Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es zu überprüfen, inwieweit regionale Genossenschaftsbanken und die Einführung von Videoberatung zusammenpassen. Gleichzeitig gilt es, einen besonderen Blick auf die Wünsche sowie Vorstellungen der (potenziellen) Kunden zu werfen und hierzu eine empirische Forschung durchzuführen. Diese soll auf Studien aus dem Jahr 2016 aufgebaut werden. Gleichzeitig sollen ausgewählte der damals gewonnenen Erkenntnisse erneut überprüft werden.
Möglicherweise gab es in den letzten Jahren eine erkennbare Entwicklung bei den Ergebnissen. Parallel dazu werden auf dieser Basis einige Hypothesen aufgestellt, die hinsichtlich der theoretischen Erkenntnisse aus der einschlägigen Forschung überprüft werden. Dafür wurde im Bereich der quantitativen Forschung eine Online-Befragung unter 386 Personen durchgeführt. Zu den wesentlichen Erkenntnissen zählt, dass die Einführung von Videoberatung ein essentieller Baustein ist, dass Banken die aktuellen und bevorstehenden Herausforderungen meistern können, ohne dass der Kundenservice darunter leidet. Zusätzlich wird herausgearbeitet, worauf der Kunde bei einer Videoberatung Wert legt. Mit der vorliegenden Arbeit soll jenen Banken, die sich mit der Thematik beschäftigen, Erkenntnisse über die Kundensicht geliefert werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Genossenschaftsbanken in Deutschland
2.1.1 Definition
2.1.2 Aktuelle Herausforderungen
2.2 Videoberatung
2.2.1 Definition
2.2.2 Umsetzung und Herausforderungen
2.2.3 Vor- und Nachteile
2.3 Kundenservice
3 Aktueller Forschungsstand und Formulierung von Hypothesen
3.1 Aktueller Forschungsstand
3.2 Formulierung von Hypothesen
4 Empirische Forschung
4.1 Methodenbegründung
4.2 Durchführung der Personenbefragung
4.2.1 Aufbau des Fragebogens
4.2.2 Umsetzung der Personenbefragung
4.3 Ergebnisse und Interpretation der Personenbefragung
4.3.1 Ergebnisse der Personenbefragung
4.3.2 Statistische Auswertung der Ergebnisse
4.3.3 Interpretation der Ergebnisse
5 Handlungsempfehlung zur Einführung von Videoberatung
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie regionale Genossenschaftsbanken Videoberatung als ergänzenden Dienstleistungsbaustein implementieren können, um trotz zunehmenden Wettbewerbsdrucks und Filialschließungen die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Ziel ist es, die Akzeptanz und die Anforderungen der Kunden an eine solche digitale Beratung zu erfassen und daraus Handlungsempfehlungen für Banken abzuleiten.
- Analyse des aktuellen Marktumfelds und der Herausforderungen für Genossenschaftsbanken.
- Untersuchung der technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für die Videoberatung.
- Identifikation von Kundenwünschen und Präferenzen hinsichtlich Beratungszeiten und Themenfeldern.
- Quantitative Überprüfung von Hypothesen zur Kundenakzeptanz mittels einer Online-Umfrage.
- Ableitung von Strategien für eine kundenorientierte Einführung und Etablierung des Videoformats.
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Definition
Im Begriff ‚Videoberatung‘ werden zwei Substantive verbunden, die vor einiger Zeit noch nicht zusammengepasst haben: ‚Video‘ und ‚Beratung‘. Ersteres stammt aus dem Lateinischen und bedeutet ‚ich sehe‘. Dieses Substantiv lässt sich in vielen Kontexten einsetzen; vor allem wird damit die Wiedergabe auf einem Bildschirm (Fernseher, Computer, Smartphone) bezeichnet (Duden, 2019). Mit ‚Beratung‘ ist die ‚Abgabe von Handlungsempfehlungen durch Sachverständige‘ gemeint (Beeck, 2018), wobei diese angepasst auf die individuelle Situation des zu Beratenden erfolgen sollte. Die Digitalisierung macht es möglich, beide Begriffe zu verknüpfen, sodass die nachfolgende Definition für den Begriff ‚Videoberatung‘ abgeleitet werden kann:
Videoberatung ist die Abgabe von individuellen Handlungsempfehlungen durch einen Spezialisten via Übertragung auf einem Bildschirm zur Überbrückung von räumlichen Distanzen.
Mittlerweile wird Videoberatung von vielen Banken eingesetzt und als Chance angesehen, einigen der aktuellen Herausforderungen zu begegnen. So sehen viele hierbei die Möglichkeit, trotz des immer weiter ausdünnenden Filialnetzes der Banken (Abb. 2) eine ortsunabhängige und kundennahe Beratung anzubieten (Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen, 2013, S. 22). Bei der Umsetzung der Videoberatung werden divergente Ansätze verfolgt, wie später noch aufgezeigt wird. Hierzu soll im Folgenden auf die Umsetzung und die Herausforderungen der Videoberatung eingegangen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Themas Videoberatung für regionale Genossenschaftsbanken ein und skizziert das methodische Vorgehen sowie das Ziel der kritischen Betrachtung.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die Begriffe Genossenschaftsbank, Videoberatung und Kundenservice, erläutert das Geschäftsmodell und beleuchtet aktuelle Herausforderungen durch Digitalisierung und Niedrigzinsphase.
3 Aktueller Forschungsstand und Formulierung von Hypothesen: Hier wird der bestehende Forschungsstand zusammengefasst und auf dieser Basis ein Hypothesensystem entwickelt, welches die Grundlage für die anschließende empirische Untersuchung bildet.
4 Empirische Forschung: Dieses Kapitel beschreibt die methodische Vorgehensweise, die Durchführung der Online-Umfrage unter 386 Personen sowie die statistische Auswertung und Interpretation der erhobenen Daten.
5 Handlungsempfehlung zur Einführung von Videoberatung: Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden praktische Empfehlungen formuliert, wie Banken das Angebot der Videoberatung kundenorientiert gestalten und etablieren können.
6 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und bewertet die Zukunftsfähigkeit der Videoberatung im regionalen Bankensektor.
Schlüsselwörter
Genossenschaftsbank, Videoberatung, Kundenservice, Bank, Digitalisierung, Regionalprinzip, Kundenakzeptanz, Filialnetz, Finanzmanagement, Online-Beratung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der kritischen Betrachtung der Einführung von Videoberatung als Teil des Kundenservices bei einer regionalen Genossenschaftsbank.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Rolle des Regionalprinzips bei Banken, die Herausforderungen durch die Digitalisierung und die Kundenperspektive auf digitale Beratungsangebote.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, zu prüfen, inwieweit regionale Genossenschaftsbanken und Videoberatung vereinbar sind und welche Wünsche potenzielle Kunden an diesen Service haben.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine quantitative Methode in Form einer Online-Befragung angewandt, um statistisch auswertbare Meinungen von 386 Personen zu erhalten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Darlegung des Forschungsstandes, die empirische Datenerhebung und deren statistische Auswertung mittels t-Tests.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Genossenschaftsbank, Videoberatung, Kundenservice, Digitalisierung und Kundenakzeptanz.
Warum wurde die Videoberatung als Lösung für Filialschließungen betrachtet?
Die Videoberatung wird als Mittel gesehen, um trotz schrumpfender physischer Filialnetze weiterhin eine kundennahe und ortsunabhängige Beratung sicherstellen zu können.
Welche Rolle spielt die Sicherheit bei der Akzeptanz der Videoberatung?
Sicherheitsbedenken sind ein zentraler Grund für die Ablehnung; die Untersuchung zeigt, dass viele Kunden Bedenken haben und Vertrauen in die Technologie erst durch Aufklärung gewonnen werden muss.
Was ergab die Untersuchung zur bevorzugten Beratungszeit?
Die Ergebnisse zeigen ein klares Interesse an flexiblen Zeiten außerhalb der klassischen Öffnungszeiten, insbesondere unter der Woche zwischen 17 und 22 Uhr.
Wie stehen Kunden zur Qualität der Beratung per Video?
Diejenigen, die bereits Erfahrungen gesammelt haben, äußern sich überwiegend zufrieden, wobei die technische Qualität und die Kompetenz des Beraters als entscheidende Faktoren hervorgehoben werden.
- Arbeit zitieren
- Philipp Zeyen (Autor:in), 2019, Ausweitung des Kundenservice durch die Einführung von Videoberatung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1167673
