Durch die zunehmende Digitalisierung setzen immer mehr Unternehmen auf CRM-Systeme, um die digitale Entwicklung ihres Unternehmens voranzutreiben. Auch die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung einen ordentlichen Schub verpasst. Auf dem deutschen Markt konkurrieren rund 150 Anbieter von CRM-Systemen. Dies entspricht einem geschätzten Geschäftsvolumen von einer Milliarde Euro.
Durch die stetige Wandlung von Angebot und Nachfrage, steigendem Wettbewerbsdruck und Globalisierung der Märkte ist eine noch stärkere Ausrichtung der Unternehmen an ihren Kunden erforderlich, um weiterhin ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern zu können. Dies bedarf nicht nur Kunden von der Qualität und Nutzen des Angebots überzeugen zu müssen, sondern auch einer Reihe an Neu- und Weiterentwicklungen der zu nutzenden Instrumente und Konzepte. Customer-Relationship-Management verfolgt dabei das Ziel, den Kundenwert zu erhöhen und somit möglichst gezielt Kunden betreuen zu können, um eine dauerhafte und profitable Kundenbeziehung herzustellen.
Ziel dieser Arbeit soll es daher in erster Linie sein, ein grundlegendes Fundament rund um das Thema des "Customer-Relationship-Management-Systems" zu verdeutlichen. Dabei soll insbesondere auf damit verbundene Themen eingegangen werden. Dazu gehört in erster Linie eine Definition des Begriffs CRM und dessen Zielsetzung. Des Weiteren wird die Aufbauweise und die Funktionalitäten von CRM-Systemen näher erläutert.
Dabei soll der Leser auf eine leicht verständliche, strukturierte Weise in die Materie eingeführt werden. Trotz der allgemeinen Problemstellung und der dadurch beschränkten Kapazitätsmaßgabe für tiefere Detailgebiete soll eine übersichtliche Ausarbeitung mit den wichtigsten Inhaltspunkten erarbeitet werden. Beiträge aus einschlägiger Literatur
sollen analysiert, beschrieben und verglichen werden, um in weiterer Folge in komprimierter Fassung dargestellt zu werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Gang der Arbeit
2 Grundlagen des Customer-Relations-Management
2.1 Bedeutung des CRM
2.2 Ziele des CRM
2.3 Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen
3 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit zielt darauf ab, ein grundlegendes Verständnis für Customer-Relationship-Management-Systeme zu schaffen, indem sie deren Definition, Zielsetzung, Aufbau sowie funktionale Aspekte systematisch analysiert und aufbereitet.
- Grundlegende Definition und Bedeutung von CRM
- Zentrale Zielsetzungen des Customer-Relationship-Managements
- Aufbau und Komponenten von CRM-Systemen
- Unterscheidung operativer, analytischer und kollaborativer CRM-Ansätze
- Strategische Relevanz von CRM zur Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
Operatives CRM
Das operative CRM, auch bekannt unter dem Begriff Front-Office-Lösungen ist eine unterstützende Funktion des analytischen CRM. Es bedient sich den Ergebnissen des analytischen CRM und soll getroffene Maßnahmen in Form automatisierter Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service umsetzen. Operatives CRM umfasst damit alle Bereiche und Interaktionen eines Unternehmens, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen.
Das beinhaltet folgende Kanäle:
Frontoffice,
Backoffice,
Basisfunktion für Sales, Marketing, Service,
Schnittstellen zu anderen Systemen (z. B. ERP),
Kundendatenbank,
Kontakt-, Termin-, Reklamationsmanagement-,
Reporting.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung für CRM-Systeme und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie den methodischen Vorgehensplan.
2 Grundlagen des Customer-Relations-Management: Hier werden die theoretischen Hintergründe, die Bedeutung, spezifische Ziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die technischen Ausprägungsformen von CRM-Systemen detailliert beschrieben.
3 Fazit und Ausblick: Das Abschlusskapitel resümiert die Erkenntnisse über die Relevanz von CRM-Systemen für den Unternehmenserfolg und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung der Kundenorientierung.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM-Systeme, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundennähe, Kundenintegration, operatives CRM, analytisches CRM, kollaboratives CRM, Kundenorientierung, Wertschöpfung, Unternehmensstrategie, Digitalisierung, Kundendaten, Marktführung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Grundlagen, den Aufbau und die Funktionalität von Customer-Relationship-Management-Systemen im modernen wirtschaftlichen Umfeld.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den Schwerpunkten zählen die Definition von CRM, die strategischen Ziele der Kundenbeziehungspflege sowie die technischen Komponenten und Ansätze (operativ, analytisch, kollaborativ) von CRM-Software.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für CRM-Systeme zu vermitteln und aufzuzeigen, wie diese zur Steigerung des Unternehmenswertes und zur langfristigen Kundenbindung beitragen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Analyse und Beschreibung einschlägiger Fachliteratur, um bestehende Konzepte vergleichend darzustellen und in komprimierter Form zusammenzufassen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit schwerpunktmäßig behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des CRM-Begriffs, eine detaillierte Auseinandersetzung mit den CRM-Zielen (wie Kundenbindung und -zufriedenheit) sowie die Erläuterung der Systemkomponenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation am besten?
Zentrale Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, operatives CRM, analytisches CRM, kollaboratives CRM und Kundenorientierung.
Welche drei Ausprägungsformen von CRM-Systemen werden unterschieden?
Es wird zwischen dem operativen CRM (Front-Office/Basis), dem analytischen CRM (Datenanalyse) und dem kollaborativen CRM (Synchronisation von Kommunikationskanälen) differenziert.
Warum ist das "analytische CRM" für Unternehmen wichtig?
Es dient dazu, Kundendaten systematisch aufzubereiten und auszuwerten, um aktive Maßnahmen zur Optimierung von Geschäftsprozessen und gezielte Marketingkampagnen abzuleiten.
Was versteht man in diesem Kontext unter dem "One Face to the Customer"?
Es beschreibt eine ganzheitliche Sichtweise auf den Kunden, bei der alle Interaktionskanäle transparent verwaltet werden, um dem Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent zu begegnen.
- Arbeit zitieren
- Andreas Stasch (Autor:in), 2021, Aufbau und Funktionalität von Customer-Relationship-Management-Systemen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1183771
