Wirtschaftsmediation Online - Nur für Verbraucherstreitigkeiten oder die Zukunft eines virtuellen Konfliktmanagements?

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Was ist Online-Mediation?
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Vorteile der Online-Mediation
2.3 Nachteile der Online-Mediation
2.4 Kommunikationsaufgaben

3 Techniken der Online-Mediation
3.1 E-Mail
3.2 Foren
3.3 IRC
3.4 Diskussion-Management-Software
3.5 Überblick der Techniken

4 Aktivitäten der Europäischen Union
4.1 ECODIR
4.1.1 Aufgaben
4.1.2 Verfahren von ECODIR
4.2 ECC-NET
4.2.1 Maßnahmen und Dienstleistungen
4.2.2 Tätigkeiten der Europäischen Verbraucherzentren
4.2.3 Finanzierung
4.3 FIN-NET

5 Fazit
5.1 Zusammenfassung
5.2 Schlussfolgerung und eigene Meinung

Quellenverzeichnis

Internetquellen

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2: Verfahrensüberblick ECODIR

Abbildung 1: Tätigkeiten der Europäischen Verbraucherzentren

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Außergerichtliche Konfliktlösung findet in Deutschland, anders als in den USA, zum gegenwärtigen Zeitpunkt wenig Anerkennung und vor allem vergleichsweise wenig Anwendung.

Dort werden mehr und mehr Verfahren außergerichtlich im Internet ge- löst und abgewickelt, was auch daran liegt, dass verschiedene Universi- täten nach Möglichkeiten in der Online-Mediation forschen und bereits erstaunliche Fortschritte und Erkenntnisse vorweisen können.

Ziel dieser Seminararbeit ist es, den Einsatz von Online-Mediation zu erörtern. Dabei soll im speziellen auf Vor- und Nachteile der Online- Mediation, die Techniken der Online-Mediation sowie die Aktivitäten der Europäischen Union auf diesem Gebiet eingegangen werden.

Bei dieser Seminararbeit wird vorausgesetzt, dass der Leser grundle- gende Prozesse der Mediation kennt und sich bereits mit dem Thema Mediation beschäftigt hat.

Da zum Thema der Online-Mediation bisher wenig Literatur zur Verfü- gung steht, beinhaltet diese Seminararbeit mehr Internet- als Literatur- quellen.

2 Was ist Online-Mediation?

2.1 Begriffsdefinition

„In der Online-Mediation tauschen sich die Beteiligten unter Zuhilfe- nahme von Computernetzwerken (LAN^[1], WAN^[2], Intranet, Internet, Ex- tranet) aus.“^[3]

Unter Online-Mediation ist also eine Mediation zu verstehen, deren Ab- lauf mit Hilfe von verschiedenen Anwendungen des Internets entweder teilweise oder sogar ganz ersetzt wird.

Ein Abweichen der fünf Phasen des klassischen Mediationsprozesses ist hierbei nicht auszuschließen.

2.2 Vorteile der Online-Mediation

Die Vorteile der Online-Mediation können wie folgt zusammengefasst werden:

- Kosten: Im Gegensatz zur klassischen Mediation entstehen bei der Online-Mediation keine Kosten für Anreise, Unterbringung und Verpflegung des Mediators, da direkt vom Arbeitsplatz oder von zu Hause aus agiert werden kann. Es wird lediglich ein funk- tionsfähiger Computer mit Internetverbindung benötigt.
- Ortsunabhängigkeit: Durch die Verbreitung des Internets ist es möglich, weltweit E-Mails zu lesen oder sich in Foren einzulog- gen.
- Programme: Mit der Entwicklung und Programmierung von Software-Lösungen im Bereich der Mediation (siehe Kapitel 3.4) kann dem Mediator bei der Visualisierung und Strukturierung des Gesamtprozesses die Arbeit erleichtert werden.
- Anonymität: Unter Umständen kann die Anonymität des Inter- nets zu einer „Enthemmung“ der Medianten führen. Dies könnte zur Folge haben, dass diese offener und freier über ihre Bedürf- nisse und auch Gefühle reden können. Weiterhin kommt es wahrscheinlich nicht zu einer offenen Konfrontation der Parteien.

2.3 Nachteile der Online-Mediation

Die Online-Mediation bringt nicht nur Vorteile, sondern auch folgende Nachteile mit sich:

- Abwesenheit: Bei der Online-Mediation sind die Medianten nicht physisch anwesend. Es ist wahrscheinlich, dass sich nur schwer Vertrauen entwickeln und aufbauen kann, was in der Mediation ein erheblicher Erfolgsfaktor ist.
- Einstimmung: Es ist davon auszugehen, dass es Schwierigkei- ten bei der Einstimmung auf die Mediation geben wird, da man keinen „Smalltalk“ führen kann. In diesem Zuge kann die emotio- nale Verfassung der Medianten nicht überprüft und damit auch nicht verbessert bzw. beruhigt werden.
- Zeitverlauf: Bei der Online-Mediation gibt es keine Möglichkeit für gemeinsame Pausen. Diese können sehr wichtig sein, da diese helfen können, das Mediationsklima zu verbessern. Eben- so gibt es keine Möglichkeit für gemeinsame Spaziergänge, wel- che auch der Auflockerung dienen können.
- Gefühle und Reaktionen: Wird über das Medium Internet kom- muniziert, so werden hierdurch keine emotionalen Reaktionen und Gefühle sichtbar. Was die Parteien während der Mediation fühlen, kann dadurch nur sehr schwer wahrgenommen werden.
- Datensicherheit: Jegliche Kommunikation über das Internet hin- terlässt Spuren auf den jeweiligen Servern. Hierdurch besteht immer die Gefahr, dass diese Daten an unbefugte Dritte gelan- gen.
- Technik: Eine erfolgreiche Online-Mediation kann nur dann statt- finden, wenn die Technik hierzu störungsfrei funktioniert, da sonst der komplette Mediationsablauf unterbrochen bzw. gestört wird.

2.4 Kommunikationsaufgaben

Die genannten Vor- und Nachteile der Online-Mediation zeigen, dass sich hierdurch sinnvolle Einsatzmöglichkeiten ergeben.

Zudem zeigen o. g. Punkte, dass im Vergleich zur klassischen Mediati- on unterschiedliche Kommunikationsaufgaben vorliegen, welche nach- folgend tabellarisch dargestellt werden:^[4]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3 Techniken der Online-Mediation

Es gibt verschiedene Techniken, die in der Online-Mediation eingesetzt werden können. Nachfolgend werden vier mögliche Technologien vor- gestellt.

3.1 E-Mail

Oftmals beginnen Mediationen mit dem Schreiben einer E-Mail. Der Mediator wird kontaktiert und nimmt anschließend selber Kontakt zu den Medianten auf. Ein wesentliches Kriterium hierbei ist die Zeitunab- hängigkeit. Die Konfliktparteien haben beim Beantworten oder Schrei- ben einer E-Mail mehr Zeit und stehen so keinesfalls unter Zeitdruck.

Daraus resultiert, dass sich die Beteiligten lange überlegen können, was sie schreiben möchten und wie beispielsweise die Fragen des Me- diators am besten beantwortet werden können.

Emotionale, gefühlsbetonte oder spontane Reaktionen sind demnach nicht in dem Maße zu erwarten, wie dies bei einer realen Mediation möglicherweise der Fall wäre. Vielmehr kommt es auf die schriftliche Ausdrucksfähigkeit des Medianten an. Es muss klar formuliert werden, worum es geht. Der Mediator hat schließlich nicht die Möglichkeit, zwi- schendurch Fragen zu stellen.

3.2 Foren

Eine weitere Möglichkeit zur Kommunikation im Internet sind Internet- Foren. Foren sind virtuelle Plätze zum Austausch von Erfahrungen und Meinungen. Die Kommunikation findet asynchron, also nicht in Echtzeit statt. So können zu verschieden Themen diverse Diskussionen gestar- tet werden. Diese Beiträge können nun von den Interessierten gelesen und kommentiert werden.

Ein wesentlicher Vorteil ist, dass komplizierte Diskussionen via Forum gut strukturiert und visualisiert werden können.^[5] Mit einer fest definier- ten Rechte- bzw. Zugriffsstruktur (z. B. passwortgeschützte Bereiche) kann die Diskussion zudem auch geführt und moderiert werden. Der Mediator kann demjenigen Medianten Schreibrechte erteilen, der auch als nächstes seinen Teil zur Mediation beitragen soll. Ein wesentlicher Vorteil bei der Kommunikation via Forum ist die Archivierung der Bei- träge, welche auch somit auch noch später lesbar und verfügbar sind.

3.3 IRC

IRC ist die Abkürzung für „Internet Relay Chat“. Es ermöglicht orts- unabhängige Gesprächsrunden mit einer beliebigen Anzahl von Teil- nehmern über das Internet. Das entscheidende hierbei ist, dass die Diskussionen in Echtzeit geführt werden.

Problematisch kann sein, dass das Eingeben der Wörter bei ungeübten Personen sehr lange dauert oder dass eine Partei Schwierigkeiten hat, sich schriftlich auszudrücken. Die zeitgleiche Diskussion erfordert von den Parteien eine direkte Antwort bzw. Aussage, anders als bei der Kommunikation via E-Mail oder in den Internet-Foren.

3.4 Diskussion-Management-Software

Seit geraumer Zeit gibt es Programme, welche eigens für den Zweck der Online-Mediation entwickelt und programmiert wurden. Solche Softwarelösungen bieten Kommunikationsmittel, Visualisierungsmög- lichkeiten und Strukturierungshilfen an.

Ein Beispiel für eine Diskussion-Management-Software ist die vom Fraunhofer Institut entwickelte Lösung Namens „dito“. Hiermit können Problemlösungsprozesse transparent gestaltet und Diskurse mit Plänen und Dokumenten oder Karten verknüpft werden.^[6]

[...]

^[1] LAN = „local area network“

^[2] WAN = „wide areal network“

^[3] Märker, O.; Trénel, M.: Online-Mediation – Neue Medien in der Konfliktvermittlung mit Beispielen aus Politik und Wirtschaft, Berlin 2003, S. 11

^[4] Schüpphaus, M; Hagedorn, H.: Mehrparteienkonflikte im öffentlichen Raum - Pra- xisanforderungen an die Computerunterstützung in: Märker, O.; Trénel, M.: Online- Mediation – Neue Medien in der Konfliktvermittlung mit Beispielen aus Politik und Wirtschaft, Berlin 2003, S. 324

^[5] Vgl. Makris, S.: Online Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Verbrau- cherstreitigkeiten aus Internet-Geschäften im Rahmen des elektronischen Handels, Hamburg 2007, S. 75 f.

^[6] Vgl. Voss, A.: Zeno-Software für Online-Diskurse in der Mediation in: Märker, O.; Trénel, M.: Online-Mediation – Neue Medien in der Konfliktvermittlung mit Beispielen aus Politik und Wirtschaft, Berlin 2003, S. 121 ff.