Kapitel 1 ist eine Hinführung zur Thematik der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und weist dabei auf die Probleme hin, mit der die Fitnessbranche zu kämpfen hat. Des Weiteren wird der Aufbau der Arbeit erläutert und die empirische Methode vorgestellt, mit der die Kundenzufriedenheitsmessung durchgeführt werden soll.
Seit 2002 geht die Zahl der Fitnessstudios erstmals seit langer Zeit des Wachstums zurück. Deshalb ist die Kundenzufriedenheit und Bindung der Kunden an das Unternehmen wichtiger denn je. Um einen langfristigen Unternehmenserfolg zu gewährleisten, ist die Orientierung an den Bedürfnissen des Kunden von großer Bedeutung.
Aus der ökonomischen Perspektive rückt aufgrund der Marktsättigung die Kundenbindung gegenüber der Neukundengewinnung in den Vordergrund. Unternehmenskonzepte wie Kostensenkung und Produktdifferenzierung reichen längst nicht mehr aus, um in der Fitnessbranche zu bestehen. Zumal sich das Angebots- und Leistungsspektrum gerade der Fitnessketten und größeren Fitnessstudios immer mehr ähnelt. Hier kann man sich durch besonderen Service, Kundennähe und Kundenorientierung Wettbewerbsvorteile sichern und ausbauen. Dadurch kann eine differenzierte Marktposition erreicht und die Ertragsposition gesichert werden.
Ziel dieser Arbeit ist, die gerade geschilderten Chancen und Potenziale am Beispiel der Fitnessbranche zu konkretisieren. Zu Beginn werden die aktuelle Situation, sowie die zukünftigen Tendenzen erläutert, um zu zeigen, dass sich hier auch in den kommenden Jahren eine sehr positive Ertragsposition der Branche einstellen wird.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung und Problemstellung
1.1 Einleitung und Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition und Abgrenzung der Begrifflichkeiten
2.1.1 Kundenzufriedenheit
2.1.2 Kundenloyalität
2.1.3 Kundenbindung
2.1.4 Kundenorientierung
2.1.5 Kundennähe
2.1.6 Kundennutzen
2.1.7 Customer Relationship Management
2.2 Theoretische Bezugspunkte
2.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
2.2.2 Lerntheorie
2.2.3 Risikotheorie
2.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
3 Kundenzufriedenheit messen und managen
3.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
3.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit
3.3 Bedeutung der Qualität für die Kundenzufriedenheit
3.4 Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung
3.5 Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung
3.6 Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
3.6.1 Objektive und subjektive Verfahren
3.6.2 Ereignis- und merkmalsorientierte Verfahren
3.6.3 Implizite und explizite Verfahren
3.6.4 Ein- und mehrdimensionale Verfahren
3.6.5 Ex ante-/ ex post und ex post Verfahren
3.7 Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
3.7.1 Konzeptionelle Phase
3.7.2 Durchführungsphase
3.7.3 Analysephase
3.7.4 Ableitung von Handlungsempfehlungen
3.8 Befragungsmethoden
3.9 Frageformen
3.9.1 Offene Fragen
3.9.2 Geschlossene Fragen
3.10 Grenzen der Kundenzufriedenheit
4 Die Drop-Out Problematik
4.1 Problematik der Definition von Schlüsselbegriffen und der Theorienbildung
4.2 Modelle zur Beschreibung der Drop-Out Problematik
4.2.1 Das transtheoretische Modell
4.2.2 Modelle zur Strukturierung der Merkmale des Bindungsprozesses
4.3 Merkmale des Bindungsprozesses
4.3.1 Merkmale des Abbruchs sportlicher Aktivität
4.3.2 Physische Merkmale
4.3.3 Psychische Merkmale
4.3.4 Merkmale des Lebensstils
4.3.5 Merkmale der Trainingsvorbereitung
4.3.6 Merkmale der Trainingsdurchführung
4.3.7 Merkmale des sozialen Kontexts
4.3.8 Merkmale des professionellen Kontexts
5 Datenerhebung für die Kundenzufriedenheitsanalyse
5.1 Ziele der Untersuchung
5.2 Darstellung der untersuchten Fitness-Studios
5.2.1 Fitnessstudio A
5.2.2 Fitnessstudio B
5.2.3 Fitnessstudio C
5.3 Der Fragebogen
5.3.1 Aufbau des Fragebogens
5.3.2 Formulierung und Skalierung der Fragen
5.4 Festlegung der Stichprobe
5.4.1 Stichprobe der Fitnessstudios
5.4.2 Stichprobe der befragten Mitglieder
5.5 Durchführung der Messung der Kundenzufriedenheit bei den Fitnessstudios
6 Analyse der Ergebnisse
6.1 Umgang mit den Ergebnissen
6.2 Auswertung und Darstellung der Daten
6.2.1 Abbruch der sportlichen Tätigkeit
6.2.2 Physische Merkmale
6.2.3 Psychische Merkmale
6.2.4 Merkmale des Lebensstils und der Lebensgewohnheiten
6.2.5 Merkmale der Trainingsdurchführung
6.2.6 Merkmale des sozialen Kontexts
6.2.7 Merkmale des professionellen Kontexts
6.2.8 Besondere Ergebnisse
6.3 Ableitung allgemeiner Handlungsempfehlungen zur Stabilisierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit anhand der Ergebnisse
6.3.1 Studio A
6.3.2 Studio B
6.3.3 Studio C
7 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche vor dem Hintergrund einer hohen Kundenfluktuation (Drop-out). Ziel ist es, durch die Messung der Kundenzufriedenheit in drei verschiedenen Fitnessstudios in Konstanz sowie die Analyse der Bindungsprozesse Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung abzuleiten.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität
- Theoretische Ansätze (Dissonanztheorie, Lerntheorie, Risikotheorie)
- Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
- Analyse der Drop-out Problematik und Bindungsfaktoren
- Empirische Untersuchung in drei Fitnessstudios und deren Auswertung
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Kundenzufriedenheit
Mit dem Phänomen der Zufriedenheit werden im deutschen Sprachgebrauch positive psychische Zustände wie Wohlbefinden, Glück, Freude oder Befriedigung verbunden. Allerdings besteht bezüglich der Kaufverhaltenstheorie keine einheitliche Meinung darüber, welche Merkmale dem Konzept der Zufriedenheit zugeschrieben werden können. Einigkeit besteht lediglich darin, dass das individuelle Kundenzufriedenheitsurteil durch das komplexe Zusammenwirken kognitiver Vorgänge und aktivierender Teilprozesse entsteht (vgl. Müller, 2004, S. 3).
Seit Anfang der 70er Jahre kann im amerikanischen Raum eine Vielzahl von Forschungsarbeiten bezüglich der Kundenzufriedenheit verzeichnet werden. „Allein in den USA erschienen im Zeitraum von 1975 bis 1990 weit über 700 Veröffentlichungen zum Thema ´Kundenzufriedenheit´“ (Homburg/Rudolph 1998, S. 35, Wilkie, 1994, S. 541). Seither sind viele weitere wissenschaftliche Veröffentlichungen entstanden, die sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheit beschäftigen. Dadurch entstand eine Fülle an Definitionen, die sich sowohl im Umfang als auch in der Art der zugrundeliegenden Komponenten unterscheiden:
• „Satisfaction is defined as the buyer`s cognitive state of being adequately ore inadequately rewarded for the sacrifices he has undergone” (Howard/Sheth 1969, S. 145).
• “Kundenzufriedenheit ist ein komplexes emotionales, kognitives und intentionales Konstrukt [...]“ (Stauss/Neuhaus 1995, S. 464).
• „[Zufriedenheit ist] ein Gefühl, das ein Konsument im Zusammenhang mit der Nutzung einer Unternehmensleistung empfindet“ (Riemer 1986, S.18).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung und Problemstellung: Das Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche ein und beschreibt das Problem der hohen Kundenfluktuation sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden zentrale Begriffe definiert, psychologische Theorien wie die Theorie der kognitiven Dissonanz erläutert und der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität dargestellt.
3 Kundenzufriedenheit messen und managen: Dieses Kapitel behandelt die ökonomische Bedeutung der Kundenzufriedenheit sowie verschiedene Messmethoden und Phasen der Umsetzung einer Befragung.
4 Die Drop-Out Problematik: Fokus auf die Herausforderungen bei der Bindung von Kunden, inklusive der Vorstellung theoretischer Modelle zur Beschreibung des Abbruchverhaltens.
5 Datenerhebung für die Kundenzufriedenheitsanalyse: Beschreibung der konkreten Vorgehensweise bei der Umfrage in drei Konstanzer Fitnessstudios, einschließlich der Zielsetzung und Studiendarstellung.
6 Analyse der Ergebnisse: Detaillierte Auswertung der erhobenen Daten mittels statistischer Verfahren, gefolgt von der Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für die beteiligten Studios.
7 Schlussbetrachtung: Zusammenfassendes Fazit und Ausblick auf die Relevanz der gewonnenen Erkenntnisse für die Führung von Fitnessbetrieben.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenbindung, Fitnessbranche, Drop-out, Bindungsprozess, Kundenorientierung, Servicemanagement, Fragebogen, Datenerhebung, Datenanalyse, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenbetreuung, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit primär?
Die Arbeit untersucht, wie Fitnessstudios ihre Mitglieder durch gezielte Steigerung der Kundenzufriedenheit langfristig binden können, um der hohen Fluktuation (Drop-out) in der Branche entgegenzuwirken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und -loyalität, den Ursachen für den Abbruch sportlicher Aktivität und der praktischen Implementierung von Messverfahren zur Qualitätssicherung in Fitnessstudios.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Ziel ist es, die theoretischen Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit empirisch auf die Fitnessbranche zu übertragen und durch eine Befragung in drei Studios konkrete Handlungsempfehlungen für die Praxis zu gewinnen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine empirische Untersuchung in drei Fitnessstudios in Konstanz durchgeführt. Die Daten wurden mittels standardisierter Fragebögen erhoben und mit dem Statistikprogramm SPSS analysiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Einleitung, eine Analyse der Bindungs- und Drop-out-Problematik im Sport sowie die detaillierte Darstellung und Auswertung der empirischen Erhebung bei den drei ausgewählten Fitnessstudios.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenbindung, Fitnessbranche, Drop-out, Bindungsprozess sowie die Messverfahren der Kundenzufriedenheit.
Warum spielt der Preis im Vergleich zur Qualität eine so große Rolle?
Die Analyse der Ergebnisse zeigt, dass der Preis für viele Mitglieder das ausschlaggebende Kriterium für die Studiowahl ist, was darauf hindeutet, dass das "Preis-Leistungs-Verhältnis" in der Wahrnehmung der Kunden die Bedeutung der Trainerqualifikation teilweise überlagert.
Welche Rolle spielt die soziale Unterstützung für die Bindung?
Soziale Kontakte und Unterstützung durch Trainer oder Trainingspartner erweisen sich als wesentliche Faktoren für eine langfristige Bindung, weshalb die Autorin die gezielte Förderung der Gruppendynamik und Atmosphäre empfiehlt.
- Quote paper
- Tanja Gesierich (Author), 2008, Kundenzufriedenheit im Sport: Drop-Out und Bindung in Fitness-Studios, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/117908
