Das Ziel dieser Arbeit ist es, einen repräsentativen Anwendungsfall zu konstruieren, der verständlich macht, wie ein Automobilhersteller vorgehen kann, um seine Kunden besser zu verstehen und dementsprechend seine Aktivitäten entlang der Kundenreise zielorientierter auszurichten.
Marktplätze verschieben sich vom analogen zum digitalen Kontext, ermöglichen dabei stetig steigende Umsatzzahlen im E-Commerce und zwingen produzierende Anbieter zum Aktivwerden. Unlängst haben sich Verhalten und Erleben der Kunden fundamental verändert, womit auch die Anforderungen an Unternehmen gestiegen sind. So muss die gesamte Reise des Kunden im Kaufprozess, inklusive des Erlebnisses, der Hürden und Wünsche akribisch erarbeitet und verstanden werden, um den Anforderungen gerecht werden zu können. Insbesondere Hersteller in der Automobilbranche stehen somit vor der Herausforderung, einen Kaufprozess, der bisher verstärkt auf der analogen Abwicklung basiert, zu überarbeiten und an die neuen Anforderungen der Kunden vor dem Hintergrund der Digitalisierung anzupassen.
Als Digital Consultant beauftragt, sollen in dieser Arbeit die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen eines fiktiven und dennoch repräsentativen Automobilherstellers überprüft und überarbeitet werden, indem ein Customer Journey Mapping mit entsprechender Konstruktion eines exemplarischen Persona-Steckbriefes ausgearbeitet wird. Dies stellt dementsprechend einen realistischen Anwendungsfall eines Kunden dar, der sich inmitten der soeben beschriebenen Herausforderung befindet, den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Das Customer Journey Mapping ist dabei ein probates Mittel, die Reise des Kunden im Kaufprozess zu visualisieren und somit ein Verständnis dafür aufzubauen, für welche Maßnahmen es eine Optimierung bedarf.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen
- 2.1 Customer Experience und Customer Journey
- 2.2 Definition und Ansatz zur Konstruktion einer Buyer Persona
- 2.3 Customer Journey Mapping
- 2.4 Touchpoint Management
- 2.5 KPIs zur Messung der Customer Journey
- 2.6 Die besondere Rolle des E-Commerce
- 2.7 Zusammenfassung
- 3 Anwendungsbezogener Transfer
- 3.1 Exemplarische Persona eines Automobilherstellers
- 3.2 Angewandte Customer Journey Map
- 3.2.1 Awareness-Phase
- 3.2.2 Consideration-Phase
- 3.2.3 Conversion-Phase
- 3.3.4 Retention-Phase
- 3.3.5 Advocacy-Phase
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen eines fiktiven Automobilherstellers, indem ein Customer Journey Mapping mit der Konstruktion einer exemplarischen Persona durchgeführt wird. Das Ziel ist es, einen realistischen Anwendungsfall zu schaffen, der zeigt, wie ein Automobilhersteller seine Kunden besser verstehen und seine Aktivitäten entlang der Kundenreise zielorientierter ausrichten kann.
- Customer Experience und Customer Journey
- Customer Journey Mapping als Methode der Visualisierung
- Erstellung einer Buyer Persona
- Touchpoint Management und KPIs
- Der Einfluss des E-Commerce auf die Customer Journey
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung, die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit darlegt. Anschließend werden die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen behandelt, die als Rahmen für den folgenden Anwendungsfall dienen. Dies umfasst die Customer Experience und Customer Journey, die Definition und Konstruktion einer Buyer Persona, das Customer Journey Mapping, das Touchpoint Management, KPIs zur Messung der Customer Journey und die Rolle des E-Commerce. Im dritten Kapitel wird ein Anwendungsfall mit einer exemplarischen Persona eines Automobilherstellers präsentiert. Die Arbeit zeigt eine angewandte Customer Journey Map mit relevanten Touchpoints und KPIs auf. Das Kapitel umfasst die Phasen Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen der Arbeit sind die Customer Journey, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoint Management, KPIs, E-Commerce und die Automobilbranche. Die Arbeit analysiert den Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenreise und die Optimierung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen im Automobilsektor.
- Quote paper
- Jonas Klumski (Author), 2021, Customer Journey Mapping für einen fiktiven Praxisfall, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1153644
