Qualität, Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung sind heutzutage anerkannte Determinanten, die den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen. Dass sich Unternehmen nur über ihr reines Leistungsangebot profilieren, entspricht kaum noch den gegenwärtigen Trends des Marktes. Vielmehr muss eine Differenzierung gegenüber der Konkurrenz aus hochwertigen Serviceleistungen und einer strategischen Kundenorientierung resultieren. Besonders in dienstleistungsorientierten Wirtschaftszweigen, wo der Mitarbeiter die conditio sine qua non darstellt, kommt diesen Faktoren eine besondere Bedeutung zu. Kunden- und mitarbeiterorientiertes Verhalten hat sich längst noch nicht in allen Dienstleistungsunternehmen etabliert. Kostenminimierung und Effizienzsteigerungen stehen vielmehr im Mittelpunkt unternehmerischen Denkens und Handelns. Meine Arbeit zur Thematik: „Die Bedeutung des internen Marketing für den Erfolg in der Hotellerie“, soll die Kompatibilität von Unternehmensstrategie und Implementation von Mitarbeitern für erfolgsorientiertes Handeln reflektieren. Letztendlich ist es doch auch das Wohlbehagen des Mitarbeiters, das sich auf die Kunden, dessen Zufriedenheit und somit positiv auf den Erfolg des Betriebes auswirkt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Theoretischer Bezugsrahmen
1.2. Zielsetzung der Arbeit
1.3. Methodische Vorgehensweise
2. Konzeptionelle Grundsätze und theoretische Fundierung
2.1. Charakterisierung von Hotelbetrieben
2.2. Hotel als Dienstleistungsunternehmen
2.3. Externes Marketingverständnis
2.4. Besonderheiten des Hotelmarketing
3. Grundlagen des internen Marketing
3.1. Entwicklung des internen Marketing
3.2. Strategische und taktische Ziele des internen Marketing
3.3. Zwecksetzungen eines internen Marketingverständnisses
4. Personalorientiertes Marketingmanagement
4.1. Theoretische Fundierung interner Marketinginstrumente
4.1.1. Kenntnisse über interne Kunden
4.1.2. Kommunikation der Unternehmensvision und Führungsstil
4.1.3. Auswahl neuer Mitarbeiter
4.1.4. Leistungsanerkennung und Motivationsanreize
4.1.5. Training und Personalentwicklung
4.1.6. Handlungsspielräume und Erfolgsbeteiligungen
4.1.7. Teamarbeit
4.2. Praktische Umsetzung am Beispiel des Schindlerhofes
4.2.1. Kenntnisse über interne Kunden
4.2.2. Kommunikation der Unternehmensvision und Führungsstil
4.2.3. Auswahl neuer Mitarbeiter
4.2.4. Leistungsanerkennung und Motivationsanreize
4.2.5. Training und Personalentwicklung
4.2.6. Handlungsspielräume und Erfolgsbeteiligungen
4.2.7. Teamarbeit
5. Internes Marketing als Erfolgsfaktor
5.1. Die Bedeutung der Personalqualität
5.2. Kreislauf des Misserfolges
5.3. Internes Marketing als Voraussetzung des externen Marketing
5.4. Messung von Soft-Facts als Beitrag zum Unternehmenserfolg
6. Schlussbetrachtungen
6.1. Resümee
6.2. Nicht behandelte relevante Themen
6.3. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelor-Thesis untersucht die Bedeutung des internen Marketings als kritischen Erfolgsfaktor in der Hotellerie. Im Zentrum steht die Frage, inwieweit die systematische Einbindung und Motivierung von Mitarbeitern die Servicequalität, Kundenzufriedenheit und damit den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg direkt beeinflusst.
- Grundlagen des internen Marketings in Dienstleistungsunternehmen.
- Analyse personalorientierter Marketinginstrumente wie Führung, Training und Mitarbeiterbindung.
- Praktische Umsetzung innovativer Personalmanagement-Konzepte am Beispiel des Schindlerhofes.
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und der Bindung externer Kunden.
Auszug aus dem Buch
4.2.1. Kenntnisse über interne Kunden
Für die strategische Entwicklung des Schindlerhofes wurden Schlüsselfaktoren definiert. Die ersten drei Faktoren zielen auf das Individuum ab, egal ob Praktikant, Fach- oder Führungskraft. Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter, bei Gehaltsverhandlungen und Beförderungen gilt es, drei Punkte im Auge zu behalten:
Hat die entsprechende Person ein Talent für den Beruf?
Existiert eine hohe Selbstmotivation des Bewerbers?
Besitzt der Bewerber Überzeugungskraft, Ausstrahlung und Sympathie?
Der innere Antrieb für ein Verhalten beeinflusst letztendlich auch die Produktivität. Mitarbeiter mit einer hohen Selbstmotivation sind bereit, mehr Engagement und Zeit in ihre Arbeit zu stecken. Dies führt zu höheren Gewinnen.
Ein Mitarbeiter, der nicht an das glaubt was er tut, wird nie zu Höchstleistungen in der Lage sein. Laut Klaus Kobjoll sind erfolgreiche Menschen solche, die ganz sie selbst sind. Sie spielen keine Rolle und erreichen eine Übereinstimmung zwischen Persönlichkeitsstruktur und Verhalten. Ein klarer und nachhaltiger Eindruck kann dadurch hinterlassen werden.
Die nächsten zwei Faktoren begründen sich aus dem Unternehmen heraus. Auf der einen Seite finden sich die Kernprozesse, Checklisten, Verfahrensbeschreibungen (Mechanics), auf der anderen Seite das Betriebsklima (Humanics). Desto mehr die mechanische Seite perfektioniert wird, desto mehr leidet für gewöhnlich das Betriebsklima. Im Unternehmen entsteht eine Bürokratie, welche der Motivation abträglich ist (Kobjoll, 2007, S. 29ff).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Darstellung des theoretischen Bezugsrahmens und der zentralen Fragestellungen zur Bedeutung des internen Marketings für den Erfolg von Hotelbetrieben.
2. Konzeptionelle Grundsätze und theoretische Fundierung: Definition grundlegender Begriffe der Hotellerie und Einordnung des Hotels als Dienstleistungsunternehmen inklusive der Marketingbesonderheiten.
3. Grundlagen des internen Marketing: Erläuterung der Entstehung und Entwicklung des internen Marketings sowie dessen strategische und taktische Zielsetzungen.
4. Personalorientiertes Marketingmanagement: Detaillierte Betrachtung theoretischer Instrumente und Vorstellung der praktischen Anwendung personalorientierter Ansätze beim Schindlerhof.
5. Internes Marketing als Erfolgsfaktor: Analyse des Einflusses der Mitarbeiterqualität auf den Unternehmenserfolg und Darstellung von Wirkungszusammenhängen wie dem Kreislauf des Misserfolges.
6. Schlussbetrachtungen: Zusammenfassendes Resümee über die Bedeutung der Mitarbeiterorientierung sowie ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in der Hotellerie.
Schlüsselwörter
Internes Marketing, Hotellerie, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität, Unternehmenserfolg, Dienstleistungsmarketing, Personalmanagement, Kundenbindung, Führungsstil, Schindlerhof, Mitarbeitermotivation, Soft-Skills, Teamarbeit, Unternehmenskultur, Personalentwicklung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die strategische Rolle des internen Marketings in Hotelbetrieben und wie Mitarbeiter als interne Kunden durch gezielte Marketingmaßnahmen den Unternehmenserfolg nachhaltig fördern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den zentralen Feldern gehören die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketings, Instrumente der Personalentwicklung, Führungskonzepte und der direkte Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, ob internes Marketing ein maßgeblicher Erfolgsfaktor ist und wie Hotels dieses nutzen, um Mitarbeiter zu rekrutieren, zu motivieren und langfristig zu binden.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine hermeneutische Methode angewandt, die durch Internetrecherchen sowie die Auswertung von Primär- und Sekundärliteratur gestützt wurde, ergänzt um Fallbeispiele.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Fundierung der internen Marketinginstrumente sowie eine detaillierte praktische Analyse der angewandten Methoden im Schindlerhof.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Internes Marketing, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität, Unternehmenserfolg und Kundenbindung definiert.
Wie unterscheidet sich der Schindlerhof in seinem Personalmanagement?
Der Schindlerhof setzt auf Konzepte wie "Spielverträge" statt Arbeitsverträge, "Mitunternehmer" statt Personal sowie einen partizipativen Führungsstil, der Eigenverantwortung und Identifikation in den Vordergrund stellt.
Was besagt die Theorie des "Kreislauf des Misserfolges"?
Diese Theorie beschreibt, wie unzufriedene Kunden und hohe Fluktuation zu sinkenden Umsätzen und wiederum zu unmotivierten Mitarbeitern führen, was die Servicequalität weiter verschlechtert und den Kreislauf schließt.
- Quote paper
- B.A. Nancy Herold (Author), 2008, Die Bedeutung des internen Marketing für den Erfolg in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/115857
