Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Ausgangssituationen
2 Beschreibung der Ausbildungsziele
3 Adressatenbeschreibung
4 Ablaufbeschreibung nach der Vier-Stufen-Methode
4.1 Stufe
4.2 Stufe
4.3 Stufe
4.4 Stufe
5 Lernerfolgskontrolle
6 Fazit und Verallgemeinerung
Literaturverzeichnis
1 Ausgangssituationen
Eine Bank benötigt zum Tätigen ihrer Geschäfte Geld, um dieses zu verleihen und durch die erbrachten Zinsen Einnahmen zu generieren. Das Geld, das die Bank dabei verwendet, kommt zu den geringsten Teilen aus Eigenkapital. Es besteht zum größten Teil aus dem Kapital, das Kunden bei der Bank lagern. Diese Lagerung des Geldes findet auf Konten statt. Daher ist es enorm wichtig für einen Bankangestellten, der für die Beratung von Kunden zuständig ist, über Kenntnisse zu verfügen, wie man ein Konto eröffnet und dabei die Kunden sachlich korrekt berät. Durch neue Kunden und damit einhergehend neue Konten steht der Bank auch mehr Geld zur Verfügung, um dieses zu verleihen und dadurch Einnahmen zu erzielen. Das Thema "Kontoeröffnung" ist deshalb eine wichtige Ausbildungseinheit in der Ausbildung zum Bankkaufmann.
2 Beschreibung der Ausbildungsziele
Das Richtlernziel „Liquidität sicherstellen“ soll laut §4 Absatz 2 Nr.4 Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung Bankkaufmann/Bankkauffrau zeitlich zwischen dem 1. – 15. Monat der Ausbildung vermittelt werden und sollte 14 Wochen in Anspruch nehmen. (vgl. Bundesgesetzblatt, 2020) Ein Groblernziel aus diesem Richtlernziel ist die Eröffnung sowie das Führen und Schließen von Konten, unter Punkt f vermerkt. (vgl. Bundesgesetzblatt, 2020)
Das Feinlernziel wir untergliedert in den psychomotorischen Bereich, den kognitiven Bereich und den affektiven Bereich. Das Ziel für den psychomotorischen Bereich ist, dass der Auszubildende selbstständig und in angemessener Zeit den Kontoeröffnungsantrag für einen Kunden ausfüllen kann und ihn dabei auf vertragliche und rechtliche Gegebenheiten hinweisen kann und dies in sicherer Art und Weise macht. Das Feinlernziel im kognitiven Bereich ist, dass der Auszubildende die Vorgehensweise bei der Kontoeröffnung kennt. Die affektiven Lernziele sind, dass der Auszubildende versteht, warum er die vollständigen Daten eines Kunden benötigt und diese mit einem Legitimationsdokument abgleichen und überprüfen muss sowie rechtliche Fragestellung, wie zum Beispiel die steuerliche Ansässigkeit, zu berücksichtigen hat. Damit wird seine Aufmerksamkeit erhöht, Daten sorgfältig zu überprüfen und einzupflegen. Er entwickelt außerdem das Verständnis für sensible Kundendaten und damit einhergehend den Datenschutz.
3 Adressatenbeschreibung
Die Adressaten für die Ausbildungseinheit der Kontoeröffnung sind Auszubildende im ersten und beginnenden zweiten Lehrjahr. Die Ausbildungseinheit kann zum einen einzelnen Azubis vermittelt werden, zum anderen aber auch in Gruppen gelehrt werden. Im Folgendem geht es exemplarisch darum, einem Auszubildenden die Ausbildungseinheit zu vermitteln.
Der Auszubildende Max Mustermann ist 18 Jahre alt und hat sein Abitur mit "gut" abgeschlossen. Er hat eine sehr gute Auffassungsgabe und lernt dadurch schnell und versteht betriebliche Abläufe sehr gut. Darüber hinaus hat er eine offene und kommunikative Art und integriert sich dadurch schnell in verschiedene Abteilungen und Teams. Er hat keine Probleme, sich bei aufkommenden Fragen selbstständig an seine Kollegen zu wenden. Darüber hinaus legt er ein selbstbewusstes Auftreten im Umgang mit Kollegen und Kunden an den Tag.
Max befindet sich zurzeit am Ende des ersten Lehrjahres und hat bis jetzt Erfahrungen im Servicebereich am Schalter der Sparkasse gesammelt. In diesem Bereich hat er sich den korrekten Umgang mit Kunden sowie das Verständnis, Kundendaten vertraulich zu behandeln, angeeignet. Seit knapp zwei Wochen wird er regelmäßig von den Kundenberatern zu Gesprächsterminen mitgenommen mit dem Ziel, den Umgang mit Kunden und den Ablauf der Beratungsgespräche zu lernen. An dieser Stelle ist der Zeitpunkt gekommen, an dem Max in dem Thema "Kontoeröffnung" unterwiesen werden soll. Nach erfolgreicher Übungsphase und der Vergewisserung, dass er diese Tätigkeit alleine durchführen kann, ist geplant, dass er selbstständig solche Termine vereinbart und die Kontoeröffnungen in Eigenverantwortung durchführt. Dies wäre ein weiterer Schritt zur Position des Kundenberaters nach seiner Ausbildung.
Die Unterweisung für das Thema "Kontoeröffnung" finde an einem Donnerstag um 11 Uhr statt, da donnerstags meistens nicht so viel Kundenverkehr in der Geschäftsstelle herrscht und man deshalb an diesem Tag auf Max' Tätigkeit in der Geschäftsstelle verzichten kann. Er hat so ausreichend Zeit, sich auf das Thema zu konzentrieren und dieses einzuüben. Der Ausbilder nutzt mit Max für diese Lehrstunde einen Beratungsraum, der gesondert von den normalen Geschäftsräumen ist, in denen sich die Kunden aufhalten. Für das Thema der Kontoeröffnung werden ein PC mit entsprechender Software, ein Drucker sowie Schreibutensilien benötigt.
4 Ablaufbeschreibung nach der Vier-Stufen-Methode
Die Unterweisung in der Ausbildungseinheit "Kontoeröffnung" findet mittels der 4-Stufen-Methode statt. Diese Methode eignet sich gut für Auszubildende, die am Anfang ihrer Ausbildung sind, da nicht so viele Vorkenntnisse vorausgesetzt werden müssen. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die zu vermittelnden Kenntnisse und Fähigkeiten einfach und schnell dem Azubi nähergebracht werden können. Die Gefahr, dass sich Fehler in der Ausführung einschleichen, wird durch die Gegenwart und die Möglichkeit des Eingreifens des Ausbilders reduziert. Die 4-Stufen Methode soll zu Erklärung und Demonstration der praktischen Arbeitsschritte dienen und dabei einen tiefgreifenden Lerneffekt versprechen.
4.1 Stufe 1
Die erste Stufe im 4-Stufen-Modell ist die Vorbereitung. Diese betrifft den Ausbilder selbst, aber auch den Auszubildenden. Der Ausbilder muss dabei die Ausbildungsinhalte der Unterweisung festlegen. Der Fokus der Ausbildungsinhalte muss darauf liegen, wie ein Kontoeröffnungsantrag aufgebaut ist und in welche Felder welche Inhalte eingetragen werden müssen. Damit diese Felder ausgefüllt werden können, muss der Auszubildende den Kunden natürlich Fragen stellen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Daher sollte ebenfalls Teil der Ausbildungsinhalte sein, wie die Fragen formuliert werden können, die der Auszubildende zu stellen hat, um die Vollständigkeit des Kontoeröffnungsantrag zu gewährleisten. Dabei ist natürlich wichtig, dass der Auszubildende verinnerlicht, die Legitimationsdaten des Kunden abzugleichen und diese korrekt in das Banksystem zu übertragen. Dem Auszubildenden ist deutlich zu machen, wie sensibel solche Daten sind und dass diese dem Datenschutzgesetz unterliegen.
Die Formulierung des konkreten Lernzieles gehört ebenfalls zu der Vorbereitung des Ausbilders. Das Lernziel in diesem Fall sollte sein, dass der Auszubildende sicher im Umgang mit dem Kontoeröffnungsantrag ist und Kenntnisse erlangt, in welche Felder er welche Inhalte einzutragen hat. Damit er dies vollständig tun kann, sollte das Ziel sein, dass der Azubi die Gesprächsführung lernt und einübt, welche Fragen er dem Kunden zum Beispiel stellen muss.
Damit ein Konto eröffnet werden kann, benötigt der Auszubildende natürlich die entsprechenden Arbeitsmittel. Da die Unterweisung fernab vom generellen Kundenverkehr stattfinden sollte, bietet sich ein alleinstehendes Beratungszimmer an. Dort sollte ein PC stehen mit der entsprechenden internen Banksoftware. Es wird zudem ein Drucker benötigt sowie Papier und entsprechende Schreibutensilien. Der PC mit der entsprechenden Software ist notwendig, weil dort die Dokumente für die Kontoeröffnung hinterlegt sind. Außerdem müssen bei einem Neukunden die Daten mittels dem Legitimationsnachweis sofort in das System eingepflegt werden. Den Drucker braucht der Auszubildende, um nach erfolgreicher Durchführung aller relevanten Punkte im System auf dem Kontoeröffnungsantrag diesen dann auszudrucken. Damit gedruckt werden kann, wird natürlich Papier benötigt. Die Schreibutensilien werden für die Unterschrift auf dem Kontoeröffnungsantrag vom Kunden sowie auch vom Azubi benötigt. Das Beratungszimmer, in dem die Unterweisung stattfindet, sollte aufgeräumt sein und eine ruhige Atmosphäre bieten, damit der Auszubildende nicht von unnötigen Dingen gestört und abgelenkt wird. All dies ist im Vorfeld vom Ausbilder zu erledigen.
Neben der Vorbereitung des Ausbilders steht natürlich auch die Vorbereitung des Auszubildenden hinsichtlich des Themas auf der Agenda.
Der Auszubildende sollte vom Ausbilder freundlich begrüßt und in den Beratungsraum geführt werden. Es bietet sich zunächst an, einen "Small-Talk" mit dem Auszubildenden zu führen, um die Stimmung aufzulockern. Ist der Azubi nicht mehr so angespannt, erläutert der Ausbilder dem Azubi klar das Lernziel und die eigentliche Aufgabe. In diesem Beispiel ist dies, dass Max heute lernen soll, wie er ein Kontoeröffnungsantrag richtig ausfüllt und welche Fragen er Kunden stellen muss, damit die Angaben vollständig sind. Damit Hemmungen bei dem Auszubildenden abgebaut werden, verdeutlicht der Ausbilder, dass sie erst einmal gemeinsam die Sache ohne echten Kunden üben und daher Fehler und Fragen seitens des Azubis kein Problem darstellen. Der Ausbilder ist da, um ihn bestmöglich zu unterstützen. Als Hinleitung zum Thema erinnert der Ausbilder den Auszubildenden, dass er zu Beginn seiner Ausbildung ein Konto bei der Bank eröffnet hat. Das Ziel ist jetzt nun, dass die Seiten getauscht werden und der Auszubildende das Konto eröffnet. Dies wird mit der Motivation für den Auszubildenden verknüpft, indem der Ausbilder in Aussicht stellt, dass der Azubi dann selbstständig Kontoeröffnungen durchführen kann, ohne dass ein Ausbilder dabei ist, wenn der Auszubildende dieses Thema gut beherrscht. Dies wäre der nächste große Schritt zum Bankberater, was ja das Ziel des Auszubildenden nach der Ausbildung ist. Zudem wird dem Auszubildenden der heutige Ablauf erklärt. Die Vorbereitung des Azubis durch den Ausbilder nimmt ca. 5 Minuten in Anspruch.
Bevor es mit der zweiten Stufe weitergeht, muss der Ausbilder dem Auszubildenden noch erklären, welche Arbeitsmaterialien er für diese Ausbildungseinheit benötigt, also wofür der PC mit entsprechender Software, Drucker, Papier und Schreibutensilien benötigt werden.
4.2 Stufe 2
Die zweite Stufe des Vier-Stufen-Modells ist dann das Vormachen und Erklären der Ausbildungseinheit. Hierfür sind ca. 10 Minuten eingeplant. Dabei bittet der Ausbilder den Auszubildenden, dabei zuzuschauen, wie er vorgeht und bei eventuellen Fragen diese zu stellen. Für die genaue Anleitung zeigt der Ausbilder, wo die Datei des Kontoeröffnungsantrag hinterlegt ist. Nach dem Öffnen der Datei geht der Ausbilder Schritt für Schritt jeden einzelnen Punkt auf dem Antrag durch.
Die ersten drei Felder, Kontonummer, Personennummer und IBAN können natürlich nur ausgefüllt werden, wenn der Kunde schon ein Konto bei der Bank des Auszubildenden hat. Deswegen stehen diese Felder in einem eingerahmten Kasten, in welchem links "Änderung" steht. Das bedeutet, wenn sich bei einem bereits bestehenden Kunden etwas an der Kontoverbindung ändern soll, dann sind diese Felder auszufüllen, sonst sind diese zu ignorieren und werden später automatisch mit den neuen Daten vervollständigt. Geht man nun etwas weiter abwärts, so findet man auf der linken Seite den Vermerk "Kontoinhaber". Hier ist es wichtig, dass der Berater sich von dem Kunden den Personalausweis geben lässt, um die Daten zu vervollständigen. Dort ist dann der Name des Kunden sowie dessen Anschrift zu vermerken. Auf der rechten Seite befindet sich die leere Zeile "Geburtsdatum und Geburtsort". Diese Informationen sind auch aus dem Personalausweis zu entnehmen. Eine Zeile tiefer befinden sich auf der rechten Seite Felder, die mit Hilfe der Informationen des Kunden ausgefüllt werden müssen. Dort ist einzutragen, welchen Beruf der Kunde ausübt bzw. in welcher Branche er arbeitet und welche berufliche Stellung er bekleidet. Darunter befinden sich dann jeweils zwei Kästchen, neben denen "nicht selbstständig" steht und zwei Kästchen, neben denen "selbstständig" steht. Hier ist dann anzukreuzen, was auf den Kunden zutrifft und falls es nicht ersichtlich ist, dies zu erfragen. Der Grund, wieso es zwei Kästchen sind, liegt im Gemeinschaftskonto. Es ist nämlich möglich, dass der Kunde nicht alleine ist, sondern mit seinem (Ehe)partner ein Gemeinschaftskonto eröffnen möchte. Dann sind natürlich von beiden Personen die Daten einzutragen und ebenfalls zu erfragen. In der nächsten Zeile ist dann die Staatsangehörigkeit des Kunden einzutragen. Diese kann wieder dem Personalausweis entnommen werden. Rechts daneben befindet sich das Feld "Aufenthaltsland bei Gebietsfremden". Dies ist auszufüllen, wenn der Kunde mehr als die Hälfte des Jahres nicht in Deutschland lebt. Diese Information ist zu erfragen. Darunter kommt die Zeile "Gesetzlicher Vertreter des Kontoinhabers". Dies spielt eine Rolle, wenn es sich um geschäftsunfähige oder beschränkt geschäftsfähige Kunden handelt. Dort ist dann der vollständige Name des gesetzlichen Vertreters zu vermerken. Eine beschränkt geschäftsfähige Person ist ein Jugendlicher, der älter als sieben Jahre ist, aber das 18. Lebensjahr noch nicht vollendet hat. Kinder, die das 7. Lebensjahr noch nicht vollendet haben, sind nicht geschäftsfähig.
[...]