Heutzutage können Unternehmen ohne strategisches Wissen über Märkte und Konkurrenz, technologisches Know-how (Gehle 2006, S. 1) sowie Wissen über wie auch von Kunden langfristig nicht mehr wettbewerbsfähig sein.
Die vorherrschende Marktsituation wird von den Bedürfnissen und Kenntnissen der Kunden bestimmt, da das Angebot die Nachfrage übersteigt. Verkäufer stehen also in Abhängigkeitsverhältnissen zu ihren Käufern (vgl. Wöhe 1990, S. 686). Um dauerhaft auf diesen übersättigten Käufermärkten überleben zu können, müssen Unternehmen möglichst nah an den Bedürfnissen ihrer Kunden produzieren. Durch eine vermehrte Einbindung des Kunden in organisationale Leistungserstellungsprozesse und eine systematische Nutzung seines Wissens sind Unternehmen in der Lage, ihre Innovationsfähigkeit zu steigern und individualisierte Produkte anzubieten. Der Kunde wird zunehmend als Co-Produzent betrachtet.
Der gesamte Unternehmenserfolg ist also abhängig davon, ob das Unternehmen das benötigte interne wie auch externe Wissen richtig zu erkennen, entwickeln, beschaffen, verteilen, nutzen und zu sichern weiß (vgl. Gehle 2006, S. IX).
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Problemstellung
2. Aufbau der Arbeit
I. Wissen und Wissensmanagement – Ein Überblick
1. Wissensgesellschaft
2. Theoretische Grundlagen
3. Begriffsklärung „Wissen“
3.1 Abgrenzung von Zeichen, Daten und Informationen
3.2 Wissensformen
3.2.1 Theoretisches vs. praktisches Wissen
3.2.2 Internes vs. externes Wissen
3.2.3 Individuelles vs. kollektives Wissen
3.2.4 Implizites Wissen vs. Explizites Wissen
4. Begriffsklärung „Wissensmanagement“
4.1 Beweggründe für Wissensmanagement
4.2 Wissensmanagement-Ansätze
4.2.1 Baustein-Modell nach Probst et al.
4.2.2 SECI-Modell nach Nonaka/Takeuchi
4.2.3 Münchner Modell nach Reinmann-Rothmeier
II. Wissenstransfer in Kundenbeziehungen
1. Begriffsklärung „kundenbezogenes Wissen“
1.1 Wissen über den Kunden
1.2 Wissen des Kunden
1.3 Wissen für den Kunden
1.4 Weitere Unterscheidungen des kundenbezogenen Wissens
2. Begriffsklärung „Wissensaustauschprozesse“
2.1 Phasen des Wissensaustauschprozesses
2.2 Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Wissenstransfer
2.2.1 Kulturelle Rahmenbedingungen
2.2.2 Strategische Rahmenbedingungen
2.2.3 Strukturelle Rahmenbedingungen
2.3 Voraussetzungen für den Transfer und die Integration von Kundenwissen
2.3.1 Kundenorientierte Unternehmenskultur
2.3.2 Auswahl geeigneter Kunden
2.3.3 Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit
2.3.4 Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden
2.3.5 Technische Infrastruktur
3. Nutzen der Integration von Kundenwissen
3.1 Vorteile für Unternehmen durch die Integration von Kundenwissen
3.2 Vorteile für Kunden durch eine „Wissenskooperation“ mit Unternehmen
III. Betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen
1. Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen
1.1 Marktforschung
1.2 Beschwerdemanagement
1.3 Kundenworkshops
1.4 Vertrags- und Beratungsgespräch
1.5 Umfragen mittels Fragebögen
1.6 Online-Communities
2. Ansätze zum Management von Kundenwissen
2.1 Customer Relationship Management
2.2 Customer Knowledge Management
3. Kritische Betrachtung kundenorientierter WM-Konzepte
IV. „Implizites“ (Kunden-)Wissen und dessen Erschließung
1. „Implizites“ Wissen
1.1 „Implizites“ Wissen nach Polanyi
1.2 „Implizites“ Wissen innerhalb klassischer soziologischer Theorien
1.3 „Implizites“ Wissen innerhalb neuerer soziologischer Ansätze
2. Narratives Wissensmanagement – Ein Weg zur „Externalisierung“ impliziten (Kunden-)Wissens?
2.1 Begriffsklärung „narratives Wissensmanagement“
2.2 Story Telling
2.3 Erfahrungsgeleitete Kooperation
2.4 Produktmanagement
2.5 Fazit
Kritische Schlussbetrachtung
Literaturverzeichnis
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen in einer zunehmend wissensorientierten Wirtschaft die Ressource „Kundenwissen“ strategisch nutzen können. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie implizites Wissen in Kundenbeziehungen identifiziert, erschlossen und erfolgreich in bestehende betriebswirtschaftliche Wissensmanagement-Systeme integriert werden kann, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu sichern.
- Grundlagen des Wissensmanagements und Definition der Wissensgesellschaft
- Differenzierung von Wissensformen und Wissensarten in Kundenbeziehungen
- Analyse von Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen (z. B. CRM, CKM)
- Bedeutung des impliziten Wissens und Ansätze zu dessen Externalisierung
- Einsatz narrativer Methoden wie Story Telling zur Erschließung verborgenen Wissens
Auszug aus dem Buch
1. Wissensgesellschaft
In unserer Gesellschaft hat sich über die Jahrzehnte ein Wandel weg von der Industrie-, über eine Dienstleistungs-, hin zur Informations- bzw. Wissensgesellschaft vollzogen. Obwohl sich die Autoren verschiedener Beiträge zur Wissensgesellschaft nicht einig sind, ob wir uns längst in einer Wissensgesellschaft oder erst auf dem Weg dorthin befinden, so sind sie sich grundsätzlich darüber einig, dass heute nicht mehr die klassischen Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital und Boden die grundlegenden ökonomischen Ressourcen darstellen, sondern Wissen diese (fast) vollständig abgelöst hat (vgl. Nonaka/Takeuchi 1997, S.17).
Als einer der ersten Ökonomen verwendete der amerikanische Managementtheoretiker Peter Drucker, bereits 1959 in seinem Werk „Landmarks of Tomorrow“ den Begriff der Wissensarbeiter. 10 Jahre später führte er dann in dem Buch „The Age of Discontinuity“ den Begriff der Wissensgesellschaft ein. Eine Definition der Wissensgesellschaft nach Drucker findet sich in Abb. 1 (vgl. Heidenreich 2002, S. 4).
1973 beschrieb der Soziologe Daniel Bell in seinem Buch „The Coming of Post-Industrial Society“ die Postindustrielle Gesellschaft, die er auch als Informationsgesellschaft bezeichnete. Diese Gesellschaftsform betone sowohl die zentrale Stellung des theoretischen Wissens, wie auch die zunehmende Bedeutung der Dienstleistungswirtschaft und die damit einhergehende Ablösung der güterproduzierenden Wirtschaftsform. Bell bezeichnet in diesem Werk die vorherrschende Gesellschaft jedoch nicht nur als Informations-, sondern auch als Wissensgesellschaft, da technisch qualifizierte und auch wissenschaftliche Berufe eine Vorrangstellung in der Berufsstruktur einnehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Wissensmanagements ein und definiert die grundlegende Problemstellung einer wissensbasierten Unternehmensführung.
I. Wissen und Wissensmanagement – Ein Überblick: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des Wissensbegriffs sowie verschiedene Wissensformen und gibt einen Überblick über etablierte Managementansätze.
II. Wissenstransfer in Kundenbeziehungen: Hier wird die Bedeutung des kundenbezogenen Wissens analysiert, inklusive der notwendigen Rahmenbedingungen und Vorteile einer Wissenskooperation.
III. Betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen: Das Kapitel stellt konkrete Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen sowie CRM- und CKM-Ansätze kritisch gegenüber.
IV. „Implizites“ (Kunden-)Wissen und dessen Erschließung: Dieser Teil konzentriert sich auf die theoretischen Hintergründe des impliziten Wissens und zeigt Möglichkeiten zu dessen Externalisierung auf.
Kritische Schlussbetrachtung: Hier werden die Entwicklungen und Folgen des aktiven Kundeneinbezugs in Wissensprozesse reflektiert und kritisch bewertet.
Schlüsselwörter
Wissensmanagement, Kundenwissen, Wissensgesellschaft, Implizites Wissen, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management, Wissenserwerb, Wissenstransfer, Story Telling, Produktmanagement, Wissensspirale, Wissensgenerierung, Innovationsprozess, Erfahrungsgeleitete Kooperation, Wettbewerbsvorteile
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Einbindung von Kundenwissen in das betriebliche Wissensmanagement, um Innovationspotenziale zu heben und Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Definition von Wissensmanagement-Ansätzen, die Methoden der Wissensgewinnung von Kunden sowie die spezielle Problematik der Erschließung impliziten Wissens.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen ihr Wissensmanagement um die Komponente „Kunde“ erweitern können, um verborgenes Expertenwissen systematisch nutzbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine interdisziplinäre Analyse betriebswirtschaftlicher Managementansätze sowie soziologischer und philosophischer Theorien zum Wissensbegriff.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Wissensmanagements, die spezifischen Transferprozesse in Kundenbeziehungen und eine detaillierte Auseinandersetzung mit Methoden wie Story Telling.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wissensmanagement, Kundenwissen, CKM, CRM, implizites Wissen und Wissenskooperation sind die zentralen Begriffe.
Welche Rolle spielt die „Wasser-Analogie“ im Münchner Modell?
Das Modell nutzt die Aggregatzustände von Wasser, um zu veranschaulichen, wie Wissen (Information, Wissensalltag, Handeln) in Unternehmen in verschiedene Formen überführt und bewertet werden kann.
Warum ist das Story Telling für das Wissensmanagement relevant?
Es dient dazu, Erfahrungen und implizites Wissen der Kunden oder Mitarbeiter, die schwer formalisierbar sind, durch narrative Strukturen in Wissen für die Organisation zu verwandeln.
Was besagt die „Kritische Schlussbetrachtung“?
Die Autorin warnt vor einer einseitigen Ausbeutung der Kunden als „unbezahlte Mitarbeiter“ und plädiert stattdessen für eine partnerschaftliche Wissenskooperation zwischen Unternehmen und Kunden.
- Arbeit zitieren
- Melanie Bilzer (Autor:in), 2008, Wissensmanagement in Unternehmen am Beispiel des Wissenstransfers in Kundenbeziehungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118135
