Diese Arbeit beschäftigt sich anhand von Sekundärquellen mit der Aufgabenstellung, einen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit (CS) von Studenten im Fernstudium zu erstellen.
Im theoretischen Rahmen wird zunächst der Begriff der CS definiert und erörtert, mit welchen Messmethoden der Grad der Zufriedenheit ermittelt werden kann. Anschließend wird im Analyseteil ein Kriterienkatalog erstellt, der objektiv, relevant und valide hinsichtlich der Messung der CS ist. Die Kriterien werden anschließend in einen strukturierten Fragebogen überführt und eine Skala entwickelt, die zur Messung der CS geeignet ist. Auch die Befragungsart und Mindestteilnahmemenge sollen anhand eines Beispiels erläutert werden. Abschließend wird noch eine Möglichkeit zur Auswertung der Ergebnisse vorgestellt, die zu Handlungsmöglichkeiten führt, sowie eine kritische Würdigung der Arbeit vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung
1.1 Problemdarstellung
1.2 Ziel und Fragestellungen
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Rahmen
2.1 Das theoretische Modell der Kundenzufriedenheit
2.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit
2.2.1 Objektive Messverfahren
2.2.2 Subjektive Messverfahren
3 Literaturanalyse
3.1 Auswahl der Studien
3.2 Analyse der Studien
3.3 Entwicklung des Fragebogens
3.4 Durchführung der Befragung
3.5 Auswertung des Fragebogens
4 Kritische Würdigung
5 Literaturverzeichnis
6 Anhänge
6.1 Anlage A – Das C/D Paradigm
6.2 Anlage B – Gegenüberstellung von SERVQUAL, SERVPERF und SERVIMPERF
6.3 Anlage C – Kriterien der Studie von Tsinidou et al. (2010)
6.4 Anlage D– Die USPs der TOP 3 Fernstudienanbieter
6.5 Anlage E – Der Fragenkatalog des SERVPERF / SERVIMPERF
6.6 Anlage F – Beispielhafte Berechnung der minimal erforderlichen Teilnehmerzahl
6.7 Anlage G - Fragen- und Kriterienkatalog
6.8 Anlage H – Berechnung des CSI (eigene Darstellung)
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel der Arbeit ist die Konzeption eines validen Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit von Studierenden im Fernstudium. Dabei wird untersucht, wie verschiedene Leistungen innerhalb des Studiums die Zufriedenheit beeinflussen und wie dieser Einfluss quantitativ messbar gemacht werden kann.
- Analyse theoretischer Modelle der Kundenzufriedenheit und deren Messmethoden.
- Identifikation relevanter Qualitätskriterien durch Literaturanalyse und Trendstudien.
- Entwicklung eines strukturierten Fragebogens auf Basis des SERVIMPERF-Verfahrens.
- Bestimmung der notwendigen Stichprobengröße für eine valide Datenerhebung.
- Entwurf eines Auswertungsmodells mittels einer CSI-Matrix zur Handlungsableitung.
Auszug aus dem Buch
2.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit
Zur Messung der CS kann auf objektive und subjektive Verfahren zurückgegriffen werden (s. Abb. 1). Die Messung soll Erkenntnis über die Zufriedenheit der Kunden auf Produkt-, Service- sowie Beziehungsebene bringen (Matzler & Bailom, 2004).
2.2.1 Objektive Messverfahren
Objektive Verfahren sind faktengestützt und messen die CS anhand von aggregierten Größen wie bspw. Umsatz, Marktanteil, Häufigkeit von Kundenbeschwerden, Rücksendungen oder Wiederkaufraten (Winkelmann, 2013). Als vorteilhaft wird gesehen, dass das objektive Verfahren keinen subjektiven Wahrnehmungsverzerrungen unterliegt (Matzler & Bailom, 2004). Auf der anderen Seite ist zu bemängeln, dass das Ergebnis der Messung mit zeitlicher Verzögerung zur Verfügung steht, und auch andere Größen als die Zufriedenheit der Kunden Einfluss auf das Ergebnis nehmen können (ebd.).
2.2.2 Subjektive Messverfahren
Subjektive Verfahren ermitteln CS anhand von Befragungen, welche direkt (explizit) oder indirekt (implizit) durchgeführt werden können (Matzler & Bailom, 2004; Winkelmann, 2013). Anders als bei der direkten Befragung, bei der die CS mit Hilfe von Schlüsselfragen ermittelt wird, erforscht die indirekte Befragung den Grad der Erfüllung des Kunden und zieht Rückschlüsse aus der Wiederkaufrate sowie Weiterempfehlungen (ebd.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Dieses Kapitel motiviert die Themenwahl durch die wachsende Bedeutung des Fernstudienmarktes in Deutschland und definiert die Forschungsfrage sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Theoretischer Rahmen: Hier werden das Modell der Kundenzufriedenheit nach Oliver und das Confirmation/Disconfirmation Paradigm erläutert sowie objektive und subjektive Messverfahren gegenübergestellt.
3 Literaturanalyse: Der Abschnitt identifiziert auf Basis externer Studien und eigener USP-Analysen die kritischen Qualitätskriterien für Fernstudenten und führt diese in einen strukturierten Fragebogen über.
4 Kritische Würdigung: Die Autorin reflektiert die Validität, Reliabilität und Objektivität des entwickelten Instruments und zeigt Grenzen der Arbeit sowie Möglichkeiten für zukünftige Forschungen auf.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Fernstudium, SERVIMPERF, Fragebogendesign, Customer Satisfaction Index, Servicequalität, Messverfahren, Hochschulmarketing, Studentenbetreuung, Qualitätsmanagement, Leistungsindikatoren, Empirische Forschung, Online-Befragung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines validen Fragebogens, der speziell darauf ausgelegt ist, die Kundenzufriedenheit von Studierenden in Fernstudiengängen zu erfassen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit verknüpft theoretische Konzepte der Kundenzufriedenheit mit praktischen Aspekten der Qualitätssicherung in der höheren Bildung, insbesondere im Bereich der Fernlehre.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist die Erstellung eines Instruments, das nicht nur die allgemeine Zufriedenheit misst, sondern den Einfluss einzelner Studienleistungen auf die Gesamtzufriedenheit der Fernstudierenden gewichtet.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Messung verwendet?
Die Arbeit entscheidet sich für das SERVIMPERF-Verfahren, da es durch die Messung von Leistung und Wichtigkeit mittels eines Customer Satisfaction Index (CSI) direkte Handlungsempfehlungen erlaubt.
Was ist der Kerninhalt des methodischen Hauptteils?
Der Hauptteil umfasst eine Literaturanalyse zur Herleitung von 59 Kriterien, die Entwicklung einer 5-stufigen Likert-Skala sowie die Berechnung der notwendigen Stichprobengröße für eine repräsentative Befragung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Wichtige Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Fernstudium, SERVIMPERF, Fragebogendesign und Customer Satisfaction Index.
Warum wird für das Fernstudium ein eigenes Instrument benötigt?
Fernstudierende nehmen sich stärker als zahlende Kunden wahr und haben spezifische Anforderungen an Service und Betreuung, die in klassischen Präsenzstudien-Modellen nicht immer abgebildet werden.
Wie werden die Ergebnisse der Befragung ausgewertet?
Die Auswertung erfolgt über eine CSI-Matrix, die die Leistungskriterien in vier Quadranten einteilt, um zu entscheiden, welche Stärken ausgebaut und welche Bereiche deinvestiert werden müssen.
Welchen Stellenwert hat die CSI-Matrix in dieser Arbeit?
Sie dient als visuelles und analytisches Werkzeug, um die erhobenen Daten in konkrete Strategien für Hochschulbetreiber zu übersetzen, basierend auf Zufriedenheit und Wichtigkeit.
- Arbeit zitieren
- Fanny Haltenhof (Autor:in), 2016, Entwicklung eines validen Fragebogens zur Erhebung von Kundenzufriedenheit der Studierenden im Fernstudium, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1165585
