Customer Relationship Management in deutschen und US-amerikanischen Banken. Darstellung der CRM-Praxis beider Länder und ihrer kulturellen Hintergründe.

Diplomarbeit , 2002 , 153 Seiten , Note: 1,5

BWL - Customer-Relationship-Management, CRM

Customer Relationship Management (CRM) ist das neue Modewort oder "Buzzword" der Wirtschaftsbranche. Spätestens seit dem Triumphzug des Internets, das den Kunden emanzipiert hat, scheint kein Unternehmen mehr an dem Konzept zur Kundenbindung vorbeizukommen. Gerade Banken finden sich in einem hoch umkämpften Markt wieder, der dem geänderten Kundenverhalten mittels geeigneter Maßnahmen Rechnung tragen muss. CRM wird einstimmig als eine Notwendigkeit gesehen, um in Zeiten gesättigter Märkte bestehen zu können. Die unbedingte Zuwendung zum Kunden nimmt Form an und verspricht zukünftig eine Kundenbetreuung in einer Qualität, die es bisher nicht gegeben hat. Die Anfänge des Konzeptes sind schwer zu datieren und es gibt unterschiedliche Auffassungen darüber, welches Unternehmen oder welche Person als Initiator zu gelten hat. Einig ist man sich, dass Anfang der 90er Jahre der Paradigmenwechsel stattgefunden hat. Banken in Deutschland und in den USA gehörten zu den ersten Unternehmen, die sich das neue Konzept einverleibt haben. Aufgrund ihrer Struktur und ihres Geschäftsinhaltes sind sie in der Lage, eine bedeutende Antriebskraft für das Gelingen des ehrgeizigen Konzeptes zu sein. Wie weit CRM in deutschen und amerikanischen Banken bisher fortgeschritten ist und welche Maßnahmen in beiden Ländern getroffen wurden, soll der Inhalt der vorliegenden Arbeit sein. Darüber hinaus wird das CRM-Konzept kulturspezifisch hinsichtlich der unterschiedlichen Vorgehensweisen in Deutschland und in den USA unter die Lupe genommen.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft
  • 1. König Kunde – der Mittelpunkt allen Handelns
  • 2. Begriffliche Einführung von CRM
    • 2.1 Definition
    • 2.2 Die Säulen von CRM
    • 2.3 Systembereiche
    • 2.4 Ziele
    • 2.5 CRM – eine Unternehmensphilosophie oder eine Softwarelösung?
  • 3. CRM in Banken
    • 3.1 Das Bankenumfeld ändert sich
    • 3.2 CRM aus Sicht der Banken
    • 3.3 Die Anfänge von CRM in Banken
    • 3.4 Der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank
• Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA
  • 4. Der deutsche und amerikanische Bankenmarkt
  • 5. Strategisches CRM
    • 5.1 Strategy first, Technology second
    • 5.2 Change Management
      • 5.2.1 HypoVereinsbank AG
      • 5.2.2 ABC-Bank
  • 6. Die Auswahl geeigneter Software - deutsche oder amerikanische Lösung?
  • 7. Die technische Seite von CRM
    • 7.1 Datenintegration im Data Warehouse
      • 7.1.1 Herausforderungen von Großbanken
      • 7.1.2 Data Warehouse Architektur
      • 7.1.3 Data Warehousing bei der Bethmann Bank
      • 7.1.4 Data Warehousing bei der Credit Union of Texas
    • 7.2 Datenanalyse - die Suche nach dem Gold
      • 7.2.1 Data Mining
      • 7.2.2 Kundensegmentierung
        • 7.2.2.1 Kundensegmentierung im deutschen und amerikanischen Kreditgeschäft
        • 7.2.2.2 Kundensegmentierung bei der ABC-Bank
        • 7.2.2.3 Kundensegmentierung bei der Bankgesellschaft Berlin
        • 7.2.2.4 Kritische Betrachtung aus deutscher und amerikanischer Perspektive
      • 7.2.3 Customer Lifetime Value (CLV)
        • 7.2.3.1 Berechnung des Kundenwertes
        • 7.2.3.2 Der Kundenwert bei der ABC-Bank
        • 7.2.3.3 Schwierigkeiten des CLV-Ansatzes
  • 8. Multichannel Management – One face to the customer
    • 8.1 Multichannel Management bei deutschen Banken
    • 8.2 Multichannel Integration bei der ABC-Bank
  • 9. eCRM – der Quantensprung
    • 9.1 Marktüberblick
    • 9.2 Central Carolina Bank (CCB)
    • 9.3 Direkt Anlage Bank (DAB)
  • 10. mCRM die Zukunft
    • 10.1 Marktüberblick
    • 10.2 Mobile Banking in Deutschland
    • 10.3 Mobile Banking in den USA
  • 11. Sonderbetrachtung: Bedrohung durch das Internet
    • 11.1 Kleine und mittelgroße Banken
    • 11.2 Private Banking
  • 12. Kritische Betrachtung des CRM-Konzeptes
    • 12.1 Loyalität
    • 12.2 Kundenbindung
    • 12.3 Return on Investment (ROI)
    • 12.4 Die 5 Mythen von CRM
  • 13. Ausblick in die Zukunft
    • 13.1 Marktdaten
    • 13.2 Softwareanbieter
    • 13.3 Kanäle
  • 14. Der Kunde im CRM-Wunderland
• Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA
  • 15. Kultur und CRM
  • 16. Kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA im CRM-Kontext
    • 16.1 Die ständige Suche nach dem Neuen
    • 16.2 Try and Error vs. Sicherheitsdenken
    • 16.3 Technologie
    • 16.4 Kundenservice und Individualismus
    • 16.5 Leadership und Unternehmenskultur
    • 16.6 Mitarbeiterführung
    • 16.7 Informationsfluss
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit "Customer Relationship Management in deutschen und US-amerikanischen Banken" analysiert die Anwendung von CRM-Strategien in beiden Ländern und untersucht die kulturellen Einflüsse auf die Praxis. Sie beleuchtet die Entwicklung des CRM-Konzepts im Bankensektor, die Implementierung von CRM-Strategien in verschiedenen Banken, die Nutzung von Technologie und die Herausforderungen, die mit der Einführung und Anwendung von CRM verbunden sind. Die Arbeit untersucht auch die Rolle von Kultur und die Auswirkungen von verschiedenen kulturellen Werten auf die CRM-Praxis in Deutschland und den USA.

• Entwicklung des CRM-Konzepts im Bankensektor
• Implementierung von CRM-Strategien in deutschen und US-amerikanischen Banken
• Nutzung von Technologie im CRM-Kontext
• Kulturelle Einflüsse auf die CRM-Praxis
• Herausforderungen der Einführung und Anwendung von CRM

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft

Dieses Kapitel führt das CRM-Konzept ein und erläutert seine Bedeutung im Kontext der Bankenbranche. Es untersucht die Definition, die Säulen, die Systembereiche und die Ziele von CRM. Darüber hinaus analysiert das Kapitel, wie sich das Bankenumfeld verändert hat und wie Banken CRM als eine Antwort auf diese Veränderungen betrachten. Der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank wird auch beleuchtet.

Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA

Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Anwendung von CRM in deutschen und US-amerikanischen Banken. Es untersucht den deutschen und amerikanischen Bankenmarkt, strategische CRM-Strategien, die Auswahl von Softwarelösungen und die technische Seite von CRM. Das Kapitel behandelt auch die Datenintegration im Data Warehouse, die Datenanalyse, das Multichannel Management, eCRM und mCRM.

Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA

Dieses Kapitel analysiert die kulturellen Einflüsse auf die CRM-Praxis in Deutschland und den USA. Es untersucht verschiedene kulturelle Unterschiede, die das CRM-Konzept beeinflussen, wie die ständige Suche nach dem Neuen, das Sicherheitsdenken, die Verwendung von Technologie, Kundenservice, Leadership, Mitarbeiterführung und Informationsfluss.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Bankenbranche, Kultur, Deutschland, USA, Datenintegration, Data Warehouse, Datenanalyse, Multichannel Management, eCRM, mCRM, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value (CLV), Technologie, Kundenservice, Leadership, Unternehmenskultur.

• Hochschule: Universität Augsburg (Werbepsychologie- und Konsumforschung (Lehrstuhl))
• Note: 1,5
• Autor: Rainer Roosz (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 153
• Katalognummer: V11493
• ISBN (eBook): 9783638176408
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Customer, Relationship, Management, US-amerikanischen, Banken, Darstellung, CRM-Praxis, Länder, Hintergründe