Diese Hausarbeit soll sich mit der Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce befassen. Bots und Messaging-Systeme sind in dem Conversational Commerce eine neue Kommunikationsschnittstelle, die durch intelligente Automatisierung die Kundeninteraktion optimiert. Die Messaging- und Bot-Systeme sollen über Sprach- und textbasierte Interaktion die Konsumenten aus der Unterhaltung heraus zum direkten Kauf von Produkten oder Dienstleistungen führen. Es soll über die gesamten Customer Journey von Pre-Sales, Sales und After-Sales eine höhere Effizienz und Bequemlichkeit erreicht werden. Damit die Bots die Kommunikation proaktiv steuern und situativ besser reagieren können, wird neben Algorithmen, die über Keywords und Kommunikationsmuster arbeiten, auch die Künstliche Intelligenz eingesetzt, die selbstständig dazu lernt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. E-Commerce
- 2.1. Grundlegendes zum Kaufprozess im E-Commerce
- 3. Chatbot Einführung
- 3.1. Chatbot als Technologie
- 3.2. Funktionsweisen der Chatbots
- 4. Kundenerwartungen Chatbot
- 5. Vertrauen in eine Technologie
- 6. Akzeptanz von Chatbot
- 7. Technologie Akzeptanz Studie
- 8. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce. Ziel ist es, die Faktoren zu analysieren, die die Akzeptanz dieser Technologie beeinflussen, und deren Rolle im Kaufprozess zu beleuchten. Die Arbeit betrachtet den Chatbot als neue Kommunikationsschnittstelle im Conversational Commerce.
- Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce
- Rolle von Chatbots im Kaufprozess (Pre-Sales, Sales, After-Sales)
- Einfluss von Kundenerwartungen und Vertrauen auf die Akzeptanz
- Analyse relevanter Studien zur Technologieakzeptanz
- Potenziale und Risiken des Chatbot-Einsatzes im E-Commerce
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce ein. Sie beschreibt Chatbots als neue Kommunikationsschnittstelle im Conversational Commerce, die durch Automatisierung die Kundeninteraktion optimiert und eine effizientere und bequemere Customer Journey (Pre-Sales, Sales, After-Sales) ermöglichen soll. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit der Bots wird ebenfalls erwähnt, ebenso wie der Einfluss des Kommunikationsparadigmas, dominiert von Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, auf die Akzeptanz von Messaging-basierter Kommunikation. Die enorme Reichweite von Meta-Plattformen unterstreicht die Bedeutung dieses Trends.
2. E-Commerce: Dieses Kapitel liefert einen Überblick über den E-Commerce, seine Bedeutung für die Gesellschaft und sein kontinuierliches Wachstum. Es definiert E-Commerce als elektronischen Handel mit Waren und Dienstleistungen über das Internet und beleuchtet die rechtlichen Rahmenbedingungen, einschließlich BGB, DSGVO, TMG, MarkenG und UrhG. Der starke Umsatzanstieg im deutschen E-Commerce von 1999 bis 2020 wird anhand einer Grafik veranschaulicht, wobei der besonders hohe Zuwachs im Jahr 2020 hervorgehoben wird.
2.1. Grundlegendes zum Kaufprozess im E-Commerce: Dieser Abschnitt beschreibt den Kaufprozess im E-Commerce, der in die Phasen Pre-Sales, Sales und After-Sales unterteilt ist. Er erklärt das Konzept der Customer Touchpoints (CTPs) und deren Bedeutung für den Informations- und Kaufentscheidungsprozess der Nutzer. Die verschiedenen Kontaktpunkte werden in Customer Information Points (CIP), Customer Points of Sales (CPOS) und Customer Service Points (CSP) eingeteilt, um die Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen zu veranschaulichen.
Schlüsselwörter
Technologieakzeptanz, Chatbots, E-Commerce, Conversational Commerce, Kundenerwartungen, Vertrauen, Künstliche Intelligenz, Kaufprozess, Customer Journey, Studien, Risiken, Potenziale.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce
Was ist das Thema dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Akzeptanz von Chatbots im E-Commerce und analysiert die Faktoren, die diese Akzeptanz beeinflussen. Der Fokus liegt auf der Rolle von Chatbots im Kaufprozess und ihrer Bedeutung als neue Kommunikationsschnittstelle im Conversational Commerce.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, die Faktoren zu identifizieren, die die Akzeptanz von Chatbots im E-Commerce beeinflussen. Sie beleuchtet die Rolle der Chatbots im Kaufprozess (Pre-Sales, Sales, After-Sales) und untersucht den Einfluss von Kundenerwartungen und Vertrauen auf die Akzeptanz.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce, die Rolle der Chatbots im Kaufprozess, den Einfluss von Kundenerwartungen und Vertrauen, die Analyse relevanter Studien zur Technologieakzeptanz sowie die Potenziale und Risiken des Chatbot-Einsatzes im E-Commerce.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in Kapitel unterteilt, beginnend mit einer Einleitung, gefolgt von einem Kapitel über E-Commerce und einem Unterkapitel zum Kaufprozess. Es folgt ein Kapitel zur Einführung von Chatbots und deren Funktionsweise, sowie Kapitel zu Kundenerwartungen, Vertrauen, Akzeptanz und einer Technologie-Akzeptanz-Studie. Die Arbeit schließt mit einem Fazit.
Welche Aspekte des E-Commerce werden behandelt?
Das Kapitel zu E-Commerce gibt einen Überblick über den elektronischen Handel, seine Bedeutung, sein Wachstum und die relevanten rechtlichen Rahmenbedingungen (BGB, DSGVO, TMG, MarkenG, UrhG). Es wird der Kaufprozess im Detail beschrieben, unterteilt in Pre-Sales, Sales und After-Sales, inklusive der Customer Touchpoints.
Wie werden Chatbots in der Arbeit beschrieben?
Chatbots werden als neue Kommunikationsschnittstelle im Conversational Commerce beschrieben, die durch Automatisierung die Kundeninteraktion optimieren und eine effizientere Customer Journey ermöglichen sollen. Der Einfluss von künstlicher Intelligenz und der Messaging-basierten Kommunikation (WhatsApp, Facebook Messenger) auf die Akzeptanz wird ebenfalls betrachtet.
Welche Rolle spielen Kundenerwartungen und Vertrauen?
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Kundenerwartungen und Vertrauen auf die Akzeptanz von Chatbots. Diese Faktoren sind entscheidend für die erfolgreiche Integration von Chatbots im E-Commerce.
Welche Studien werden analysiert?
Die Arbeit analysiert relevante Studien zur Technologieakzeptanz, um Erkenntnisse über die Akzeptanz von Chatbots zu gewinnen.
Welche Schlüsselwörter sind relevant?
Wichtige Schlüsselwörter sind Technologieakzeptanz, Chatbots, E-Commerce, Conversational Commerce, Kundenerwartungen, Vertrauen, Künstliche Intelligenz, Kaufprozess, Customer Journey, Studien, Risiken und Potenziale.
Was ist das Fazit der Arbeit?
(Das Fazit ist nicht explizit in der Zusammenfassung der Kapitel enthalten und muss aus der vollständigen Arbeit entnommen werden.)
- Quote paper
- Anton Panse (Author), 2022, Technologieakzeptanz im E-Commerce. Analyse am Beispiel Chatbot, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1189587
