CRM steht für Customer-Relationship-Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Die CRM-Basis setzt sich aus Mitarbeitern, dem System und Unterstützungsprozessen zusammen. Sie stellt eine Strategie dar, die den Unternehmen einen Überblick über sämtliche Interaktionen ihrer Kunden verschafft. So kommen alle Informationen ihrer Kunden an einem Ort zusammen. Des Weiteren kann CRM auch hinsichtlich der Leadgenerierung helfen. Es können Kampagnen aufgesetzt, E-Mails automatisiert und personalisiert werden, während all diese Informationen an einem Ort gespeichert werden. Eine CRM-Software ermöglicht es, Mitarbeiter über eine gemeinsame Plattform zu managen und deren Leistung zu analysieren. Dies ermöglicht nicht nur einen Eindruck des jährlichen Wachstums, sondern auch diesen zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
WAS IST CRM?
1) KOMMUNIKATIVES CRM
2) OPERATIVES CRM
3) ANALYTISCHES CRM
4) KOLLABORATIVES CRM
5) SOCIAL CRM
ZUSAMMENHANG CRM UND MARKENMANAGEMENT + WIRKWEISE
ARGUMENTE FÜR EINE CRM- STRATEGIE NACH DER CUSTOMER‘S JOURNEY
LEAD- GENERIERUNG
LOYALISIERUNG
BEISPIELE
KOSTEN
FAZIT
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Rolle von Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Werkzeug zur Unterstützung des Markenmanagements, insbesondere im Kontext der Modebranche, und beleuchtet dabei die damit verbundenen Kostenstrukturen.
- Grundlegende Definition und Differenzierung von CRM-Ebenen
- Wechselwirkung zwischen CRM-Strategien und Markenmanagement
- Analyse der CRM-Integration entlang der Customer's Journey
- Prozesse der Lead-Generierung und Kunden-Loyalisierung
- Wirtschaftliche Betrachtung und Kostenarten von CRM-Systemen
Auszug aus dem Buch
Argumente für eine CRM- Strategie nach der Customer‘s Journey
Die Customer’s Journey ist ein aktiver Prozess den jeder Konsument bei einer Kaufentscheidung durchläuft. Sie lässt sich in drei Hauptphasen unterteilen: Awareness Stage, Consideration Stage und Decision Stage. „Das CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft, die dabei erzielten Ergebnisse auszuwerten.“
In der ersten Phase „Awareness Stage“ wird der Konsument auf ein individuelles Bedürfnis aufmerksam gemacht und möchte sich über dieses informieren. Ein Unternehmen kann beispielsweise an diesem Punkt versuchen den potenziellen Kunden mit entsprechenden Marketingstrategien anzusprechen, um ihn auf die eigene Website oder Social Media Kanäle zu lenken.
Während der „Consideration Stage“ hat der Konsument sein Bedürfnis bereits konkret definiert, kennt allerdings noch nicht die Lösung. Das Ziel ist es den potenziellen Kunden für sein eigenes Angebot zu begeistern. Am besten wäre es, wenn sich der Besucher der Website für einen Newsletter einträgt, sodass mithilfe des CRM-Systems automatisch eine Begrüßungsmail versendet werden kann. Erfahrungs- und Nutzerdaten werden in dieser Phase ausführlich analysiert und lassen auf diese Weise individuell zugeschnittene Angebote realisieren, welche den Lead zur Decision Stage führen.
Zusammenfassung der Kapitel
WAS IST CRM?: Erläutert die Grundlagen von CRM als Strategie zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und stellt die verschiedenen funktionalen Ebenen wie kommunikatives, operatives, analytisches, kollaboratives und Social CRM vor.
ZUSAMMENHANG CRM UND MARKENMANAGEMENT + WIRKWEISE: Diskutiert, wie CRM durch gezielte Datennutzung und individuelle Kundenansprache Wettbewerbsvorteile für Marken schafft und die Kundenbindung stärkt.
ARGUMENTE FÜR EINE CRM- STRATEGIE NACH DER CUSTOMER‘S JOURNEY: Beschreibt die Phasen des Kaufentscheidungsprozesses und wie CRM-Systeme Unternehmen helfen, Leads durch gezielte Ansprache in Kunden zu verwandeln.
LEAD- GENERIERUNG: Definiert Leads und zeigt auf, wie CRM-Systeme durch Datenintegration und Automatisierung dabei unterstützen, Interessenten effektiv zu binden und in Kunden zu konvertieren.
LOYALISIERUNG: Beleuchtet die Bedeutung der Kundenbindung für die Kostensenkung und Gewinnoptimierung und unterstreicht die Notwendigkeit von CRM-Systemen für personalisierte Services.
BEISPIELE: Präsentiert praxisnahe Methoden der Modebranche zur Kundenbindung, wie Kundenkarten, Premium-Programme und individualisierte My-Bereiche.
KOSTEN: Detailliert die verschiedenen Einmal- und laufenden Kosten bei der Einführung eines CRM-Systems sowie mögliche Finanzierungs- und Mietoptionen.
FAZIT: Fasst zusammen, dass CRM ein vorteilhaftes Instrument für jedes Unternehmen ist, das Wettbewerbsvorteile sichert und selbst bei geringem Budget durch flexible Lizenzmodelle umsetzbar bleibt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Markenmanagement, Customer's Journey, Modebranche, Kundenbindung, Lead-Generierung, Kundenloyalität, Marketingstrategie, Prozessoptimierung, CRM-Systeme, Datenanalyse, Unternehmenserfolg, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteile, Kostenmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung von CRM-Systemen als unterstützendes Instrument für das Markenmanagement und analysiert deren praktischen Einsatz in der Modebranche unter Berücksichtigung ökonomischer Aspekte.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die verschiedenen CRM-Ebenen, die Gestaltung der Customer's Journey, Methoden der Kunden-Loyalisierung sowie die Kostenstruktur bei der Implementierung von CRM-Software.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie CRM-Systeme Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbeziehungen effizient zu managen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und Marken langfristig zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zur Anwendung?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse von CRM-Konzepten und deren praktischer Anwendung, untermauert durch Fachliteratur und Beispiele aus der Modebranche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der CRM-Komponenten, die Verknüpfung von CRM mit dem Markenmanagement, die Analyse des Kaufentscheidungsprozesses (Customer's Journey) und eine detaillierte Aufstellung der Kostenfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Customer Relationship Management, Markenmanagement, Kundentreue, Lead-Generierung, Customer's Journey und Prozesskosten.
Wie unterstützt CRM konkret die Kundenbindung in der Modebranche?
CRM ermöglicht Modeunternehmen durch die Nutzung von Kundenkartendaten, Wunschlisten und personalisierten My-Bereichen eine individuelle Ansprache, die Kunden stärker an die Marke bindet.
Sind CRM-Systeme nur für große Unternehmen finanziell tragbar?
Nein, die Arbeit stellt fest, dass CRM-Systeme durch flexible Zahlungsvarianten wie Miete oder Leasing auch für Unternehmen mit begrenztem Budget zugänglich sind.
Wie unterscheidet sich die Awareness Stage von der Decision Stage?
In der Awareness Stage wird der Konsument auf ein Bedürfnis aufmerksam gemacht, während er in der Decision Stage bereits kaufbereit ist und durch gezielte, individuelle Betreuung zum Abschluss geführt wird.
- Arbeit zitieren
- Liridona Gashi (Autor:in), 2020, CRM Konzepte als Unterstützung von Markenmanagement. Beispiele aus der Modebranche und Kostenbetrachtung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1182672
