Am Übergang zum dritten Jahrtausend stehen Dienstleistungen in den Diskussionen um Wachstum und Beschäftigung zunehmend im Mittelpunkt." "Der Dienstleistungssektor war und ist Motor des wirtschaftlichen Wachstums, der Beschäftigungszunahme und der Innovation." Dies belegen nicht zuletzt auch die Zahlen der amtlichen Statistik. In der Zeit von 1993 bis 2000 wuchs der Anteil der Bruttowertschöpfung durch die Dienstleistungsbereiche um 28 %, während die Bruttowertschöpfung aller Wirtschaftsbereiche lediglich um 22 % anstieg. Der Anteil der Dienstleistungsbereiche an der Bruttowertschöpfung aller Wirtschaftsbereiche betrug im Jahr 2001 fast 69 % und lag damit deutlich höher als der Anteil des produzierenden Gewerbes mit etwa 30 %. Eine ähnliche Entwicklung zeigt sich bei der Zahl der Beschäftigten.
Neben dieser gesamtwirtschaftlichen Sicht gibt es weitere Gründe, die zur Zunahme der Innovationsdynamik im Dienstleistungssektor geführt haben. "Als wesentliche Auslöser hierfür gelten vor allem die Liberalisierung und Deregulierung vieler Dienstleistungsbereiche – exemplarisch seien an dieser Stelle Telekommunikation, [Energiewirtschaft], Versicherungswirtschaft und Gesundheitswesen genannt - sowie verstärkte Globalisierungs- und Internationalisierungsbestrebungen vieler Dienstleistungsunternehmen." Weiterhin kann ebenso wie für Produkte auch für Dienstleistungen unterstellt werden, dass sie einem Lebenszyklus unterliegen, der ggf. die Ablösung einer Leistung durch eine innovativere Lösung erforderlich macht.
Vor dem Hintergrund der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung und den aufgezeigten Auslösern für die zunehmende Innovationsdynamik ist es erforderlich, solche Dienstleistungen zu entwickeln und im Markt zu positionieren, mit deren Hilfe ein Unternehmen sowohl der aufgezeigten Tendenz - also steigende Beschäftigungszahlen und zunehmender Bedarf - sowie den fortlaufenden Veränderungen gerecht werden und gleichzeitig seine Position im Markt verbessern oder festigen kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit
1.1 Dienstleistungen als Motor für Wachstum und Beschäftigung
1.2 Der Aufbau der Arbeit
2 Begriffsabgrenzungen
2.1 Dienstleistungen als Entwicklungsobjekte
2.2 Entwicklung
3 Determinanten erfolgreicher Dienstleistungen
3.1 Marktbezogene Determinanten
3.1.1 Produktüberlegenheit
3.1.2 Vermarktungsfähigkeit
3.1.3 Kundenintegration
3.1.4 Marktgröße und –potenzial
3.2 Unternehmensbezogene Determinanten
3.2.1 Effektive Service-Engineering Kultur
3.2.2 Sach- und Fachkenntnis des Anbieters
4 Ansätze zur Entwicklung von Dienstleistungen
4.1 Marktorientierte Ansätze
4.2 Potenzialorientierte Ansätze
4.3 Prozessorientierte Ansätze
4.4 Ergebnisorientierte Ansätze
5 Methoden zur Entwicklung von Dienstleistungen
5.1 Betriebswirtschaftliche Methoden
5.1.1 Target Costing
5.1.2 Kosten-Nutzen-Analysen
5.2 Ingenieurwissenschaftliche Methoden
5.2.1 Quality Function Deployment
5.2.2 Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse
5.3 Dienstleistungsspezifische Methoden
5.3.1 Service Blueprinting
5.3.2 Gap-Analyse
6 Problemfelder bei der Entwicklung von Dienstleistungen
6.1 Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen
6.2 Hohe Komplexität
6.3 Fehlende organisatorische Strukturen
6.4 Mangelnde Verfügbarkeit der notwendigen Qualifikationen
6.5 Fehlendes Innovationsmanagement
7 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Problematiken, Ansätze und methodischen Werkzeuge bei der Entwicklung von Dienstleistungen. Ziel ist es, ein Verständnis für erfolgreiche Dienstleistungsinnovationen zu entwickeln, das über intuitive Vorgehensweisen hinausgeht und durch strukturierte Methoden systematisiert wird.
- Bedeutung der Dienstleistung als Wachstumsmotor und Innovationsfeld
- Erfolgsdeterminanten für neue Dienstleistungen
- Klassifizierung und Anwendung von Entwicklungsmethoden
- Die Rolle der Kundenintegration und Mitarbeiterqualifikation
- Herausforderungen und Problematiken im Dienstleistungsmanagement
Auszug aus dem Buch
5.3.1 Service Blueprinting
Beim Blueprinting handelt es sich im Gegensatz zu den bisher vorgestellten Methoden um ein dienstleistungsspezifisches Verfahren des Service Engineering. Bei der von G. Lynn Shostack entwickelten Methode geht es um die Visualisierung einer Dienstleistung in Form eines Ablaufdiagramms. Dabei wird entlang einer Zeitachse ein "Abbild" des Gesamt-Dienstleistungsprozesses sowie seiner Teilprozesse erzeugt, die zur Lösung des Kundenproblems durchlaufen werden. Hierdurch wird die systematische Analyse des Dienstleistungsproduktions- und –konsumprozesses erreicht. Ein Blueprint beantwortet die Fragen: Wer tut was, für wen, wie oft und unter welchen Bedingungen. Shostack (1982, S. 49) befürwortet dieses Verfahren mit der Aussage: "..the first step towards rational service design is a system for visualising..., so that services can be given proper position and weight in the context of any market entity." Abbildung 8 zeigt das Blueprint eines Dienstleistungsprozesses. Der Name der Blueprint-Methode (engl. Blaupause) geht darauf zurück, dass ursprünglich Grundrisszeichnungen von Gebäuden wie (z.B. Hotels oder Restaurants) dazu benutzt wurden, die Wege der Kunden einzuzeichnen, die diese im Verlauf der Dienstleistungserbringung nahmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Diese Einführung verdeutlicht die wachsende wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen und leitet daraus die Notwendigkeit für systematische Entwicklungsprozesse ab.
2 Begriffsabgrenzungen: Das Kapitel definiert den Dienstleistungsbegriff und die Entwicklung von Dienstleistungen, um eine theoretische Basis für die Untersuchung zu schaffen.
3 Determinanten erfolgreicher Dienstleistungen: Es werden markt- und unternehmensbezogene Faktoren analysiert, die maßgeblich zum Erfolg von Dienstleistungsinnovationen beitragen.
4 Ansätze zur Entwicklung von Dienstleistungen: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Ansätze, darunter markt-, potenzial-, prozess- und ergebnisorientierte Strategien zur Innovationsgestaltung.
5 Methoden zur Entwicklung von Dienstleistungen: Hier werden spezifische Instrumente aus Betriebswirtschaft, Ingenieurwissenschaft und spezialisierte Dienstleistungsmethoden wie Service Blueprinting und Gap-Analyse evaluiert.
6 Problemfelder bei der Entwicklung von Dienstleistungen: Es werden zentrale Hindernisse wie Komplexität, fehlende Strukturen und der Mangel an qualifiziertem Personal in der Praxis beleuchtet.
7 Zusammenfassung und Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Synthese der Ergebnisse und einem Ausblick auf die Bedeutung von Qualifizierungsmaßnahmen für die Zukunft des Service Engineerings.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Service Engineering, Innovation, Kundenintegration, Service Blueprinting, Gap-Analyse, Quality Function Deployment, FMEA, Dienstleistungsqualität, Erfolgsfaktoren, Marktorientierung, Potenzialorientierung, Prozessorientierung, Ergebnisorientierung, Innovationsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen (Service Engineering), um in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Erfolgsfaktoren für Dienstleistungen, verschiedene Entwicklungsansätze, spezifische Methoden zur Prozessoptimierung und die in der Praxis auftretenden Hemmnisse bei der Innovationsumsetzung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Antworten auf die Fragen nach Problemen, Ansätzen und geeigneten Methoden der Dienstleistungsentwicklung zu finden und diese wissenschaftlich fundiert aufzuarbeiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden zur Entwicklung herangezogen?
Es werden Ansätze aus der Betriebswirtschaft (z.B. Target Costing) und den Ingenieurwissenschaften (z.B. QFD, FMEA) sowie dienstleistungsspezifische Verfahren wie das Service Blueprinting und die Gap-Analyse untersucht.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bestimmung von Erfolgsdeterminanten, die Kategorisierung von Entwicklungsansätzen, die detaillierte Methodenanalyse und die Identifikation von typischen Problemfeldern in Unternehmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Service Engineering, Kundenintegration, Innovationsmanagement, Service Blueprinting, Dienstleistungsqualität und Erfolgsfaktoren sind die prägenden Begriffe.
Welche Rolle spielt der Kunde im Entwicklungsprozess?
Die Arbeit identifiziert die direkte oder indirekte Integration des Kunden als einen entscheidenden Hauptnenner für den Dienstleistungserfolg.
Warum wird in Deutschland ein Fehlen von Ausbildungsmöglichkeiten bemängelt?
Die Arbeit stellt fest, dass es an spezialisierten Berufsausbildungen für Dienstleistungsmanager oder -ingenieure mangelt, was die professionelle Umsetzung von Innovationsmanagement in Unternehmen erschwert.
Was besagt das Service Blueprinting im Kontext der Arbeit?
Es wird als Instrument zur Visualisierung des Dienstleistungsprozesses hervorgehoben, das hilft, Konfliktschnittstellen zwischen Kunden und Anbietern bereits in der Planungsphase zu identifizieren.
Wie definiert das Gap-Modell die Dienstleistungsqualität?
Es definiert Qualität als Differenz zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung, die durch verschiedene Lücken innerhalb der Unternehmensstruktur und -kommunikation beeinflusst wird.
- Quote paper
- Michael Paffenholz (Author), 2002, Die Entwicklung von Dienstleistungen – Probleme, Ansätze und Methoden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/116871
