Unified Communication

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

2. WAS UMFASST UNIFIED COMMUNICATION?

3. Notwendigkeit von unified communication
3.1. Drei Perspektiven
3.1.1. Unified Communication aus Sicht des Endbenutzers
3.1.2. Technologische Perspektive
3.1.3. Unternehmensperspektive
3.2. Unified Messaging

4. DIE WESENTLICHEN MERKMALE VON UNIFIED COMMUNICATIONS
4.1. Presence & Availability Mangement / Instant Messaging
4.2. One-Number Service
4.3. Conferencing
4.4. Integration anderer Applikationen
4.5. Live Reply

5. DIE UMSETZUNG
5.1. HiPath von Siemens
5.2. U nified Communication Center von Avaya
5.2.1. Message Management
5.2.2. Calling and Conferencing Management
5.2.3. Contact and Information Management
5.2.4. Personal Efficiency Management

6. FAZIT

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Im Prinzip dreht sich alles in einem Unternehmen um Kommunikation. Ohne Kommunikation würden keine Unternehmen existieren. Insbesondere die Weitergabe von Wissen ist ohne Kommunikation undenkbar.^[1] Im Laufe der letzten Jahrzehnte hat Kommunikation rapide an Komplexität gewonnen. Dies ist insbesondere auf die Einführung des Internets zurückzuführen und wird durch kabellose Verbindungen verstärkt, da so weitere Kommunikationswege gefunden wurden. In einem Unternehmen verliert der einzelne Mitarbeiter sehr leicht den Überblick über Informationen, die an ihn gerichtet sind. Die Aufgabe von Unified Communication ist es, dem Mitarbeiter einen Überblick zu verschaffen, seinen Arbeitsalltag zu erleichtern und dadurch die Unternehmensproduktivität zu fördern. In den letzten Jahren ist man immer mehr von dem traditionellen Arbeitsplatz im Büro hinter dem Schreibtisch abgekommen. Vielmehr sind heute mobile Arbeitsplätze gefragt. Umso wichtiger ist es für mobile Mitarbeiter mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben und ortsungebunden zu kommunizieren.

Zunächst wird in dieser Arbeit beschrieben, was man unter Unified Communication verstehen kann. So kann sich der Leser einen ersten Eindruck verschaffen. In einem nächsten Kapitel wird näher erläutert, weshalb heute jedes Unternehmen über eine Unified Communication Lösung verfügen sollte. Die Notwendigkeit einer solchen Implementierung erklären drei unterschiedliche Perspektiven. Diese Arbeit geht insbesondere auf die Sicht des Endbenutzers und auf die Unternehmensperspektive ein, um die wirtschaftliche Bedeutung in den Vordergrund zu stellen. Mit dem Begriff „Unified Communication“ (ohne s) wird speziell die Endbenutzer-Perspektive angesprochen im Gegensatz zur rein funktionalen, technologischen Perspektive, die mit „Unified Communications“ betitelt werden kann.^[2]

Unified Communication ist als Verbesserung und Erweiterung von Unified Messaging zu sehen. Ein Vergleich zu Unified Messaging betont die Vorteile von Unified Communication.

Im dritten Kapitel werden die besonderen Fähigkeiten von Unified Communication vorgestellt. Diese Charakteristika findet man in Umsetzungen von Siemens und Avaya wieder, die im letzten Kapitel erläutert werden.

2. Was umfasst Unified Communication?

Unified Communications soll alle verschiedenen Kommunikationsmittel in einem Un­ternehmen managen. Um eine Vorstellung davon zu bekommen, welche Aspekte UC umfassen sollte, soll im Folgenden ein Überblick verschafft werden, was alles möglich ist. Natürlich werden hier nur die potentiellen Möglichkeiten aufgezeigt. Jedes Unter­nehmen kann seine eigene Kombination an Kommunikationsformen wählen. Auf Grund unterschiedlicher Unternehmensgrößen und Branchen haben Unternehmen differierende Anforderungen an ihre Kommunikationslösungen.

Das WLAN findet immer größere Verbreitung. In Unternehmen existieren kabellose und traditionell verkabelte Zugänge. Dies ist einer von vielen Faktoren, der zur Kom­plexität bezüglich der Kommunikation im Unternehmen beiträgt. Weitere Faktoren er­geben sich aus dem Nebeneinander von Email, Voicemail und Fax, das ein multimedi­ales Management erfordert. Unternehmen nutzen oft die Möglichkeit von virtuellen Konferenzen, entweder mittels Daten- oder Sprachübertragung (GUI). Weitere Kom­munikationsmöglichkeiten sind Instant Messaging, SMS oder Email. Außerdem muss geregelt sein, auf welche Weise Mitarbeiter über entgangene Nachrichten und Anrufe informiert werden. Die Einrichtung eines Kundenkontaktcenters und die Zugangsmög­lichkeit für Kunden zur Abwicklung der Geschäfte über das Internet tragen auch zu dem komplexen Kommunikationsgebilde im Unternehmen bei. Unternehmen informieren Interessierte auch über Newsletter über aktuelle Produkte oder andere Neuigkeiten. Den Mitarbeitern können als Benutzeroberfläche Spracherkennung und/oder Monitore zur Verfügung stehen. Zudem eröffnen sich neue Kommunikationswege, wie beispielsweise die IP-Telefonie.^[3]

Diese Umschreibung der vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten in einem Unter­nehmen ist sicherlich nicht vollständig. Kommunikation zwischen einzelnen Personen, sowie mit Gruppen oder der Unternehmensumwelt kennt viele Wege. Es sollte hier nur der Blick dafür geschärft werden, auf welche Weise Kommunikation in einem Unter­nehmen stattfindet.

Die Aufgabe, die an Unified Communication gestellt wird, jegliche Kommunikation im Unternehmen zu managen, ist sehr umfassend und schwierig. Dieser Schwierigkeitsgrad nimmt mit der Anzahl der Kommunikationswege zu. Außerdem muss eine Unified Communication Lösung auf jedes Unternehmen einzeln abgestimmt werden und dessen spezifischen Ansprüchen gerecht werden. So hat beispielsweise ein Dienstleistungsun­ternehmen völlig andere Vorstellungen an eine Kommunikationslösung als ein reiner Produktionsbetrieb. Deshalb kann man sagen, dass UC seinen Zweck erfüllt hat, wenn diejenigen Kommunikationsformen, die die wertschöpfenden Aktivitäten eines Unter­nehmens wesentlich beeinflussen, mit Hilfe von UC überschaubar gemacht worden sind.

[...]

^[1] Vgl. Kamphusmann, T. (2004): Modellierung, Analyse und Gestaltung betrieblicher Kommunikation,

S. 220.

^[2] Vgl. The Unified View, Rosenberg, A., Zimmer, D. (2002b): Migrating to Enterprise Unified Communication, S. 7.

^[3] Vgl. The Unified View, Rosenberg, A., Zimmer, D. (2002b), S. 8f..