Es handelt sich um eine Bachelorarbeit zum Thema Customer Relationship Management (CRM) und Customer Knowledge Management (CKM). Hierbei wird zunächst allgemein das CRM und CKM behandelt sowie das Verständnis für den Begriff Kundenwissen geschaffen. Außerdem findet ein Vergleich und eine Abgrenzung von CRM, CKM sowie Knowledge Management (KM) statt. Im Hauptteil werden die Chancen und Herausforderungen des CKM behandelt und in der Diskussion und im Fazit wieder aufgegriffen.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.1 Definition von CRM
2.2 Anwendung von CRM
2.3 Ziele von CRM
3. CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT
3.1 Knowledge Management
3.1.1 Wissen
3.1.2 Ziele von KM
3.2 Kundenwissen
3.3 Definition von CKM
3.4 Vergleich und Abgrenzung von CKM zu CRM und KM
4. CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN DES CKM
4.1 Chancen des CKM
4.2 Herausforderungen des CKM
5. DISKUSSION
6. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die Forschungsfrage, ob Kundenwissen den Erfolg im Customer Relationship Management (CRM) garantiert. Dabei wird analysiert, wie sich das Customer Knowledge Management (CKM) als spezialisierte Form des Wissensmanagements in CRM-Prozesse integrieren lässt und welche Chancen sowie Herausforderungen sich für Unternehmen ergeben.
- Grundlagen des CRM und Definition von CRM-Erfolg
- Konzeptualisierung von Kundenwissen und dessen Management im Unternehmen
- Unterscheidung und Abgrenzung von CRM, KM und CKM
- Analyse der Chancen durch CKM, insbesondere für die Innovationsfähigkeit
- Identifikation organisatorischer, menschlicher und technischer Herausforderungen
Auszug aus dem Buch
4.1 Chancen des CKM
Mit Hilfe von CKM wollen Unternehmen von ihren Kunden lernen und Kundenwissen erwerben, um dadurch wiederum neues Wissen zu schaffen und die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen zu verbessern (Smith/McKeen 2005, S. 754). Dabei liefern die Kunden nicht nur Wissen über ihre Bedürfnisse und Wünsche, sondern auch Wissen über Wettbewerber, den Markt und mögliche Trends (Pohl 2003, S. 89f.).
Im Rahmen des CKM führen Unternehmen und Kunden ihr vorhandenes Wissen zusammen und generieren neues Wissen. Eine mögliche Chance durch CKM ergibt sich aus der Nutzung des erschlossenen Kundenwissens als Input für die Innovationsfähigkeit oder Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen im Unternehmen (Paquette 2011, S. 176; Panesar/Markeset 2008, S. 190). CKM erhöht die Aufnahme an Kundenwissen für den Innovationsprozess, wodurch sich wiederum die Innovationsfähigkeit des Unternehmens steigern lässt (Taherparvar/Esmaeilpour/Dostar 2014, S. 592). Dabei werden im Rahmen von CKM Kunden nicht auf den Kauf und die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen beschränkt, sondern aktiv in den Wertschöpfungsprozess von Unternehmen eingebunden (Cui/Wu 2016, S. 516). CKM versorgt Unternehmen durch die Einbeziehung von Kundenwissen mit wertvollen Informationen und Ideen für den Innovationsprozess (Taherparvar/Esmaeilpour/Dostar 2014, S. 598). Bei einer Innovation spielen Kunden daher im Allgemeinen eine wichtige Rolle, da ihre Ideen näher an den Bedürfnissen der Nutzer ausgerichtet sind (Hoyer et al. 2010, S. 283). Die eingebrachten Ideen der Kunden sind durch die externe Sichtweise auf das Unternehmen oft kreativer und bieten einen größeren Nutzen als interne Ideen (Magnusson 2003, S. 237).
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Dieses Kapitel motiviert die Arbeit vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie und definiert die Forschungsfrage, ob Kundenwissen den Erfolg im CRM garantiert.
2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Hier werden Definition, Anwendung und die strategischen Ziele von CRM erläutert, um ein Verständnis für den angestrebten CRM-Erfolg zu schaffen.
3. CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT: Dieses Kapitel führt in das Knowledge Management und Kundenwissen ein, definiert CKM und grenzt es methodisch von den Konzepten CRM und KM ab.
4. CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN DES CKM: Hier werden die Potenziale von CKM für Innovationen sowie die vielfältigen organisatorischen, menschlichen und technischen Hürden bei der Implementierung analysiert.
5. DISKUSSION: Die Forschungsfrage wird kritisch beantwortet und die Erkenntnisse der Literaturrecherche im Kontext von CRM-Erfolg reflektiert.
6. FAZIT: Das Fazit fasst die wechselseitige Abhängigkeit von CKM und CRM zusammen und zeigt Limitationen sowie künftigen Forschungsbedarf auf.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Customer Knowledge Management, CKM, Wissensmanagement, Kundenwissen, Kundenbindung, Innovation, Unternehmenserfolg, Kundenorientierung, Wissensdiffusion, Kundenloyalität, Unternehmensstrategie, Kundenbedürfnisse, Innovationsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Rolle von Kundenwissen innerhalb des Customer Relationship Managements und analysiert, inwiefern die Implementierung von Customer Knowledge Management (CKM) den Erfolg von Unternehmen beeinflussen kann.
Welche thematischen Schwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit fokussiert sich auf die theoretischen Grundlagen von CRM und KM, die Definition von Kundenwissen, die Abgrenzung von CKM sowie die Analyse von Chancen (z.B. Innovation) und Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: "Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM?" Die Arbeit untersucht, ob das Vorhandensein von Kundenwissen ausreicht, um langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer umfassenden Literaturrecherche, ergänzt durch die Anwendung der Methode der "konzentrischen Kreise" zur systematischen Erschließung relevanter Quellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (CRM, KM, Kundenwissen, CKM) und eine detaillierte Analyse der Chancen und Herausforderungen bei der Nutzung von CKM für Unternehmen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, CKM, Wissensmanagement, Kundenbindung, Innovationsfähigkeit und Unternehmenserfolg.
Wie unterscheidet sich CKM von klassischem CRM?
Während CRM primär die Verwaltung von Kundendaten und die Steuerung von Beziehungen umfasst, zielt CKM auf das aktive Generieren, Verbreiten und Nutzen von Wissen über, von und für Kunden ab, um das Unternehmen innovativer zu gestalten.
Warum garantiert Kundenwissen alleine nicht den CRM-Erfolg?
Die Autorin argumentiert, dass Kundenwissen zwar ein wichtiger Faktor ist, aber erst durch eine unternehmensweite kundenorientierte Kultur und die Überwindung organisatorischer sowie technischer Herausforderungen nutzbar gemacht werden muss.
- Arbeit zitieren
- Tina Treutle (Autor:in), 2021, Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM? Eine Analyse der Chancen und Herausforderungen des Customer Knowledge Managements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1167476
