Das Ziel der Arbeit besteht darin, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen als Mittel der Kundenbindung herauszuarbeiten. Der Fokus liegt dabei auf der veränderten Erwartungshaltung, die Kunden heutzutage in Bezug auf Beschwerden an Unternehmen haben.
Der erste Teil der Arbeit beschäftigt sich mit der Klärung zentraler Begriffe sowie der Zielsetzung des Beschwerdemanagements. Daraufhin wird der Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenbindung erläutert und die Einordnung in das Customer-Relationship-Management vorgenommen. Im weiteren Verlauf wird die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Unternehmen näher betrachtet. In diesem Rahmen erfolgt eine Analyse möglicher Beschwerdekanäle mit besonderer Betrachtung des digitalen Beschwerdewegs. Anschließend folgt eine Auswertung der Ergebnisse und es wird ein Fazit formuliert.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung - Einführung in das Thema
- Was ist Beschwerdemanagement?
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Abgrenzung zur Reklamation
- Beschwerdemanagement als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements
- Kundenzufriedenheit als Marketingziel
- Entstehung Beschwerde(un)zufriedenheit
- Beschwerdemanagement aus Sicht der Kunden
- Erwartungshaltung der Kunden in Hinblick auf Beschwerden
- Bedeutung der Beschwerdestimulierung
- Klassische Beschwerdekanäle
- Kundenbeschwerden im Web 2.0
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement und dessen Bedeutung für Unternehmen als Mittel der Kundenbindung. Der Fokus liegt auf der veränderten Erwartungshaltung, die Kunden heutzutage in Bezug auf Beschwerden an Unternehmen haben.
- Klärung des Begriffs Beschwerdemanagement
- Ziele des Beschwerdemanagements, insbesondere Kundenzufriedenheit
- Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
- Analyse der Erwartungshaltung von Kunden gegenüber Unternehmen bei Beschwerden
- Bewertung verschiedener Beschwerdekanäle, insbesondere im digitalen Bereich
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement ein und verdeutlicht die Relevanz von Kundenbeschwerden als Informationsquelle für Unternehmen.
Kapitel 2 definiert den Beschwerdebegriff und beschreibt die Ziele des Beschwerdemanagements. Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und die Abgrenzung zwischen Beschwerde und Reklamation werden erläutert.
Kapitel 3 behandelt das Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Es wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Marketingziel sowie die Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit beleuchtet.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Erwartungshaltung, Beschwerdekanäle, digitales Beschwerdemanagement, Reklamation.
- Quote paper
- Irene Reichert (Author), 2020, Beschwerdemanagement. Welche Erwartungshaltung haben Kunden heute in Bezug auf das Beschwerdemanagement?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1192591
