Entwicklung eines validen Fragebogens zur Erhebung von Kundenzufriedenheit der Studierenden im Fernstudium

Dossier / Travail , 2016 , 30 Pages , Note: 1,0

Gestion d'entreprise - Étude de marché

Diese Arbeit beschäftigt sich anhand von Sekundärquellen mit der Aufgabenstellung, einen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit (CS) von Studenten im Fernstudium zu erstellen.
Im theoretischen Rahmen wird zunächst der Begriff der CS definiert und erörtert, mit welchen Messmethoden der Grad der Zufriedenheit ermittelt werden kann. Anschließend wird im Analyseteil ein Kriterienkatalog erstellt, der objektiv, relevant und valide hinsichtlich der Messung der CS ist. Die Kriterien werden anschließend in einen strukturierten Fragebogen überführt und eine Skala entwickelt, die zur Messung der CS geeignet ist. Auch die Befragungsart und Mindestteilnahmemenge sollen anhand eines Beispiels erläutert werden. Abschließend wird noch eine Möglichkeit zur Auswertung der Ergebnisse vorgestellt, die zu Handlungsmöglichkeiten führt, sowie eine kritische Würdigung der Arbeit vorgenommen.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung und Problemstellung.
• 1.1 Problemdarstellung
• 1.2 Ziel und Fragestellungen
• 1.3 Aufbau der Arbeit.
• 2 Theoretischer Rahmen.
• 2.1 Das theoretische Modell der Kundenzufriedenheit.
• 2.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit.
• 2.2.1 Objektive Messverfahren.
• 2.2.2 Subjektive Messverfahren
• 3 Literaturanalyse.
• 3.1 Auswahl der Studien
• 3.2 Analyse der Studien.
• 3.3 Entwicklung des Fragebogens
• 3.4 Durchführung der Befragung.
• 3.5 Auswertung des Fragebogens
• 4 Kritische Würdigung
• 5 Literaturverzeichnis
• 6 Anhänge.
• 6.1 Anlage A – Das C/D Paradigm
• 6.2 Anlage B - Gegenüberstellung von SERVQUAL, SERVPERF und SERVIMPERF
• 6.3 Anlage C - Kriterien der Studie von Tsinidou et al. (2010).
• 6.4 Anlage D- Die USPS der TOP 3 Fernstudienanbieter
• 6.5 Anlage E – Der Fragenkatalog des SERVPERF / SERVIMPERF
• 6.6 Anlage F - Beispielhafte Berechnung der minimal erforderlichen Teilnehmerzahl.....
• 6.7 Anlage G - Fragen- und Kriterienkatalog......
• 6.8 Anlage H – Berechnung des CSI (eigene Darstellung)...

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit zielt darauf ab, einen validen Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit von Studierenden im Fernstudium zu entwickeln.

• Das theoretische Modell der Kundenzufriedenheit
• Die Messung von Kundenzufriedenheit durch objektive und subjektive Messverfahren
• Die Analyse relevanter Studien zur Kundenzufriedenheit im Fernstudium
• Die Entwicklung und Durchführung einer eigenen Befragung
• Die Auswertung und kritische Würdigung der Ergebnisse

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Problemstellung ein und definiert Ziel und Fragestellungen der Arbeit. Das zweite Kapitel beleuchtet den theoretischen Rahmen der Kundenzufriedenheit und beschreibt die verschiedenen Messverfahren. Im dritten Kapitel werden relevante Studien analysiert und der Fragebogen entwickelt. Die Durchführung der Befragung und die Auswertung des Fragebogens werden im vierten Kapitel beschrieben. Das fünfte Kapitel beinhaltet eine kritische Würdigung der Arbeit.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Fernstudium, Fragebogenentwicklung, Messverfahren, SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF, Literaturanalyse, Befragung, Auswertung.

• Université: University of Technology, Business and Design Wismar (Wirtschaftswissenschaften)
• Note: 1,0
• Auteur: Fanny Haltenhof (Auteur)
• Année de publication: 2016
• Pages: 30
• N° de catalogue: V1165585
• ISBN (PDF): 9783346574749
• ISBN (Livre): 9783346574756
• Langue: allemand
• mots-clé: Kundenzufriedenheit, Fragebogen, SERVPERF, SERVQUAL, C/D Paradigm, SERVIMPERF, CSI, Customer Satisfaction Index