Bestandteil der Ausbildung zur Servicefachkraft und Kaufmann/-frau im Dialogmarketing ist die selbständige Erstellung eines Gesprächsleitfadens für Inbound- und Outbound-Projekte im Call-Center. Mit der Leittextmethode baut die Unterweisung auf eine Hinführung zur selbständigen Erstellung eines Gesprächsleitfadens auf. Ausbildungsberuf: Kauffrau/-mann im Dialogmarketing. Auszubildende:Die zwei Auszubildenden sind im Alter von 19 und 21 Jahre alt und im zweiten Ausbildungsjahr zur Kauffrau/-mann im Dialogmarketing. Themenbereich:Projektvorbereitung,(Ausbildungsberufsbild § 4 Nr. 7.1). Thema/Groblernziel: Gesprächsleitfäden für Projekte (Ausbildungsrahmenplan § 4 Nr. 7.1d. Feinlernziel: Die Auszubildenden sollen selbständig einen Inbound-Gesprächsleitfaden entwickeln, der für ein Callcenter-Projekt eingesetzt wird.
Inhaltsverzeichnis
Zielsetzung
Unterweisungsplan
Unterweisungsablauf
Handout Auszubildende
Arbeitsplan
Informationen
Ausbildungsmittel
Kontrollbogen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Unterweisungseinheit ist die selbstständige Entwicklung eines Inbound-Gesprächsleitfadens durch Auszubildende für ein Callcenter-Projekt unter Anwendung der Leittext-Methode. Dabei soll sowohl das theoretische Fachwissen über Gesprächsstrukturen als auch die praktische Umsetzung in der Texterfassung gefestigt werden.
- Anwendung der Leittext-Methode in der Ausbildung
- Strukturierung von Inbound-Gesprächsleitfäden
- Transfer von theoretischen Anforderungen in die praktische Projektabwicklung
- Förderung von Teamarbeit, Selbstständigkeit und eigenverantwortlichem Handeln
Auszug aus dem Buch
Gesprächsstruktur
Bei einem Gespräch ist es immer wichtig die folgende Grundstruktur einzuhalten:
Einleitung • Begrüßung mit Tagesgruß • Name des beauftragenden Unternehmens • Name des Servicemitarbeiters • Namen des Anrufers
Hauptteil • Anrufgrund ermitteln • bei Bedarf gewünschte Informationen geben • evtl. Aufnahme der Daten
Abschluss • Zusammenfassung und Datenabgleich • Zustimmung des Anrufers einholen • Verabschiedung mit Namen des Anrufers • Dank für Anruf
Zusammenfassung der Kapitel
Zielsetzung: Dokumentation der Intention der Unterweisungseinheit sowie der Zielgruppe und der verwendeten Medien.
Unterweisungsplan: Definition des Ausbildungsrahmens, der Lernziele und der notwendigen Vorkenntnisse der Auszubildenden.
Unterweisungsablauf: Detaillierte Darstellung der sechs Stufen der Leittext-Methode zur methodischen Gestaltung der Unterweisung.
Handout Auszubildende: Einleitende Seite für die zur Verfügung gestellten Unterlagen der Auszubildenden.
Arbeitsplan: Konkrete Handlungsanweisungen für die Auszubildenden zur Erstellung des Gesprächsleitfadens.
Informationen: Bereitstellung relevanter inhaltlicher Grundlagen wie Gesprächsstrukturen, Bankdatenabgleich und Spendentypen.
Ausbildungsmittel: Auflistung der benötigten Materialien und technischen Hilfsmittel zur Durchführung der Unterweisung.
Kontrollbogen: Instrument zur fachlichen und sachlichen Beurteilung sowie zur Dokumentation gewonnener Erkenntnisse.
Schlüsselwörter
Dialogmarketing, Unterweisungsplan, Leittext-Methode, Inbound-Projekt, Gesprächsleitfaden, Auszubildende, Projektvorbereitung, Datenerfassung, Spendensammlung, Callcenter, Fachgespräch, Teamentwicklung, Lernziele, Qualitätskontrolle, Verfahrensanweisung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Unterweisung grundlegend?
Die Unterweisung dient als Anleitung für Jungausbilder zur Durchführung einer Lerneinheit für angehende Kaufleute für Dialogmarketing mit dem Ziel, einen Gesprächsleitfaden für ein Inbound-Projekt zu erstellen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Projektvorbereitung, die Strukturierung von Telefonaten und den Umgang mit spezifischen Datenanforderungen im Rahmen einer Spendenkampagne.
Was ist das primäre Ziel der Einheit?
Das primäre Ziel ist es, dass die Auszubildenden selbstständig einen in der Praxis anwendbaren Inbound-Gesprächsleitfaden entwickeln und dabei theoretisches Wissen in praktisches Handeln transferieren.
Welche methodische Vorgehensweise wird gewählt?
Es wird die Leittext-Methode angewandt, die den Auszubildenden in sechs Schritten – Informieren, Planen, Entscheiden, Ausführen, Kontrollieren und Bewerten – zu selbstständigem Arbeiten führt.
Was umfasst der Hauptteil der Unterweisung?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Ablaufplanung, die Bereitstellung von Informationsmaterialien für die Auszubildenden sowie die Definition von Bewertungskriterien.
Durch welche Schlüsselbegriffe ist die Arbeit charakterisiert?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Dialogmarketing, Leittext-Methode, Gesprächsstruktur, Inbound-Projekt und Eigenverantwortung.
Warum wird im Gespräch ein Datenabgleich gefordert?
Der Datenabgleich dient der Qualitätssicherung und Korrektheit der erfassten Informationen, insbesondere bei sensiblen Daten wie Kontonummern und Bankleitzahlen.
Wie gehen die Auszubildenden mit Spenden über 2.500 Euro um?
Bei Spenden in dieser Höhe ist gemäß der Verfahrensanweisung immer ein Rückruf zu tätigen, der bereits im Gespräch anzukündigen ist.
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- Pamela Erdenberger (Author), 2008, Gesprächsleitfaden Inbound-Projekt (Unterweisung Kaufmann / -frau für Dialogmarketing), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/117631
