Bereits seit der Mitte des letzten Jahrhunderts beschäftigt sich die Wissenschaft mit dem Phänomen der Kundenzufriedenheit, ihrer Entstehung und vor allem ihren Auswirkungen auf Kaufentscheidungen, Konsumverhalten und die langfristige Bindung von Kunden an ein Produkt, eine Marke oder einen Dienstleister. Dabei spielen heute allgemein akzeptierte theoretische Modelle in der Erforschung des Konsumentenverhaltens immer wieder eine wichtige Rolle, so z.B. die Theorie der kognitiven Dissonanz, also das Streben nach innerem Gleichgewicht (vgl. Festinger, 1957) oder das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma, der Abgleich zwischen Erwartungen und tatsächlich wahrgenommener Leistung (vgl. Homburg, Becker & Hentschel, 2005: 97). Neuere Ansätze beschäftigen sich intensiv mit der Erforschung der physiologischen
Abläufe im menschlichen Gehirn im Zusammenhang mit dem Zufriedenheitsempfinden
des Kunden. Diese Forschungen werden durch die rapide technische Entwicklung der
funktionellen Bildgebung, also das Erstellen von Bildern der Gehirnaktivität unter bestimmten Bedingungen, unterstützt (vgl. Abler, Erk & Walter, 2005: 1) und resultieren in Konzepten der Nutzbarmachung dieser Forschungen, wie z.B. dem
Neuromarketing. Speziell in diesem Bereich hat sich gezeigt, dass das menschliche Gehirn über ein Belohnungszentrum zu verfügen scheint, welches im Zusammenspiel diverser Regionen und Hormone – hauptsächlich Dopamin – auf primäre oder sekundäre Reize reagiert (vgl. Abler et al., 2005: 3). Darauf aufbauend stellt sich die Frage, inwiefern mögliche Ergebnisse aus den klassischen Forschungsmodellen im Hinblick auf eine Art Bestätigung des Kunden auf einer bewussten, einer unbewussten und einer sozialpsychologischen
Ebene zueinander in Beziehung stehen sowie weiterhin einen Einfluss
auf das Belohnungszentrum ausüben und damit zu einem Zufriedenheitsgefühl führen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung: Glückliche Kunden = zufriedene Kunden?
- Glücklich sein. Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Begriffsdefinitionen
- Physiologische Grundlagen: Das Belohnungszentrum des Gehirns
- Theoretische Grundlagen und Konzepte
- C/D-Paradigma
- Kognitive Dissonanz
- Umweltdeterminanten und Einfluss durch soziales Umfeld
- Exkurs: Spiel mit dem Unterbewusstsein: Neuromarketing
- Belohnung und Bestätigung im dimensionalen Kontext
- Die Bewusstseinsdimension – Wahrnehmung und Erkenntnis
- Die unterbewusste Dimension - das „,Bauchgefühl“
- Bezugsgruppen, Szenen und Familie. Einfluss des sozialen Umfelds
- Überschneidungen und Parallelen der Dimensionen
- Diskussion - Implikationen für Marketing und Forschung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Einfluss von positiven Konsumerfahrungen auf die Kundenzufriedenheit und das daraus resultierende Glücksempfinden. Ziel ist es, die komplexen Zusammenhänge zwischen Belohnung, Bestätigung und dem menschlichen Belohnungssystem im Kontext des Konsumentenverhaltens zu beleuchten.
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten
- Die Rolle des Belohnungssystems im Gehirn und seine Relevanz für die Verarbeitung von positiven Konsumerfahrungen
- Die verschiedenen Dimensionen der Konsumerfahrung und deren Auswirkungen auf die Wahrnehmung und das emotionale Erleben
- Die Bedeutung von sozialem Einfluss und Bezugsgruppen im Kontext von Konsumerfahrungen
- Implikationen für Marketing und Forschung, um die Kundenzufriedenheit und das Glücksempfinden zu optimieren
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die zentrale Fragestellung der Arbeit vor und beleuchtet die Relevanz des Themas im Kontext der heutigen Konsumgesellschaft.
- Glücklich sein. Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und beleuchtet die physiologischen Grundlagen des Belohnungssystems im Gehirn. Es werden verschiedene theoretische Konzepte, wie das C/D-Paradigma und die kognitive Dissonanz, vorgestellt und ihre Relevanz für das Verständnis von Konsumerfahrungen diskutiert.
- Belohnung und Bestätigung im dimensionalen Kontext: Dieses Kapitel analysiert die verschiedenen Dimensionen der Konsumerfahrung, von der bewussten Wahrnehmung bis hin zum unterbewussten "Bauchgefühl". Es werden die Einflüsse des sozialen Umfelds und von Bezugsgruppen auf die Konsumerfahrung beleuchtet.
- Diskussion - Implikationen für Marketing und Forschung: Dieses Kapitel diskutiert die Erkenntnisse der Arbeit und ihre Implikationen für Marketing und Forschung. Es werden konkrete Empfehlungen für die Gestaltung von Konsumerfahrungen gegeben, die die Kundenzufriedenheit und das Glücksempfinden maximieren.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Konsumentenverhalten, Belohnungssystem, Dopamin, C/D-Paradigma, Kognitive Dissonanz, Neuromarketing, Emotionen, Wahrnehmung, Sozialer Einfluss, Bezugsgruppen, Marketing, Forschung.
- Arbeit zitieren
- MBA Christian Gansen (Autor:in), 2008, Belohnung durch Bestätigung? - Warum positive Konsumerfahrungen glücklich machen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/117378
