen
5.1 Resultate der Arbeit
5.2 Reflexion der Forschungsfrage
5.3 Würdigung der angewandten Methode
5.4 Fazit / Ausblick
5.5 Weitere Forschungsfelder
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Masterarbeit verfolgt das Ziel zu evaluieren, an welchen Stellen Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Schweizer Immobilienbewirtschaftung sinnvoll eingesetzt werden können, um den Herausforderungen des digitalen Wandels zu begegnen.
- Analyse des digitalen Reifegrades und der Kommunikationsstrukturen in der Immobilienbranche.
- Untersuchung der technologischen Grundlagen und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots.
- Herleitung einer spezifischen "Mieter Journey" zur Identifikation von Kontaktpunkten.
- Ableitung von praxisorientierten Handlungsempfehlungen für Immobilienbewirtschaftungsunternehmen.
Auszug aus dem Buch
2.5.4 CHATBOTS
In den nachfolgenden Unterkapiteln werden die Technologien erläutert, auf welchen die Chatbots aufbauen / basieren.
Technologien
Im Kontext der Technologien der Chatbots wird zwischen zwei Kategorien unterschieden. In der Praxis finden wir die Rule / Pattern Based Chatbots sowie solche, die AI Based aufgebaut werden. Viele der Pattern Based Chatbots befinden sich heute auf der Facebook Messenger Plattform. Begründet wird dies aufgrund der hohen Nutzerzahl von rund 1.2 Milliarden. Aktuell befinden sich gut 300'000 Chatbots auf der erwähnten Plattform, welche eine rasante Entwicklung in den letzten Jahren durchlaufen hat (Alder et al., 2018, S. 22).
Als Beispiel ist heute bei der Fluggesellschaft KLM ein Rule Based Chatbot im Einsatz. Er unterstützt die Kunden bei der Flugsuche, der Buchung, den Reiseinformationen, den Flugtickets sowie im Check-in Prozess. Zusätzlich informiert der Bot proaktiv den Kunden bei Flugplanänderungen oder Veränderungen im Rahmen der Flugzeiten. Folglich deckt KLM mittels ihrem Chatbot die komplette Customer Journey des Fluggastes ab (Alder et al., 2018, S. 22). Mittels dieser Interaktion versucht KLM ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, um die Kundenbindung erhöhen zu können. Aufgrund des Chatbots können die Kunden jederzeit die Dienstleistung von KLM in Anspruch nehmen. Sie sind nicht mehr an Öffnungszeiten gebunden und werden vollumfänglich während 24/7 aktiv betreut. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht die Interaktion mit dem KLM-Chatbot.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Ausgangslage, das Forschungsproblem sowie die zentralen Zielsetzungen und die inhaltliche Abgrenzung der Arbeit.
2 Theoretischer Teil: Hier werden die theoretischen Grundlagen zu den Themen Immobilienwirtschaft, Kommunikation, Customer Journey, Digitalisierung sowie User und Conversional Interfaces aufgearbeitet.
3 Methodische Vorgehensweise: Dieses Kapitel beschreibt die angewandte Forschungsmethode, insbesondere die Durchführung von Experteninterviews und deren Auswertung mittels qualitativer Inhaltsanalyse.
4 Praktischer Teil: Der Hauptteil analysiert die Mieter Journey, präsentiert die Ergebnisse der Experteninterviews und leitet daraus konkrete Handlungsfelder und Handlungsempfehlungen ab.
5 Schlussfolgerungen: Dieses Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen, reflektiert die Forschungsfrage und bietet eine kritische Würdigung der Methode sowie einen Ausblick.
Schlüsselwörter
Chatbots, Immobilienbewirtschaftung, Mieterkommunikation, Digitale Transformation, Customer Journey, Mieter Journey, Künstliche Intelligenz, Conversional Interfaces, Automatisierung, Immobilienwirtschaft, Prozessoptimierung, Servicequalität, Digitale Strategie, Experteninterviews, Immobilienmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie Immobilienbewirtschaftungsunternehmen durch den Einsatz von Chatbots die Kommunikation mit ihren Mietern optimieren und effizienter gestalten können.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die digitale Transformation der Immobilienwirtschaft, Grundlagen der Kommunikation, das Konzept der Mieter Journey sowie technologische Aspekte von Chatbots und künstlicher Intelligenz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Einsatzmöglichkeiten für Chatbots entlang der Mieter Journey zu identifizieren, um administrative Prozesse zu entlasten und die Kundenzufriedenheit durch einen 24/7-Service zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturrecherche und einer empirischen Datenerhebung in Form von sieben leitfadenbasierten Experteninterviews, die mittels qualitativer Inhaltsanalyse ausgewertet wurden.
Was ist der Kerninhalt des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert die "Mieter Journey" in verschiedene Phasen, verknüpft diese mit den Ergebnissen der Experteninterviews und leitet daraus vier konkrete Handlungsfelder für die Praxis ab.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird massgeblich durch Begriffe wie Digitalisierung, Mieter Journey, Automatisierung, Immobilienbewirtschaftung und Conversional Interfaces charakterisiert.
Warum ist die "Mieter Journey" für die Einführung von Chatbots so wichtig?
Sie hilft dabei, spezifische Berührungspunkte zwischen Mieter und Verwaltung zu identifizieren, an denen standardisierte Anfragen automatisiert bearbeitet werden können.
Was sind laut den Experten die größten Herausforderungen bei der Implementierung?
Die größten Herausforderungen sind die Akzeptanz der Mieter, die technologische Bereitschaft der Unternehmen sowie die Notwendigkeit einer sauberen Integration in bestehende IT-Systeme.
- Arbeit zitieren
- Olivier Korda (Autor:in), 2020, Einsatz von Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Immobilienbewirtschaftung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1148822
