Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es zu überprüfen, inwieweit regionale Genossenschaftsbanken und die Einführung von Videoberatung zusammenpassen. Gleichzeitig gilt es, einen besonderen Blick auf die Wünsche sowie Vorstellungen der (potenziellen) Kunden zu werfen und hierzu eine empirische Forschung durchzuführen. Diese soll auf Studien aus dem Jahr 2016 aufgebaut werden. Gleichzeitig sollen ausgewählte der damals gewonnenen Erkenntnisse erneut überprüft werden.
Möglicherweise gab es in den letzten Jahren eine erkennbare Entwicklung bei den Ergebnissen. Parallel dazu werden auf dieser Basis einige Hypothesen aufgestellt, die hinsichtlich der theoretischen Erkenntnisse aus der einschlägigen Forschung überprüft werden. Dafür wurde im Bereich der quantitativen Forschung eine Online-Befragung unter 386 Personen durchgeführt. Zu den wesentlichen Erkenntnissen zählt, dass die Einführung von Videoberatung ein essentieller Baustein ist, dass Banken die aktuellen und bevorstehenden Herausforderungen meistern können, ohne dass der Kundenservice darunter leidet. Zusätzlich wird herausgearbeitet, worauf der Kunde bei einer Videoberatung Wert legt. Mit der vorliegenden Arbeit soll jenen Banken, die sich mit der Thematik beschäftigen, Erkenntnisse über die Kundensicht geliefert werden.
Inhaltsverzeichnis
- Danksagung
- Abstract
- Inhaltsverzeichnis
- I. Abbildungsverzeichnis
- II. Tabellenverzeichnis
- III. Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Genossenschaftsbanken in Deutschland
- 2.1.1 Definition
- 2.1.2 Aktuelle Herausforderungen
- 2.2 Videoberatung
- 2.2.1 Definition
- 2.2.2 Umsetzung und Herausforderungen
- 2.2.3 Vor- und Nachteile
- 2.3 Kundenservice
- 2.1 Genossenschaftsbanken in Deutschland
- 3 Aktueller Forschungsstand und Formulierung von Hypothesen
- 3.1 Aktueller Forschungsstand
- 3.2 Formulierung von Hypothesen
- 4 Empirische Forschung
- 4.1 Methodenbegründung
- 4.2 Durchführung der Personenbefragung
- 4.2.1 Aufbau des Fragebogens
- 4.2.2 Umsetzung der Personenbefragung
- 4.3 Ergebnisse und Interpretation der Personenbefragung
- 4.3.1 Ergebnisse der Personenbefragung
- 4.3.2 Statistische Auswertung der Ergebnisse
- 4.3.3 Interpretation der Ergebnisse
- 5 Handlungsempfehlung zur Einführung von Videoberatung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Ausweitung des Kundenservice durch die Einführung von Videoberatung am Beispiel einer regionalen Genossenschaftsbank. Das Ziel der Arbeit ist es, zu analysieren, ob und inwieweit die Einführung von Videoberatung für regionale Genossenschaftsbanken sinnvoll ist. Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf die Wünsche und Vorstellungen der (potenziellen) Kunden gelegt. Die Arbeit stützt sich auf empirische Forschung und untersucht, ob sich die Ergebnisse von Studien aus dem Jahr 2016 in den letzten Jahren verändert haben. Darüber hinaus werden Hypothesen aufgestellt und mit theoretischen Erkenntnissen aus der einschlägigen Forschung verglichen.
- Eignung von Videoberatung für Genossenschaftsbanken
- Kundenwünsche und -vorstellungen in Bezug auf Videoberatung
- Entwicklungen im Kundenservice von Genossenschaftsbanken
- Empirische Forschung und statistische Analyse
- Handlungsempfehlungen für die Einführung von Videoberatung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext und die Relevanz der Thematik beleuchtet. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen und definiert die Begriffe Genossenschaftsbank und Videoberatung. Außerdem werden die aktuellen Herausforderungen für Genossenschaftsbanken sowie die Vor- und Nachteile der Videoberatung diskutiert. Kapitel 3 fasst den aktuellen Forschungsstand zusammen und formuliert Hypothesen, die im Laufe der Arbeit empirisch überprüft werden. Kapitel 4 befasst sich mit der empirischen Forschung, beschreibt die Methodik der durchgeführten Personenbefragung und analysiert die Ergebnisse. Die Arbeit schließt mit Handlungsempfehlungen zur Einführung von Videoberatung und einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfasst.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Genossenschaftsbank, Videoberatung, Kundenservice und Bank. Im Zentrum steht die Frage, wie sich die Einführung von Videoberatung auf den Kundenservice von Genossenschaftsbanken auswirkt. Dabei werden die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie die aktuellen Herausforderungen der Branche betrachtet.
- Arbeit zitieren
- Philipp Zeyen (Autor:in), 2019, Ausweitung des Kundenservice durch die Einführung von Videoberatung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1167673
