Der Net Promoter Score als alleiniger Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Analyse der Aussagekraft


Hausarbeit, 2021

15 Seiten, Note: 1,2


Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Forschungsfrage und Zielsetzung der Arbeit
1.3. Aufbau der Arbeit und Vorgehensweise

2. Theoretischer Hintergrund zum Net Promoter® Score
2.1. Definition
2.2. Relevante Kategorien zur Berechnung des Net Promoter® Scores
2.3. Erhebung und Berechnung des Net Promoter® Scores
2.4. Wirtschaftlicher Aspekt und Aussagekraft
2.5. Vor- und Nachteile des Net Promoter® Scores

3. Schlussfolgerung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Online-Befragungsbogen Net Promoter Score (Quelle: STRATO.de)

Abbildung 2: Abb. 1 | NPS-Erhebung (Quelle: vgl. Greve 2012: 37)

Abbildung 3: Kultureller Einfluss auf die Bewertung der gleichen Rating-Skala in verschiedenen Ländern (Quelle: https://www.vocatus.de/files/pdf/Vocatus-2007-08- PA-Sinn-des-NPS.pdf)

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Die Kundenorientierung und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit nimmt aktuell branchenübergreifend eine zentrale Position in vielen Unternehmensstrategien ein. Die Herausforderung besteht darin, die Veränderungen der Märkte von Verkäufern, bis hin zu Käufermärkten zu analysieren und entgegenzutreten. Der Fokus liegt hierbei primär im intensiven Wettbewerb der Märkte sowie den fundamentalen Veränderungen der ökologischen, technologischen und politisch-gesellschaftlichen Systeme (vgl. Goetz Greve, 2021, S. 4 ff). Die Unternehmen haben bereits die Wichtigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung erkannt und investieren seither außerordentliche Summen in die Umsetzung, um bei stagnierenden oder rezessiven Märkten ihre Wettbewerbsposition zu verteidigen oder auszubauen. Die Initiativen zur Emendation der Kundenorientierung beginnen bei der Optimierung des Verständnisses des Kunden, über Messungen der Kundenzufriedenheit und die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, bis hin zu ausführlichen Umstrukturierungen sowie zugleich den sogenannten Change-Management-Prozessen (vgl. Greve 2012). Trotz all dieser erheblichen Punkte, erkennen wir heutzutage dennoch, dass ausschließlich geringfügige Aspekte dieser Konzepte umgesetzt werden. Die gewünschten Bilanzen werden damit nur geringfügig erreicht. Ein vermutlicher Grund für diesen Mangel an Umsetzungskraft ist aller Voraussicht nach die mangelnde Steuerungsgröße. Diese verhindert es dem Unternehmen die Organisation der Mitarbeiter sowie der allgemeinen Unternehmenskultur einheitlich mit Berücksichtigung der Kundenorientierung umzusetzen.

Einen möglichen Lösungsweg bietet der Net Promoter® Score, denn dieser kann als genau diese zentrale Steuerungsgröße eingesetzt werden, ganz abseits der einzelnen Geschäftsmodelle. Ein planmäßiges Vorgehen mit dem Net Promoter® Score ist eine aussichtsreiche Herangehensweise, um das eigene Unternehmen kundenorientiert zu führen.

Die Herausforderung hierbei ist jedoch, dass der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator zur Kundenzufriedenheit nicht aussagekräftig genug sein kann, um die 1

tatsächliche Bindung von Kunden an ein Unternehmen bzw. an einer Marke zu messen.

1.2. Forschungsfrage und Zielsetzung der Arbeit

Zur Analyse der Problemstellung, ergibt sich die Forschungsfrage, wie aussagekräftig der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator ist, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen.

Durch eine ausführliche Literaturrecherche besteht das Ziel der vorliegenden Arbeit darin, die Anwendung des Net Promoter® Scores zu untersuchen und die Aussagekraft des Indikators zu bestätigen oder eine Empfehlung zum Einsatz weiterer Kennzahlen auszusprechen.

1.3. Aufbau der Arbeit und Vorgehensweise

Zu Beginn der Arbeit wird im theoretischen Teil der Arbeit die Kennzahl genauestens in Definition, Klassifikation der Kategorien, sowie Erhebung und Berechnung des Net Promoter® Score aufgeschlüsselt. Im weiteren Verlauf wird auf die wirtschaftlichen Aspekte sowie die Aussagekraft der Kennzahl eingegangen.

Anschließend werden wissenschaftliche Standpunkte anhand der Vor- und Nachteile zur Beantwortung der Forschungsfrage dargelegt.

Abschließend erfolgen eine Schlussfolgerung und ein Ausblick, welche sich kritisch mit der behandelten Thematik auseinandersetzen.

2. Theoretischer Hintergrund zum Net Promoter® Score

2.1. Definition

Die ersten Fragen, die sich stellen sind, was der Net Promoter® Score ist und wozu wurde er entwickelt?

Der Net Promoter® Score (NPS) ist eine im Jahr 2003 veröffentliche Untersuchungsmethode von Frederick F. Reichheld gemeinsam mit der bekannten Satmetrix Systems, Inc. und der Bain & Company. Diese zeigte im Rahmen einer Studie den Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsabsicht des Kunden und dem Umsatzwachstum der Unternehmen auf. Die Studie beschreibt in diesem Zusammenhang die Kernfrage, auch „ultimative Frage“ durch Reichheld genannt. Hierbei wurden mehrere tausend Kunden von über vierhundert Unternehmen in sechs unterschiedlichen Branchen mittels einer Befragung analysiert. Der Forschungsansatz war es herauszufinden, welche Dimensionen der Kundenbeziehung die beste Vorhersage für das Umsatzwachstum von Unternehmen liefern. Keine starke Korrelation mit dem Umsatzwachstum zeigten dabei die Zufriedenheit und die Loyalität. Eine hohe Korrelation konnte dagegen bei der Frage, die die Empfehlungsabsicht messen sollte, nachgewiesen werden. Die „ultimative Frage“ nach der Empfehlungsabsicht wurde daraufhin der Grundstock eines ganzen Systems für kundenorientierte Unternehmensführung. Die Grundfrage, welche das Gerüst des Net Promoter® Scores ausmacht und durch Kundenstichproben determiniert wird, ist: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Die Antwort erfolgt mithilfe einer Skala von 10 (äußerst wahrscheinlich) bis 0 (äußerst unwahrscheinlich) (vgl. Reichheld/Markey 2011).

Neben der Beantwortung dieser einen Frage können Kunden ergänzend ihre Bewertung in einem Freitextfeld kommentieren (siehe Abbildung 1).

Der NPS ist aufgrund der Einfachheit in der Umsetzung und der leichten Verständlichkeit ein allgemein bekannter Ansatz, um unverzüglich die Probabilität der Weiterempfehlung zu bestimmen. Der Score misst unverzüglich die Loyalität sowie die Zufriedenheit der Kunden (vgl. Foerster 2019).

[...]

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Der Net Promoter Score als alleiniger Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Analyse der Aussagekraft
Hochschule
Donau-Universität Krems - Universität für Weiterbildung
Note
1,2
Autor
Jahr
2021
Seiten
15
Katalognummer
V1151355
ISBN (eBook)
9783346546043
ISBN (Buch)
9783346546050
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Note: sehr gut // 96 Punkte Kommentar: sehr gute Arbeit, kein angewandtes Fallbeispiel einer Marktforschung dafür aber kritische Auseinandersetzug mit dem wohl bekanntesten Loyalitätsindex.
Schlagworte
Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marktforschung, Käuferpsychologie, Loyalitätsindex, NPS
Arbeit zitieren
Julia Scheuerer (Autor:in), 2021, Der Net Promoter Score als alleiniger Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Analyse der Aussagekraft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1151355

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