Aufbau und Ausrichtung des Online-Vertriebs und Entwicklung eines Online-Shops


Hausarbeit, 2020

16 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Aufbau eines Onlineshops
2.1. Layout und Features
2.2. Zahlungsarten
2.3. Versand
2.4. Kundenservice
2.5. Marketingmaßnahmen

3. Fazit

4. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

„Licht und Schatten liegen im deutschen Einzelhandel derzeit nahe beieinander, während der Siegeszug des Onlinehandels ungebrochen ist, geraten Läden in den Innenstädten teilweise dramatisch unter Druck“ (Marksteiner 2018). Mit dem Titel „Mehr Sofa statt City“ berichtet der Deutschlandfunk über die Herausforderungen von Einzelhändlern der Mode-, Elektro- und Spielwarenbranche. Von den 523 Milliarden Euro Umsatz des Jahres 2018 profitierten hauptsächlich Onlinehändler und nicht der Einzelhandel (vgl. Marksteiner 2018). Während stationäre Einzelhändler mit einem Umsatzplus von einem Prozent rechnen können, wächst das Onlinegeschäft um zehn Prozent (vgl. ebd. 2018). Viele Geschäfte, die sich bisher nur auf den offline Verkauf konzentriert haben, gehen dazu über ihre Produkte auch online zu vertreiben. Dies geschieht über Plattformen wie Amazon oder den eigenen Onlineshop (vgl. ebd. 2018).

Die vorliegende Ausarbeitung beschäftigt sich mit dem Hamburger Modelabel „Overbecks Classics“, dass kürzlich vom Enkel des Gründers übernommen wurde und nun neben der Modernisierung des Sortiments auch auf neue Vertriebskanäle im Internet setzen möchte. Overbecks Classics werden momentan in den eigenen Filialen im norddeutschen Raum und in einigen ausgewählten Fachgeschäften in deutschen Großstädten und über den klassischen Versandhandel vertrieben. In dieser Fallstudie soll dokumentiert werden, wie der Online Vertrieb von Overbecks Classics ausgebaut und die Ausrichtung des Onlineshops so gestaltet werden kann, dass er den Anforderungen der Kunden gerecht wird.

Ziel der Hausarbeit ist es, die aus der Literatur gewonnen Erkenntnisse auf das Unternehmen Overbecks Classics anzuwenden. Dabei sollen Aufbau und Ausrichtung des Onlinevertriebs an die Anforderungen der Kunden angepasst werden. Zu Beginn des nächsten Kapitels wird aufgezeigt, warum es zusätzlich zum stationären Vertrieb sinnvoll ist einen Onlineshop zu betreiben. Darauf aufbauend wird in Kapitel 2.1 auf die Gestaltung des Shops eingegangen werden, um zu demonstrieren, welche wichtigen Funktionen essentiell für die Benutzeroberfläche sind. Danach sollen die möglichen Zahlungsarten vorgestellt und auf die Anwendbarkeit des vorliegenden Falls geprüft werden. Des Weiteren soll im Kapitel 2.3 der Versand von Artikeln beleuchtet und auf das Retourenmanagement eingegangen werden. Die Wichtigkeit eines gut organisierten Kundenservice und die damit verbundenen Effekte auf den Kunden stellen ein weiteres Unterkapitel dar. Dem folgend wird auf Marketingmaßnahmen eingegangen werden, welche dem Unternehmen die Möglichkeit bieten, zielgruppengenaue Werbung für den Onlineshop zu schalten. Den Abschluss bildet ein Fazit.

2. Aufbau eines Onlineshops

Der neue Inhaber von Overbecks Classics ist entschlossen durch das Geschäft im E-Commerce einen weiteren Vertriebskanal zu erschließen und somit neue Kunden zu gewinnen sowie Bestandskunden erweiterte Einkaufsmöglichkeiten zu bieten. Der Junior erhofft sich durch die Etablierung des Onlineshops die Reichweite des Unternehmens zu erhöhen und somit mehr Kunden zu erreichen. Außerdem erhofft er sich eine Reduzierung der Prozesskosten, da so ein Teil der Vertriebsaktivitäten automatisiert und durch die 24 stündliche Verfügbarkeit mehr umgesetzt werden kann. Weiterhin möchte er sich die Möglichkeit offen halten bei guter Performance des Onlineshops schneller in internationale Märkte vordringen zu können, auch wenn es vor Ort keine Geschäfte von Overbecks Classics gibt. Darüber hinaus strebt er durch die Modernisierung des Sortiments und der Umstrukturierung der Vertriebskanäle eine Imagegewinn an, da er neben dem klassischen „Hamburger Chic“ auch Variationen anbieten möchte, welche vor allem jüngere Menschen anspricht, die es gewohnt sind online einzukaufen (vgl. Steireif, Rieker & Bückle 2019).

2.1. Layout und Features

Das Layout eines Onlineshops sollte sich nach bestimmten Mustern richten, um sicherzustellen, dass der Kunde die Funktionen auch da findet, wo er sie erwartet. Dies bedeutet, dass der Shop nicht nur optisch ansprechend gestaltet werden sollte, sondern vor allem nutzerfreundlich sein muss. Erkenntnisse zur optimalen Gestaltung liefert die Längsschnittanalyse der Eresult GmbH – Imagery III, in welcher die erwartungskonforme Website Gestaltung untersucht wurde (vgl. Brand-Sassen 2009). Beim Layout eines Onlineshops geht es darum, die Produkte angepasst an die Erwartung der Zielgruppe zu präsentieren, damit sich die Besucher wohlfühlen und zurechtfinden. Dabei steht vor allem die User-Experience1 im Vordergrund, da ein positives Einkaufserlebnis dazu führt, dass Kunden wiederkommen und den Onlineshop weiterempfehlen. Dazu zählt auch ein responsives Webdesign, dass sich je nach Anwendung und Darstellung des Endgeräts ändert, um immer die bestmögliche Navigation im Shop zu ermöglichen (vgl. ebd. 2009).

Durch die neuen Ideen des Gründer-Enkels von Overbecks Classics gibt es eine Reihe neuer Modevariationen, welche dem Nutzer präsentiert werden sollen. Das Layout des Onlineshops dient dazu das Interesse der Besucher zu wecken und auf der anderen Seite Neuheiten im Sortiment hervorzuheben.

Die Abbildung 1 zeigt eine mögliche Struktur des Onlineshops von Overbecks Classic. Diese enthält die wichtigsten Navigationselemente (vgl. Ressel 2018). Dazu zählen das Logo, um die Wiedererkennung des Unternehmens zu gewährleisten und die Markenbekanntheit zu steigern, eine Navigationsleiste, um schnell zu allen wichtigen Features des Onlineshops zu gelangen, die Suchleiste für gezielte Suchen, der Warenkorb, die Sprachauswahl, um nicht deutschsprachigen Kunden den Einkauf zu ermöglichen und die wichtigen Informationen über das Unternehmen, wie Sitemap, Impressum und Kontakt. Des Weiteren gehört ein Hilfe-Button, hinter dem sich ein FAQ2 befindet, und der Zugang zu dem Overbecks-Account auf die Startseite des Onlineshops. Das Zentrum der Seite bilden die verschiedenen Produktgruppen, welche das Unternehmen anbietet und Teaser, in den Neuheiten oder besondere Angebote präsentiert werden. Die verwendeten Farben und Formen sind an die CI des Unternehmens angepasst und somit im Einklang mit der Corporate Website.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Design Onlineshop Overbecks Classic nach Ressel 2019.

Um eine einwandfreie Einkaufserfahrung für den Kunden zu gewährleisten, muss der Shop vor dem Relaunch noch auf häufig auftretende technische Fehler geprüft werden. Dazu zählen Fehler in der Oberfläche, wie grafische Darstellungsfehler oder falsch verlinkte Schaltflächen und Buttons. Hierfür bieten sich Tools, die automatisiert die Oberfläche einer Seite testen, wie SeleniumHQ Browser Automatition, an (vgl. Selenium.org 2019). Auch müssen grundsätzliche Funktionen, wie das Passwortanfordern und der automatische Emailversand zu Bestell- und Bezahlvorgang auf Beeinträchtigung geprüft werden. Weiterhin ist die Ladegeschwindigkeit der Seite ein wichtiger Faktor zum Erfolg des Onlineshops. Durch lange Ladezeiten würde Overbecks Classics viele Kunden schon verlieren, bevor diese sich das Sortiment angeschaut haben. Google bietet mit seinem Service PageSpeed Insight eine kostenlose Möglichkeit die Geschwindigkeit seiner Seite zu testen und macht darüber hinaus auch noch Verbesserungsvorschläge (vgl. PageSpeed Insights 2019). Eine auf Anhieb perfekte Lösung für den Onlineshop gibt es nicht, dies kann nur durch konstantes Testen ausfindig gemacht und beseitigt werden.

Auf den Produktseiten werden die Produkte neben einer ansprechenden Darstellung vor allem auch durch die zur Verfügung gestellten Informationen hervorgehoben. Dazu zählen Name und Eigenschaften der Produkte, wie Material, Größe und Passform. Darüber hinaus werden immer die voraussichtliche Lieferzeit und der Lagerbestand angezeigt. Außerdem sollen der vollständige Preis, Versandkosten und Versandart sowie Informationen zur Garantie und Gewährleistung zu jederzeit sichtbar sein (vgl. Steireif, Rieker & Bückle 2019).

2.2. Zahlungsarten

Der Kunde hat sich bereits die passenden Artikel ausgesucht und sie in den Warenkorb gelegt. Leider ist dies nur der erste Schritt im Verkaufsprozess, da immer noch Nutzer abspringen können, wenn für sie keine passende Zahlungsart zur Verfügung steht. Daher hat sich Overbecks Classics vier verschiedene Zahlungsmöglichkeiten ausgesucht, um den verschiedenen Vorlieben gerecht zu werden. Dabei soll darauf geachtet werden, dass sowohl Bestandskunden, die Zahlungsmethoden wie Online-Banking teilweise kritisch gegenüberstehen, aber auch neue Kunden, die sehr moderne Bezahlmethoden schätzen, eine Möglichkeit haben, ihren Einkauf zu bezahlen.

Kunden können ganz klassisch per Vorkasse zu bezahlen. Diese Form der Bezahlung erfordert keine Automatismen im Hintergrund und kostet das Unternehmen keine Transaktionsgebühr. Geld, das mit Vorkasse überwiesen wurde, lässt sich durch den Kunden nur mit verhältnismäßig hohem Aufwand zurückholen und verringert somit spontane Stornierungen. Leider dauert dieser Vorgang in der Regel länger, da das Geld zuerst auf dem Unternehmenskonto eingehen muss, bevor der Versand der Artikel erfolgt. Um Besuchern das nötige Vertrauen in den Onlineshop zu geben, wurde in Zusammenarbeit mit Trusted Shops ein Qualitätssiegel im Onlineshop installiert, dass dem Unternehmen die nötige Seriosität attestiert (vgl. Trusted Shops 2019).

Als weitere Bezahlmethode wird die Sofortüberweisung angeboten werden. Dieser Service funktioniert ähnlich wie eine normale Überweisung mit dem Unterscheid, dass der Shop-Betreiber die Zahlung direkt erhält und somit die Ware schneller versendet werden kann. Die einmalige Einrichtungsgebühr von 60€ und monatliche Kosten von 5€ sowie einer Transaktionsgebühr von 0,25€ bei einer monatlichen Kündigungsfrist ist überschaubar und soll daher getestet werden (vgl. Klarna 2019).

Darüber hinaus sollen Kunden von Overbecks Classics zukünftig auch mit der Kreditkarte bezahlen können. Der Kauf kann durch die Eingabe von Namen, Kreditkartenummer, Ablaufdatum und Prüfnummer sehr schnell und bequem abgeschlossen werden. Leider ist der Prozess sehr aufwendig, da ein Kreditkartenakzeptanzvertrag mit einer Bank abgeschlossen werden muss und eine Payment Service Provider als Schnittstelle zwischen Kunden, Bank und Onlineshop etabliert werden muss. Der Provider nimmt dann eine sogenannte Disagio-Gebühr für jede Transaktion. Nach Einrichtung der Zahlmethode suggeriert die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung aber Seriosität des Shops, da diese von der Bank und dem Provider einer gründlichen Prüfung unterzogen wird. Außerdem werden alle relevanten Prüfungen über Liquidität und Richtigkeit der Daten an den Provider ausgelagert und es können nur Kunden Bestellungen aufgeben, wenn die Prüfung erfolgreich war (vgl. Steireif, Rieker & Bückle 2019).

Paypal ist als Zahlungsmethode fast nicht mehr wegzudenken und soll daher auch im Onlineshop von Overbecks Classics möglich gemacht werden. 50 bis 60 Prozent der Bestellungen werden mittlerweile über diesen Provider abgewickelt (vgl. Rabe 2017). Letztendlich funktioniert der Anbieter wie eine Bank, bei der der Benutzer ein Konto hat, auf das Geld eingezahlt oder von dem Geld abgebucht werden kann. Hier kann der Kunde vorab seine präferierte Bezahlungsmethode wie Lastschrift, Kreditkarte oder Überweisung beim Provider hinterlegen. Paypal bucht dann den ausstehenden Betrag vom Guthaben oder mit der hinterlegten Zahlmethode vom Konto des Benutzers ab. Durch den Käuferschutz von Paypal sorgt der Provider für mehr Sicherheit beim Einkäufer. Auch der Zahlungseingang bei Overbecks Classics erfolgt ganz einfach auf das Paypal-Konto des Unternehmens. Allerdings fordert der Provider eine Transaktionsgebühr, die abhängig vom Kaufvolumen ist, sowie einen Grundbetrag von 0,35€ pro Transaktion (vgl. Paypal 2019).

2.3. Versand

Mit einem guten Online-Auftritt schafft es Overbecks Classics Neukunden sowie Bestandskunden aus dem stationären Einzelhandel in den Onlineshop zu leiten. Durch das ansprechende Layout, das der Corporate Identity folgt und einer übersichtlichen Seitennavigation, kann der Kunde zum Kauf der Ware bewegt werden. Hier endet die Einkaufserfahrung des Kunden allerdings noch nicht. Ein reibungsloser Versand ist eine der fundamentalen Säulen des Shops und somit Vorrausetzung für zufriedene Kunden und Gewinne (vgl. Gründerszene 2018). Dazu zählen neben der Transparenz der Preise und Versandkosten auch die Nachverfolgung der Ware, damit der Kunde zu jederzeit weiß, wo sich sein Paket befindet.

[...]


1 Die User Experience bezeichnet das Nutzungserlebnis eines bestimmten Produkts. Sie spiegelt Erfahrungen und auch Empfindungen und Gefühle einer Person während der Benutzung eines Produktes wider (vgl. Gründerszene 2019).

2 Frequently Asked Question: Häufig gestellten Fragen und Antworten, die den Kunden helfen soll, ein bestimmtes Thema zu verstehen (vgl. Cambrdige Dictionary 2019).`

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Aufbau und Ausrichtung des Online-Vertriebs und Entwicklung eines Online-Shops
Hochschule
Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn
Note
1,3
Autor
Jahr
2020
Seiten
16
Katalognummer
V1158974
ISBN (Buch)
9783346557292
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Vertrieb, Online-Shop, Marketing, Zahlungsmaßnahmen, Versand, Kundenservice
Arbeit zitieren
Thore Jöhnk (Autor:in), 2020, Aufbau und Ausrichtung des Online-Vertriebs und Entwicklung eines Online-Shops, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1158974

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