Durch den verstärkten Wettbewerb und ein verändertes Selbstverständnis der Patienten, sind die Krankenhäuser mittlerweile gezwungen, ihre Unternehmensziele zunehmend auf eine marktorientierte Dienstleistung hin auszurichten. Im Rahmen eines Dienstleistungsmarketings sind die Bedürfnisse des Patienten in die Leistungserstellung zu integrieren, da er als Kunde den auslösenden Faktor für die Produktion der Dienstleistung darstellt. Auch in den Kriterien der einschlägigen Qualitätsmanagementsysteme ist Kundenorientierung von Bedeutung. In den Leitbildern vieler Krankenhäuser finden sich daher auch häufig Postulate wie: „der Patient steht im Mittelpunkt unseres Handelns“ oder ähnliches. Damit offenbaren sich nachhaltige Gründe für eine patientenorientierte Versorgung und die dafür erforderlichen Strukturen. Unternehmensziele behalten auch in den Operationsbereichen ihre Gültigkeit. Die Prozessgestaltung und tägliche Ablaufsteuerung des OP-Betriebes orientiert sich jedoch oft an einer Vielzahl von Variablen, die keinen dirketen Zusammenhang mit den individuellen Bedürfnissen des Patienten erkennen lassen. Ziel der Arbeit ist es, die Bestimmungsgrößen einer patientenorientierten Betreuung im Funktionsbereich OP zu untersuchen und darzustellen. Der Fokus richtet sich dabei auf die nicht-ärztlichen Tätigkeitsfelder. Im ersten Teil werden, nach Diskussion der handlungsbezogenen ethischen Orientierung, die im Kontext einer ganzheitlichen Patientenbetreuung relevanten Interventionen und Aufgabenfelder mittels pflegetheoretischer Ansätze erarbeitet. Diese professionelle Perspektive soll anschließend qualitativ mittels Leitfadeninterviews auf ihre Kongruenz zu den Erwartungen der Klienten überprüft werden. Der zweite Teil der Arbeit widmet sich den erforderlichen Strukturen zur Implementierung der dargestellten Maßnahmen in die perioperativen Abläufe. Aufgrund der engen Zusammenarbeit verschiedener Berufsgruppen im Operationsbereich ist zu untersuchen, welche Ausbildungsinhalte für die abgebildeten Aufgaben qualifizieren könnten und wo Defizite oder Schnittstellen für eine berufsgruppenübregreifende Zusammenarbeit erkennbar werden. Für die Umsetzung von theoretischem Wissen in der Praxis, bedarf es jedoch auch entsprechender Rahmenbedingungen. Abschließend sollen daher mögliche Aufgabenzuordnungen sowie unterstützende prozessuale und bauliche Konzepte benannt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Zugang zum Thema
1.1 Patientenorientierung im Krankenhaus
1.2 Patientenorientierung im perioperativen Kontext
1.3 Zielsetzung der Arbeit und Abgrenzung des Themas
2 Perioperative Pflege aus professioneller Sicht
2.1 Definitionen und Begrifflichkeiten
2.1.1 Die perioperative Behandlungsphase
2.1.2 Das Nicht-ärztliche Personal
2.1.3 Die professionelle Pflege
2.1.4 Die Pflege als Dienstleistung
2.2 Diskussion ethisch-moralischer Werte
2.3 Pflegediagnosen in der perioperativen Behandlungsphase
2.4 Perioperative Betreuung im pflegetheoretischen Kontext
2.5 Pflege- Dienstleistungen in der perioperativen Behandlungsphase
3 Untersuchung der Patientenbedürfnisse
3.1 Fragestellungen
3.2 Untersuchungsdesign
3.2.1 Untersuchungsmethode
3.2.2 Auswahlverfahren
3.2.3 Interviewleitfaden
3.2.4 Ablaufplanung und Zugang zum Untersuchungsfeld
3.3 Auswertung der Interviews
3.4 Bewertung der Ergebnisse
4 Patientenorientierte Versorgungsstrukturen
4.1 Personelle Anforderungen und Strukturkriterien
4.1.1 erforderliche Kompetenzen der nicht ärztlichen Akteure
4.1.2 Aufgabenabgrenzung und berufsübergreifende Zusammenarbeit
4.1.3 Anforderungen an die Personalentwicklung
4.2 Prozessuale Anforderungen und Strukturkriterien
4.2.1 Der perioperative Behandlungsprozess
4.2.2 Patientenorientierung und perioperativer Behandlungsprozess
4.2.3 Anforderungen an die Organisationsentwicklung
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bestimmungsgrößen einer patientenorientierten Betreuung im operativen Funktionsbereich, wobei der Fokus gezielt auf nicht-ärztlichen Tätigkeitsfeldern liegt, um Strategien zur Verbesserung der Versorgungsqualität und der Patientenwahrnehmung im perioperativen Kontext zu entwickeln.
- Analyse pflegetheoretischer Ansätze zur Patientenorientierung.
- Untersuchung von Patientenerwartungen mittels Leitfadeninterviews.
- Gegenüberstellung von Versorgungsanforderungen und Dienstleistungspraxis.
- Entwicklung von Anforderungen an die Organisations- und Personalentwicklung.
- Erstellung von Konzepten für eine verbesserte interdisziplinäre Zusammenarbeit.
Auszug aus dem Buch
1.1 Patientenorientierung im Krankenhaus
Durch den verstärkten Wettbewerb und ein verändertes Selbstverständnis der Patienten, sind die Krankenhäuser mittlerweile gezwungen, ihre Unternehmensziele zunehmend auf eine marktorientierte Dienstleistung hin auszurichten. Im Rahmen eines Dienstleistungsmarketings sind die Bedürfnisse des Patienten in die Leistungserstellung zu integrieren (vgl. THIELE, 2002, 35), da er als Kunde den auslösenden Faktor für die Produktion der Dienstleistung darstellt. Möglicherweise wird der Kunde „Patient“ zukünftig auch ein stärkeres Käuferverhalten durch eine wettbewerbsorientierte Auswahl der Klinik anstreben. Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen, ist ihm die prospektive Prüfung der Dienstleistungsqualität jedoch verwehrt; für manche Leistungen gilt dies mangels erforderlicher Fachkenntnis sogar grundsätzlich (z.B. Qualität von medizinischer Diagnose oder Operation). Zur Risikobegrenzung muss der Patient nach Kompetenz- und Vertrauenssignalen suchen, an denen er auch seine Erwartungen (Soll) ausrichten wird.
Dabei ist er mangels objektiver Kriterien, auf die subjektive Bewertung erfassbarer Bestandteile von Dienstleistungsqualität angewiesen. Diese erfolgt vor der Leistungsabgabe über die Sammlung möglichst glaubhafter Informationen und nach Leistungsempfang über die erlebte Erfahrung. Zu den wesentlichen Qualitätsmerkmalen gehören „Zuverlässigkeit“ (verlässliche, präzise Ausführung der versprochenen Leistung), „Reaktionsbereitschaft“ (individuelle Bereitschaft zur schnellen Hilfe), „Sicherheit und Kompetenz“ (Fachwissen, Höflichkeit und Verlässlichkeit des Anbieters), „Einfühlungsvermögen“ (individuelle Zuwendung des Anbieters für den Kunden) sowie „Tangibles“ (Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstung sowie des Personals). (Vgl. ROSE, 2002, 9-12) Das Ausmaß der resultierenden Kundenzufriedenheit lässt sich über den Erklärungsansatz der „nicht bestätigten Erwartungen“ darstellen, wobei die Annahme eines automatischen Soll- / Ist-Vergleiches zu Grunde liegt. Dies bedeutet, der Kunde ist dann zufrieden, wenn er angenehm überrascht wird, weil die wahrgenommene Ist-Leistung die erwartete Soll-Leistung übertrifft (positive Nichtbestätigung), oder zumindest dieser entspricht. Die Bestätigung bzw. Nichtbestätigung der erwarteten Dienstleistungsqualität ist ausschlaggebend für den Ausbau des Kundenstamms gegenüber der Konkurrenz (vgl. ROSE, 2002, 21), d.h. im Falle einer als unzureichend wahrgenommenen Ist-Leistung wird die Loyalität des Patienten möglicherweise abnehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Zugang zum Thema: Dieses Kapitel erläutert die Notwendigkeit von Patientenorientierung im Krankenhaus aufgrund von Wettbewerbsdruck und dem veränderten Selbstverständnis von Patienten.
2 Perioperative Pflege aus professioneller Sicht: Hier werden fachliche Definitionen, pflegetheoretische Grundlagen sowie ethische Aspekte der perioperativen Betreuung dargestellt.
3 Untersuchung der Patientenbedürfnisse: Dieses Kapitel beschreibt das qualitative Forschungsdesign und die Auswertung von Patienteninterviews zur Identifikation individueller Bedürfnisse.
4 Patientenorientierte Versorgungsstrukturen: Hier werden personelle und prozessuale Anforderungen analysiert, die für eine erfolgreiche Implementierung patientenorientierter Maßnahmen notwendig sind.
5 Zusammenfassung: Dieses Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse zusammen und betont die Bedeutung von interdisziplinärer Zusammenarbeit und empathischer Pflege.
Schlüsselwörter
Patientenorientierung, perioperative Pflege, Dienstleistungsqualität, Pflegediagnosen, Krankenhausmanagement, Patientenbedürfnisse, Versorgungsstrukturen, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Personalentwicklung, Patientenbindung, Qualitätssicherung, Behandlungsprozesse, Fallschwere, Pflegeprozess, operative Versorgung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Optimierung der Pflegequalität im perioperativen Bereich, um den Patienten als Kunden in den Mittelpunkt einer professionellen Dienstleistung zu stellen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Im Zentrum stehen die Analyse von Patientenerwartungen, die Anwendung von Pflegediagnosen im OP-Bereich sowie die Gestaltung effizienter und bedürfnisorientierter Versorgungsstrukturen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, die Bestimmungsgrößen einer patientenorientierten Betreuung im operativen Funktionsbereich zu untersuchen und aufzuzeigen, wie nicht-ärztliches Personal diese durch professionelle Dienstleistung erfüllen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde ein qualitativer Forschungsansatz gewählt, der auf halbstandardisierten Interviews mit Patienten basiert, um individuelle Bedürfnisse und Erwartungshaltungen zu explorieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Perspektive auf Pflege, eine empirische Untersuchung von Patientenbedürfnissen sowie die Ableitung von konkreten strukturellen Anforderungen an die Krankenhausorganisation.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Patientenorientierung, perioperative Pflege, Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus und die Berücksichtigung von Pflegediagnosen bei der Betreuungsplanung.
Warum ist die Patientenorientierung im OP-Bereich so schwierig?
Der OP-Bereich ist durch eine hohe funktionale Differenzierung, Zeitdruck und eine medizinisch-technische Dominanz geprägt, die das Individuum oft als Objekt und nicht als Subjekt erscheinen lässt.
Welche Rolle spielen Angehörige in dieser Untersuchung?
Die Arbeit identifiziert den Wunsch der Patienten nach einer Einbeziehung der Angehörigen und der Informationsweitergabe an diese als wichtiges, wenn auch individuell unterschiedlich gewichtetes Bedürfnis.
- Quote paper
- Diplom Pflegewirt (FH) Michael Barkow (Author), 2008, Patientenorientierte Pflege als professionelle Dienstleistung in der perioperativen Betreuungsphase, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118416
