Wie der Begriff es erahnen lässt, geht es um Marketing, Beziehungen, also zu den Kunden aber auch Lieferanten. Diese Beziehungen gilt es auszubauen oder zu erhalten. Das CRM entstand aus dem Relationship Marketing im weiteren RM und somit sind einige parallel zu finden. Der Unterschied liegt darin, dass sich CRM mit der Ausgestaltung der Beziehung zum Kunden, d.h. dabei werden vor oder auch nachgelagerte Instanzen nicht betrachtet. Es lässt sich also auch als ein Bestandteil des RM auffassen.
Inhaltsverzeichnis
- Customer-Relationship-Management
- Zielsetzung einer CRM-Lösung
- Die klassischen Elemente des CRM
- elektronisches CRM
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kommunikatives CRM
- Das Unternehmen Lufthansa
- Das Prinzip
- Der Status
- CRM bei der Lufthansa
- Kritische Masse
- Lock in Effekte
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Einsendeaufgabe analysiert das Konzept des Customer-Relationship-Managements (CRM) und seine praktische Anwendung im Kontext des Unternehmens Lufthansa. Die Arbeit beleuchtet die Entstehung und Entwicklung von CRM, die verschiedenen Elemente des CRM, sowie die Herausforderungen und Chancen, die mit der Implementierung einer CRM-Strategie verbunden sind.
- Definition und Abgrenzung des CRM-Konzepts
- Die Rolle des Customer-Life-Cycles und der Kundenbindung
- Die Bedeutung von Kundenwerten und -segmenten
- Die vier Phasen der Kundenbeziehung im CRM
- Kritische Aspekte der CRM-Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
- Customer-Relationship-Management: Dieses Kapitel legt den Fokus auf die Definition des Begriffs CRM und grenzt ihn vom Relationship Marketing ab. Die Bedeutung der Kundenbindung und des Customer-Life-Cycles werden erläutert. Es wird auch die Unterscheidung zwischen profitablen und unprofitablen Kunden sowie die Bedeutung der Kundenwertanalyse hervorgehoben.
- Die klassischen Elemente des CRM: Dieses Kapitel beschreibt die vier klassischen Elemente des CRM: elektronisches CRM, analytisches CRM, operatives CRM und kommunikatives CRM. Dabei werden die jeweiligen Funktionen und Vorteile der einzelnen Elemente dargestellt.
- Das Unternehmen Lufthansa: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Unternehmen Lufthansa und seinen CRM-Strategien. Es werden die Prinzipien der CRM-Anwendung bei Lufthansa und der aktuelle Stand der Implementierung behandelt.
- Kritische Masse: Dieses Kapitel geht auf die Herausforderungen der CRM-Implementierung ein und analysiert die Bedeutung der kritischen Masse. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei auf den Lock-in-Effekt gelegt.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Einsendeaufgabe behandelt die zentralen Themen Customer-Relationship-Management (CRM), Kundenbindung, Kundenwert, Customer-Life-Cycle, Relationship Marketing, elektronisches CRM, analytisches CRM, operatives CRM, kommunikatives CRM, Unternehmen Lufthansa, Lock-in-Effekt und kritische Masse.
- Arbeit zitieren
- Stefan Djordjevic (Autor:in), 2021, Customer-Relationship-Management (CRM). Die klassischen Elemente des CRM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1175842
