Die Arbeit behandelt die Forschungsfrage, wie aussagekräftig der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator ist, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Durch eine ausführliche Literaturrecherche besteht das Ziel der Arbeit darin, die Anwendung des Net Promoter® Scores zu untersuchen und die Aussagekraft des Indikators zu bestätigen oder eine Empfehlung zum Einsatz weiterer Kennzahlen auszusprechen.
Die Initiativen zur Emendation der Kundenorientierung beginnen bei der Optimierung des Verständnisses des Kunden, über Messungen der Kundenzufriedenheit und die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, bis hin zu ausführlichen Umstrukturierungen sowie zugleich den sogenannten Change-Management-Prozessen. Trotz all dieser erheblichen Punkte, erkennen wir heutzutage dennoch, dass ausschließlich geringfügige Aspekte dieser Konzepte umgesetzt werden. Die gewünschten Bilanzen werden damit nur geringfügig erreicht. Ein vermutlicher Grund für diesen Mangel an Umsetzungskraft ist aller Voraussicht nach die mangelnde Steuerungsgröße. Diese hindert das Unternehmen daran, die Organisation der Mitarbeiter sowie der allgemeinen Unternehmenskultur einheitlich mit Berücksichtigung der Kundenorientierung umzusetzen.
Einen möglichen Lösungsweg bietet der Net Promoter® Score, denn dieser kann als genau diese zentrale Steuerungsgröße eingesetzt werden, ganz abseits der einzelnen Geschäftsmodelle. Ein planmäßiges Vorgehen mit dem Net Promoter® Score ist eine aussichtsreiche Herangehensweise, um das eigene Unternehmen kundenorientiert zu führen. Die Herausforderung hierbei ist jedoch, dass der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator zur Kundenzufriedenheit nicht aussagekräftig genug sein kann, um die tatsächliche Bindung von Kunden an ein Unternehmen bzw. an einer Marke zu messen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Forschungsfrage und Zielsetzung der Arbeit
- 1.3. Aufbau der Arbeit und Vorgehensweise
- 2. Theoretischer Hintergrund zum Net PromoterⓇ Score
- 2.1. Definition
- 2.2. Relevante Kategorien zur Berechnung des Net PromoterⓇ Scores
- 2.3. Erhebung und Berechnung des Net PromoterⓇ Scores
- 2.4. Wirtschaftlicher Aspekt und Aussagekraft
- 2.5. Vor- und Nachteile des Net PromoterⓇ Scores
- 3. Schlussfolgerung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Analyse der Aussagekraft des Net PromoterⓇ Scores als alleinigen Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Sie analysiert die Einsatzmöglichkeiten des Net PromoterⓇ Scores, untersucht die damit verbundenen Vor- und Nachteile und stellt die Frage, ob dieser Score als alleiniges Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit und Loyalität ausreicht.
- Definition und Funktionsweise des Net PromoterⓇ Scores
- Kategorien und Berechnung des Net PromoterⓇ Scores
- Wirtschaftliche Bedeutung und Aussagekraft des Net PromoterⓇ Scores
- Kritikpunkte und Limitationen des Net PromoterⓇ Scores
- Alternative Kennzahlen und Messmethoden für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung
Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein, die sich aus der zunehmenden Bedeutung von Kundenorientierung in modernen Unternehmensstrategien ergibt. Es stellt die Herausforderung dar, die sich aus dem intensiven Wettbewerb und den Veränderungen der Märkte sowie den ökologischen, technologischen und gesellschaftlichen Systemen ergibt. Der Fokus liegt dabei auf der Notwendigkeit einer effizienten Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Der Net PromoterⓇ Score wird als potenzieller Lösungsweg vorgestellt, um die Kundenorientierung im Unternehmen zu steuern.
2. Theoretischer Hintergrund zum Net PromoterⓇ Score
Das zweite Kapitel befasst sich mit dem theoretischen Hintergrund des Net PromoterⓇ Scores. Es definiert den Net PromoterⓇ Score, erklärt die relevanten Kategorien zur Berechnung, beschreibt die Erhebung und Berechnung sowie die wirtschaftlichen Aspekte und die Aussagekraft des Score.
3. Schlussfolgerung und Ausblick
Das dritte Kapitel beinhaltet die Schlussfolgerung der Arbeit und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themenfeldern Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Net PromoterⓇ Score, Kennzahlen, Messmethoden, Marketing, Vertrieb, Kundenbindung, Kundenorientierung, Unternehmenssteuerung, Analyse, Forschung und Wirtschaftlichkeit.
- Quote paper
- Julia Scheuerer (Author), 2021, Der Net Promoter Score als alleiniger Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Analyse der Aussagekraft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1151355
