Social Media Marketing im Rahmen der Kundenbeziehungsprozesse. Analyse der Chancen und Risiken

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen des Social Media Marketings
2.1 Definition Social Media Marketing
2.2 Chancen des Social Media Marketings
2.3 Risiken des Social Media Marketings

3 Kundenbeziehungsprozesse im Social Media Marketing
3.1 Kundenbeziehungslebenszyklus
3.2 Kundenakquisition
3.3 Kundenbindung

4 Fallbeispiel für einen Kundenbeziehungsprozess
4.1 Ausgangssituation im Unternehmen
4.2 Social Media Marketing im aktuellen Kundengewinnungsprozess

5 Fazit

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1:Instrumente des Online-Marketings

Abbildung 2:Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus

Abbildung 3:Telekom hilft

1 Einleitung

Im Zeitalter der Digitalisierung ist das Internet als Marketing-Instrument immer wichtiger geworden. Laut Statista haben 90% der 20- bis 29-Jährigen und 56% der über 60-Jährigen angegeben, Social Media, d.h. soziale Netzwerke, zu nutzen.¹ Die steigende wirtschaftliche Bedeutung von Social Media hat dazu geführt, dass sie in Bereiche eingedrungen sind, die zuvor allein vom klassischen Online-Marketing abgedeckt wurden.² Damit richten sich Social Media inzwischen an alle Alters- und Zielgruppen und bieten Unternehmen Zugang zu diesen. Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang die Frage für Unternehmen, welche Zielgruppen sie mit den traditionellen Medien nicht mehr erreichen und für welche dieser und auch anderer Zielgruppen sie besonders auf Social Media setzen sollten. Inzwischen ist Social Media Marketing längst ein fester und nicht mehr wegzudenkender Bestandteil des Online-Marketings geworden.

Im vorliegenden Essay werden vor diesem Hintergrund Chancen und Risiken der Social Media im Rahmen des Kundenbeziehungsprozesses erläutert, wobei insbesondere auf die Phase „Kundengewinnung“ eingegangen wird.

2 Grundlagen des Social Media Marketings

Der Begriff Online-Marketing ist unterschiedlich belegt. Bis 2006 war der Begriff nicht klar definiert oder abgegrenzt. Begriffe wie Internet-Marketing oder Web-Marketing wurden gleichbedeutend verwendet.³

Abbildung 1:Instrumente des Online-Marketings

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: (Ralf, Online-Marketing, 2016 S. 116)

In Abbildung 1 wird deutlich, dass einem Unternehmen im Social Media-Bereich starke und öffentlich wirksame Marketing-Instrumente zur unmittelbaren Kontaktaufnahme mit (potenziellen) Kunden und Partnern zur Verfügung stehen. Außerdem kann eine einfache Schnittstelle zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen etabliert werden. Das Unternehmen hat durch seine Social Media-Aktivitäten einen großen Einfluss darauf, welche Inhalte es wie verbreiten will.⁴ Zur Verfügung stehen dafür eine Vielzahl von Plattformen und Instrumenten, mit denen die gewünschten Zielgruppen passgenau angesprochen werden können, und das mit geringem Streuungsverlust. Damit steigen für das Unternehmen die Chancen, seinen Umsatz zu erhöhen.

2.1 Definition Social Media Marketing

Social Media Marketing bezeichnet ein gezieltes Marketing über soziale Netzwerke, das es Anbietern ermöglicht, für ihre Produkte und Dienstleistungen zu werben. Mit Social Media können auch große Zielgruppen bzw. eine breite Community auf unkomplizierte und kostengünstige Weise angesprochen werden, die über die traditionellen Marketingwege wie etwa Plakate nur schwer oder überhaupt nicht zu erreichen sind.⁵ Social Media gestatten es dem Nutzer nicht nur, Inhalte weiterzuleiten, sondern sich darüber hinaus im Netz mit anderen Nutzern auszutauschen.⁶ Ein Unternehmen kann über die entsprechenden Kanäle eine direkte Beziehung zu den angesprochenen Nutzern bzw. Konsumenten herstellen. Limitiert wird es dabei lediglich durch den vorgegebenen Rahmen der jeweiligen Plattform. So sind bei Twitter lediglich Nachrichten von 120 Zeichen erlaubt, während eine solche Einschränkung bei LinkedIn oder Facebook nicht vorhanden ist. Bei Instagram dagegen kann ein Beitrag nur zusammen mit einem Bild gepostet werden. Außerdem können Beiträge mit „Gefällt mir“ bewertet werden (eine „Gefällt mir nicht“-Funktion ist nicht vorhanden), und es besteht die Möglichkeit, Kommentare zu schreiben.⁷

2.2 Chancen des Social Media Marketings

Die sozialen Medien stehen jedem Internetnutzer offen, und jeder kann in Echtzeit auf ihnen kommunizieren. Beiträge von Unternehmen können von jedem Nutzer gesehen werden, auch inhaltliche Veränderungen werden ihm als solche angezeigt. Die Geschwindigkeit des Informationsaustausches ist sehr viel höher als bei den meisten traditionellen Massenmedien.⁸ Unternehmen können bei einer entsprechenden Pflege ihrer Social Media-Präsenz auch zusätzliche Informationen über das Nutzerverhalten gewinnen, die in den Bereich Marktforschung fallen.⁹

Social Media bieten die Möglichkeit, in einen Dialog mit dem (potenziellen) Kunden zu treten, wie dies in dieser Form bei fast allen traditionellen Medien nicht der Fall ist. Ein Beitrag in den sozialen Medien kann öffentlichkeitswirksam kommentiert und geteilt werden, während dies bei einem Plakat in der U-Bahn nicht der Fall ist. Ein Beitrag kann in einem beliebig großen Umkreis und damit auf exponentielle Weise weiterverbreitet werden und das zum Teil selbst über Grenzen der einzelnen Plattformen hinweg, während über ein Plakat in der U-Bahn bestenfalls gesprochen wird, wobei die Zahl der Rezipienten jedoch nicht nennenswert wächst. Die Möglichkeit, den eigenen E-Commerce durch Social Media zu fördern, erhöht sich auch dadurch, dass sowohl Online-Anbieter als auch Angesprochene eine grundsätzliche Bereitschaft, über das Internet aktiv zu werden, verbindet.

[...]

¹ Vgl. (Statista)

² Vgl. (Lammenett, 2017) S. 30

³ Vgl. (Lammenett, 2017) S. 32

⁴ Vgl (Ralf, Online-Marketing, 2016) S. 115

⁵ Vgl. (Lammenett, 2017) S. 363

⁶ Vgl. (Roland Gabriel, 2017) S. 12

⁷ Vgl. (Rieber, 2017) S. 96

⁸ Vgl. (Ralf, Online-Marketing, 2016) S. 118

⁹ Vgl. (Roland Gabriel, 2017) S. 82