Die Arbeit beschäftigt sich explizit mit den Implikationen des Internet of Things (IoT) für das Customer Relationship Management (CRM) als essentieller Bestandteil des Marketings. Dabei werden vier Implikationen exemplarisch betrachtet und im Hinblick auf ihre Mehrwerte und Risiken untersucht. Die Erfindung des Internets hat den Menschen nicht nur den Zugriff auf viele facettenreiche Informationen ermöglicht, sondern hat auch den Menschen die Möglichkeit gegeben, das Internet als Instrument des Widerstands gegen Unterdrückung und als Werkzeug für gesellschaftspolitische Teilhabe zu nutzen. Das IoT bringt diese Informationsvielfalt mit seinen konnektiven Produkten in jedermanns Haushalt und bewirkt damit eine Vernetzung des ehemals Getrennten: Physische und digitale Produkte und Dienstleistungen gehen im 21ten Jahrhundert eine symbiotische Verbindung ein.
Das impliziert tiefgreifende Veränderungen auf der technischen, wirtschaftlichen und insbesondere auf der sozialen Ebene. Deswegen ist diese neueste Errungenschaft von besonderer und zunehmender Bedeutung für unser Zeitalter. Begründen lässt sich diese Bedeutung bereits jetzt anhand von Zahlen: In den letzten fünf Jahren stiegen nach der IDC-Studie die IoT-fähigen Geräte von 12,1 auf 30,3 Milliarden. Bis 2030 wird sich diese Entwicklung weiter fortsetzen. Dieser Trend spiegelt sich darin wider, dass einfachen Alltagsgegenstände innovative Fähigkeiten zugefügt werden und somit neue Produkte entstehen – wie eine vernetzte Zahnbürste oder ein konnektiver Heizkörper.
Einen stark wachsenden Einfluss hat diese fortschreitende digitale Transformation auf die deutsche Wirtschaft, die in ihren Dienstleistungsbereichen und weiteren Industriezweigen disruptiv verändert wird. Das IoT wird sogar als Game Changer betrachtet, welcher “die Spielregeln für Wirtschaft und Gesellschaft neu bestimmt”. Jedoch muss diese Transformation mit Verantwortung und Weitsicht erfolgen, um das Potential für die deutsche Wirtschaft gänzlich abschöpfen zu können. Aus diesem Grund werden sich die Theorie der Wirtschaftswissenschaften und die realen Geschäftsmodelle der Unternehmen zukünftig anpassen müssen. Dieser Anpassungsprozess betrifft viele Unternehmensbereiche: Der Bereich Marketing nimmt als Verbindungselement zwischen den Kunden und dem Unternehmen einen großen Stellenwert in dieser Entwicklung ein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begrifflichkeiten
2.1 Definition Internet of Things
2.2 Definition Customer Relationship Management
3 Implikationen des IoT auf das CRM: Mehrwerte und Herausforderungen
3.1 Neue Indikatoren für CRM- und Business-Modelle
3.2 Relevanz des strategischen Kundenverhaltens
3.3 Erleichterter Einsatz von Preisdiskriminierung
3.4 IoT-Produkte beeinflussen Wechselkosten
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Auswirkungen des Internet of Things (IoT) auf das Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, durch eine Analyse von vier ausgewählten Implikationen – CRM- und Business-Modell-Entwicklung, Kundenverhalten, Preisdiskriminierung sowie Wechselkosten – ein tieferes Verständnis für die durch die IoT-Technologie entstehenden Mehrwerte und Herausforderungen für das Marketing zu gewinnen.
- Analyse der Transformation von CRM- und Geschäftsmodellen durch IoT-Daten.
- Untersuchung des Einflusses des strategischen Kundenverhaltens auf die Datenqualität.
- Evaluierung der Chancen und Risiken durch automatisierte Preisdiskriminierung.
- Bewertung der Rolle von IoT-Produkten bei der Erhöhung von Wechselkosten zur Kundenbindung.
Auszug aus dem Buch
3.3 Erleichterter Einsatz von Preisdiskriminierung
Die vernetzte Natur und die ununterbrochene Kommunikation kennzeichnen IoT-Produkte. Daten werden gesammelt, verarbeitet und schließlich nach nützlichen Inhalten gefiltert. Aufgrund der hohen Messgenauigkeit und Datenmenge ist das Erstellen detaillierter Kundenprofile ein Leichtes (Profiling). Vor diesem Hintergrund treten nicht nur wie zuvor beschrieben Fragen zu Performanceindikatoren und Kundenverhalten auf, sondern auch das Thema der Preisbildung rückt in den Fokus. Als preispolitische Maßnahme des CRM kann die Preisdiskriminierung bzw. -differenzierung einen finanziellen Mehrwert generieren, aber auch die Kundenbeziehungen aktiv beeinflussen.
Die Dimensionen der IoT-Vernetzung schaffen gänzlich neue Möglichkeiten. Der Preisdiskriminierung kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. Wie Homburg definiert, liegt diese Preisstrategie dann vor, „wenn ein Anbieter identische oder geringfügig unterschiedliche Produkte verschiedenen Segmenten zu unterschiedlichen Preisen anbietet“ (Homburg, 2017, S. 723). IoT-Produkte können ein Umfeld schaffen, das anwendungsfreundlich für solche Maßnahmen ist. Aufgrund vorausschauender Algorithmen, allumfassender Datensammlung und durchgängiger Verbindung sind die Rahmenbedingungen der IoT-Geräte mit analogen Produkten nicht mehr zu vergleichen (vgl. Tschider, 2018, S. 87). Sie können durch Aufzeichnen des Nutzerverhaltens die Vorlieben und Abneigungen des Kunden erkennen, demzufolge auch die persönliche Preisbereitschaft.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung stellt die revolutionäre Bedeutung des IoT für die Wirtschaft dar und begründet die Relevanz der Untersuchung seiner Auswirkungen auf das CRM.
2 Begrifflichkeiten: Hier werden die zentralen Begriffe Internet of Things und Customer Relationship Management definiert und wissenschaftlich eingeordnet.
3 Implikationen des IoT auf das CRM: Mehrwerte und Herausforderungen: Dieses Kapitel analysiert vier spezifische Bereiche, in denen IoT-Technologien das CRM nachhaltig verändern, und beleuchtet sowohl die Chancen als auch die Herausforderungen.
4 Fazit: Das Fazit fasst die vier Kernerkenntnisse zusammen und weist auf die dynamische Entwicklung sowie die Abhängigkeit von der Akzeptanz der Konsumenten hin.
Schlüsselwörter
Internet of Things, IoT, Customer Relationship Management, CRM, Marketing, Preisdiskriminierung, Wechselkosten, Kundenverhalten, digitale Transformation, Datenprofiling, Geschäftsmodelle, Kundenbindung, Smart Products, Kundenwert, Konnektivität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit behandelt die Auswirkungen und Implikationen des Internet of Things (IoT) auf das Customer Relationship Management (CRM) im modernen Marketing.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit fokussiert sich auf CRM- und Business-Modell-Entwicklung, Kundenverhalten, Preisdiskriminierung und die Veränderung von Wechselkosten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die durch IoT-Produkte entstehenden Mehrwerte und Risiken für Unternehmen und deren Kundenbeziehungen zu analysieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer strukturierten Analyse der aktuellen Forschungsliteratur, angelehnt an das Paper von Decker und Stummer (2017).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in vier Abschnitte, die jeweils einen der genannten Schwerpunkte (Indikatoren, Kundenverhalten, Preisdiskriminierung, Wechselkosten) im Kontext des IoT detailliert untersuchen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind IoT, CRM, Preisdifferenzierung, Datenbasierte Geschäftsmodelle und Kundenbindung.
Wie beeinflusst das IoT das Kundenverhalten?
Das IoT ermöglicht Unternehmen detaillierte Einblicke, was wiederum zu strategischem Kundenverhalten führt, bei dem Konsumenten ihre Datennutzung bewusst beeinflussen.
Was sind die Risiken beim Einsatz von Preisdiskriminierung durch IoT?
Ein zentrales Risiko ist der Vertrauensverlust durch wahrgenommene Ungerechtigkeit oder Günstlingswirtschaft, was zu Imageschäden und rechtlichen Konsequenzen führen kann.
Wie können Wechselkosten durch das IoT erhöht werden?
Durch Individualisierungen und personalisierte Datenströme, die an spezifische Produkte gebunden sind, wird der Umstieg auf einen anderen Anbieter für Kunden technisch und zeitlich aufwändiger.
- Arbeit zitieren
- Zino Roos (Autor:in), 2020, Implikationen des Internet of Things (IoT) für das Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161443
